Hypotese: Er det mer lønnsomt å holde på sine eksisterende kunder fremfor blindt å halse etter nye?
Kundelojaliteten i internettets tidsalder har fått ry på seg for å være heller laber. Det er meget mulig at denne antagelsen i mange tilfeller er riktig. Det kan godt være at nettbutikkene ligner hverandre for mye, at vareutvalget er for ensartet, at ekspeditørens manglende smil og fraværende oppfølging har gjort ethvert kjøp til et kjølig spørsmål om pris. Mulig, men langt fra sikkert. Om vi skal tro undersøkelser, statistikk og rapporter, viser det seg nemlig tvert i mot at kundelojaliteten ikke bare eksisterer i beste velgående, den er viktig og gir konkurransefortrinn for kloke kremmere.
Tilfredshet selger
Noen som for lengst har skjønt tegningen, er folkene bak handelskollektivet miinto.no. En virksomhet som har et snitt på rundt 12.000 månedlige ordre i Norge. Ordre som generer en omsetning på i gjennomsnitt 15-17 millioner kroner.
– Vår filosofi er enkel og kan ydmykt oppsummeres med; «en fornøyd kunde er en god kunde», sier Martin Dahl Carstensen, finansdirektør i Miinto.
Artikkelen fortsetter under bildet.
SUKSESS PÅ NETT: Martin Dahl Carstensen er finansdirektør i Miinto – et handelskollektiv som tilbyr klær, sko og interiør, direkte fra noen av Norges mest trendsettende butikker.
Evig eies kun et dårlig rykte
Mye tyder på at dette er en filosofi for fremtiden. I Harris Interactives «Customer Experience Impact Report,» kommer det fram at ni av ti konsumenter slutter å handle på et gitt nettsted etter én dårlig kjøpsopplevelse. At 79 prosent av disse igjen sørger for å fortelle om sin dårlige erfaring til mellom seks og ni av sine nærmeste, gjør ikke saken bedre.
– Selv om det blir hevdet at nettkunder er flyktige og ytterst prissensitive, ser vi en tydelig sammenheng mellom kundelojalitet og grad av service. Med 12.000 ordre i måneden er det ikke til å unngå at én og annen kunde får en kjøpsopplevelse som ikke er helt etter boka, sier Dahl Carstensen.
Kunsten er, ifølge finansdirektøren, å sørge for at vedkommende da får problemet løst på smidig vis og ikke fortsetter å stange i nye hindringer og skuffelser.
Selger varer de ikke har
Ved å samle Norges mest trendsettende og velrennomerte butikker i et kollektiv, har miinto.no tilgjengeliggjort et myldrende sortiment på mer enn 100 000 unike produkter. Selv kaller de modellen «a collective of fashion stores». I praksis betyr dette at kunden handler, bestiller og betaler hos miinto.no, men får levert varen fra den respektive butikken. Med varer fra 400 ytterst ulike underleverandører å holde orden på, blir det naturlig nok krøll i logistikken en gang i blant.
– At kunden får feil vare fra butikken, eller at den bestilte varen er utsolgt, er uten tvil vårt konsepts akilleshæl og største utfordring. Dessverre er det en utfordring vi ikke klarer å løse hundre prosent. Vi legger derfor ned en stor innsats i å være best i klassen når det kommer til å løse opp i flokene som måtte oppstå. Å ha en romslig betalingsfrist har også vist seg svært effektivt, sier Dahl Carstensen.
Suksessgrepet
Det antagelig mest suksessfulle tiltaket de så langt har gjennomført for å gi kundene en smidigere kjøpsopplevelse, er å la nisjebanken Collector håndtere faktureringen. På den måten kan miinto.no doble betalingsfristen fra fjorten til tretti dager, og allikevel få pengene inn på konto ved fakturering. Å betale med faktura er dessuten ikke bare den sikreste betalingsmåten på nett og gir kundene trygghet, betalingsmåten reduserer også risikoen for avbrudd i kjøpsprosessen. Kunder som ikke får tilbud om betalingsmåten de foretrekker, avbryter også gjerne kjøpet. For kunden er det først og fremst enkelt. Verken kort eller kodebrikke er påkrevet. Egen kontaktinformasjon er nok. At vedkommende får god tid på seg og slipper å betale halvveis mellom lønninger, trekker vel neppe heller ned.
– Dette ene grepet har alene ført til at hele ni prosent flere av de som velger å betale med faktura kommer tilbake. Det har også økt antallet kunder som betaler innen fristen med en femdel, noe som sparer oss for mye tid og plunder. Vi skal jo betale penger videre til butikkene vi også. Butikker med husleier, lønn som skal ut og regninger som skal betales, sier Dahl Carstensen.
Returnerende kunder kjøper oftere
Ifølge «Marketing Metrics» ligger sannsynligheten for at en returnerende kunde faktisk handler noe, på et sted mellom 60 og 70 prosent. I sterk motsetning til sjansen for at en «ny» besøkende skulle finne på kjøpe noe. Den ligger nemlig på et sted mellom ynkelige fem og 20 prosent.
– Å forbedre kjøpsopplevelsen gjennom å gjøre betalingsprosessen romsligere og mer human har absolutt vist seg å være glimrende butikk for oss.
Dahl Carstensen trekker frem følgende som spesielt positivt:
1. – Vi har flere tilbakevendende kunder.
2. – Etter at vi startet samarbeidet med Collector, har vi også en større kundetilfredshet.
Fakta: Fordeler med fakturabetaling
- Faktura- og delbetaling øker salget og når målgrupper som er opptatt av trygghet i sin kjøpsprosess.
- Faktura oppleves av e-handelskundene som den sikreste betalingsmåten på nett.
- Reduserer risikoen for avbrutte kjøp, da kunder som ikke finner betalingsmåter de foretrekker, ofte avbryter sine kjøp.
- Kunden behøver verken å benytte bankbrikke eller kredittkort. Det er nok å legge igjen sin kontaktinformasjon.
- Betyr valgfrihet for kunden. De kan velge og delbetale fakturaen eller benytte seg av rentefri betalingstid helt opp til 60 dager.
- Kunden får god tid på seg til å betale og slipper fakturaer som forfaller midt i måneden.
- Kunden får varen hjem til seg og betaler etter å ha mottatt og sett varen – det skaper en trygghet for forbrukeren å handle i din nettbutikk.
Alle foto: Miinto
