Vi har bedt noen av foredragsholderne som deltok på NXT-konferansen i juni om å dele sine beste netthandelstips med norske nettbutikker.
Denne gangen er det Roger Holthe Olsen, daglig leder og medgünder av nettbutikken, Dyrekassen.no, som skal dele sine erfaringer og perspektiver rundt logistikk og hjemlevering og hvordan det kan gjøre norske netthandlere konkurransedyktige ovenfor utenlandske aktører.
Les også: Mogens Møller deler sine 3 beste netthandelstips
1. Hjemlevering som standard alternativ
Våre erfaringer med hjemlevering er at kundene elsker det! Det gjør hverdagen enklere for kundene. Spesielt gjelder dette forenklet utlevering der kundene ikke engang trenger å være hjemme for å motta en pakke. Vi ser at både kunder med store hunder som spiser mye og kunder med katt eller mindre hunder som spiser lite, begge velger hjemlevering. Convenience-elementet rundt hjemlevering er dermed like stort for alle våre kunder og bør derfor være relevant for alle som driver med e-handel her til lands.
En kritisk suksessfaktor for oss har vært å sette hjemlevering som standard leveringsalternativ for kundene, og ikke gjøre hjemlevering til en luksus kundene skal unne seg en gang i blant. Derfor har vi gratis hjemlevering ved kjøp over 499 kroner. Det handler om å bygge den aller beste kundereisen, og å gi kunden en så god totalopplevelse at de kommer tilbake til deg gang etter gang. Dette gjelder hele veien fra den digitale kundereisen starter til varene leveres helt hjem på kundens dør. Vi tilbyr også post-i-butikk for de som ønsker det, men bare en liten andel av kundene velger denne løsningen når valget er fritt.
2. Fjern alle "pain points"
En god kundereise er en kundereise på kundenes premisser. Det betyr at elementer som både handleopplevelse, UX, produktsortiment, bestilling, betaling og levering må fungere sømløst. Med andre ord jobber vi med å kontinuerlig fjerne alle «pain points» for kundene i kjøpsopplevelsen. I tillegg ser vi på kundeservice som et konkurransefortrinn. Det betyr at når noe går galt under levering til en kunde, så har vi som ambisjon at vi skal finne en god løsning på det som har skjedd før kundene engang vet at noe er galt. Da kan vi være proaktive overfor kundene og vise handlekraft. En negativ opplevelse er dermed en anledning til å vise at vi fortjener kundens fortsatte lojalitet ved å overgå kundens forventinger til service.
3. Raske og vellykkede leveranser
Logistikk blir ofte et komplekst felt, fordi det er mer spennende å snakke om droner enn å snakke om hvilke pakkevolumer som kreves for å skape en konkurransedyktig hjemleveringsløsning. Når grunnriggen er på plass kan man snakke om hvordan ny teknologi og ny maskinvare kan ta logistikken til neste nivå. Vi trenger sterke norske logistikkaktører med gode hjemleveringsløsninger. Så for oss handler det om å bygge store nok volumer inn i de norske og nordiske logistikkaktørene til at prisen på hjemlevering blir konkurransedyktig opp mot den økende konkurransen fra utenlandske nettbutikker.
Får man noe levert direkte på døren fra en utenlandsk nettbutikk, mens man må hente det samme produktet på post-i-butikk om man kjøper det i Norge, har vi et konkurranseproblem. Kundene er først og fremst opptatt av å få raske og vellykkede leveranser, enten de leveres mens kundene er hjemme, i en leveringsboks eller med en drone. Vi mener at det er et felles ansvar for alle som driver med retail i Norge å bygge ut denne hjemleveringsriggen, slik at vi alle kan tilby kundene den beste og enkleste måten å få levert et produkt på.
Gå heller ikke glipp av: Silje Landevåg deler sine 3 beste netthandelstips
