Musikk- og filmentusiaster forventer ikke bare lave priser, men er vel så opptatt av god produktkvalitet og fagkunnskap hos de som selger varene.
I de fysiske butikkene har Hi-Fi Klubben lenge hatt suksess med sine kunnskapsrike medarbeidere, smarte markedsføring og gode muligheter til å teste produktene. Å ivareta sin sterke merkevare på nett har vært krevende for Hi-Fi Klubben, men nå er mye i ferd med å falle på plass. Sentralt i nettstrategien står content marketing, en enorm kundeklubb, en velfungerende teknisk løsning og et godt kanalsamspill.
Kortsiktig salg er underordnet
Få nettbutikker i Norge satser så mye på bilder, videoer og redaksjonelt innhold som Hi-Fi Klubben. Kenneth Westby som er digitalansvarlig i Hi-Fi Klubben, påpeker likevel at det verken er lekre nettsider eller kortsiktig salg som er det viktigste når kjeden produserer innhold.
- Det aller viktigste når vi jobber med innholdsmarkedsføring er å styrke merkevaren vår og innfri forventningene brukerne har til oss som fageksperter. Det er derfor viktig at vi er tro mot oss selv og ikke bare spiller på pris.
Mye av det gode innholdet kjeden utvikler, kan kundene finne på en egen landingsside, Hi-Fi Magasinet, men er også godt synlig på forsiden av hifiklubben.no. Her finner brukerne både intervjuer med musikkartister, eksperttips, konkurranser og informasjon om nye produkter.
Artikkelen fortsetter under bildet.
Hi-Fi Klubben er opptatt av fint design på sine nettsider, men de påpeker at det aller viktigste er godt og relevant innhold.
Et annet sentralt punkt i Hi-Fi Klubbens kommunikasjonsstrategi er deres kundeklubb. Fordelt på fire land har de nesten 800 000 medlemmer. Hvis man melder seg inn i kundeklubben får man 1 års ekstra garanti på alle kjøp, invitasjoner til konserter og medlemskvelder, rabatterte billetter til festivaler, invitasjon til konkurranser, tilbud og prisgaranti på utvalgte varer.
Kundereisen forandrer seg hele tiden
Westby mener at mye av hemmeligheten til suksess for en kjede som Hi-Fi Klubben er å forstå hele kundereisen og alle berøringspunktene, inkludert fysiske butikker og nettbutikken.
- Stadig flere handler på nett, men vi ser også at det digitale også blir en viktigere del av de fysiske butikkene. Nettsidene blir et stadig viktigere oppslagsverk for kundene som ønsker å innhente informasjon. Med stadig mer bestilling på nett med utlevering i butikk, er nettsidene også et viktig salgsverktøy for butikkene.
Westby påpeker at det også kan slå motsatt vei. Kundene besøker butikkene og handler deretter på nett, noe som ikke er helt uproblematisk for kjeder hvor enkelte butikker er franchise. Westby mener Hi-Fi Klubben har skapt et godt samspill mellom nett og butikk, men tror det er vanskelig å finne den ideelle modellen som gjør alle helt tilfredse, siden den digitale hverdag endrer seg år etter år. Det gjelder å finne løsninger som gjør at alle er fornøyde over tid, der alle må gi og ta litt underveis.
Artikkelen fortsetter under bildet.
Hi-Fi Klubben i Åsane er en av kjedens 27 butikker i Norge.
- Det er viktig med en god fordelingsnøkkel mellom nett og butikk. Dette er noe man må jobbe aktivt med da kundereisen utvikler seg hele tiden med økt digitalisering. Vi har for eksempel valgt en modell som gjør at butikken får belønning ved bestilling på nett og utlevering i butikk, noe vi har gode erfaringer med. Noen ganger får den fysiske butikken noen enkle salg via nettbutikken, mens andre ganger går det motsatt vei og butikken fungerer som et showroom.
Vraket open source-løsning
Da Hi-Fi Klubben skulle velge ny teknisk netthandelsplattform i 2013, sto valget mellom ulike open source-løsninger og den proprietære løsningen EPiServer. De valgte etter hvert sistnevnte løsning.
- Vi hadde kommet til et punkt der vi måtte bytte ut plattformen. De fleste plattformene vi vurderte kunne løse det meste vi hadde av tekniske behov. Det som ble utslagsgivende for oss var at det er mange i bedriften som jobber med nettsidene og da særlig innholdsproduksjon. Av den grunn trengte vi en enkel og brukervennlig løsning alle kunne bruke uten mye opplæring, forteller Kenneth Westby.
En annen utslagsgivende årsak til at Hi-Fi Klubben valgte nettopp EPiServer, var at deres løsning EPiServer Commerce benyttes av mange store butikkjeder og de ansatte hos både software-selskapet og deres eksterne partnere (f.eks Creuna, Making Waves, Epinova og Geta) jobber mye med netthandel og content marketing, og dermed kunne være nyttige sparringspartnere i det videre arbeidet.
Flere kjeder som benytter EPiServer Commerce har valgt å integrere tredjepartsløsninger som PIM-systemet InRiver eller personaliseringsløsningen Apptus. Det vurderte Hi-Fi Klubben også, men vurderte standardløsningen til EPiServer som tilstrekkelig for deres behov.
- Vi ønsker enkle løsninger og mener at standardløsningen til EPiServer dekker våre behov i dag. Vi har ikke så mange varelinjer og som faghandelskjede er det ikke alltid hensiktsmessig å automatisere alle oppgaver. Det betyr for eksempel at det er de ansatte i kjeden selv som definerer hvilke kabler som passer til de ulike høyttalerne. Vi kunne sikkert løst dette med automatikk, men samtidig mener vi at det er betryggende for kundene at vi bruker våre kompetente ansatte også på dette området.
Nominert til «årets omnichannel»
Nettsidene til Hi-Fi Klubben har fått mye positiv oppmerksomhet og de ble blant annet nominert til «Årets omnichannel» på netthandelskonferansen The Future of Business i juni i år. Utslagsgivende var ikke bare kundeklubb, godt innhold og lekre nettsider, men også det faktum at de tilbyr 30 dagers returrett i butikk ved kjøp på nett, utlevering av nettordre i butikk og en løsning som gjør at de ansatte i fysisk butikk kan gi kundene tilbud i butikkens POS-system og så kan kundene selv avslutte kjøpet hjemme på nett i ro og mak. Til tross for at Hi-Fi Klubben har fått mye ros for sin nettløsning, er det fortsatt mye å jobbe med.
- Vi har den siste tiden gjennomført flere brukerundersøkelser og det er fortsatt mye vi kan forbedre på våre nettsider, som for eksempel enda bedre visninger av tilbud, bedre rekkefølge på innholdet og enklere navigasjon. Når det kommer på plass, kommer nettsidene til å bli dødsbra, avslutter Kenneth Westby.
Om Hi-Fi Klubben
- Hi-Fi Klubben selger ikke bare produkter, men tilbyr seg også å komme hjem til kunden og utvikle skreddersydde løsninger for sine kunder gjennom Hi-Fi Klubben Solutions.
- Hi-Fi Klubben er med sine 96 butikker fordelt på Danmark, Norge, Sverige og Nederland, samt fire nasjonale nettbutikker, Europas største spesialkjede for stereo og hjemmekino. 27 av butikkene er i Norge.
Om Hi-Fi Klubbens tekniske løsning
- For å lage nettsidene er det brukt en standard EPiServer-løsning med EPiServer Commerce, EPiServer CMS og EPiServer Find. Navision brukes som ERP-system.
- Det er Epinova som har stått for den tekniske utviklingen av nettsiden, mens Creuna Danmark har utviklet mesteparten av grunndesignet, og Northern Beat har videreutviklet designet.
- Logistikken leveres av Posten/Bring, mens på betalingssiden er det en DIBS-integrasjon (hvor Klarna-betaling også ligger), samt API direkte mot Resurs Bank for online søknad med svar på sekundet. Bruker e-post-systemet Compost for å sende ut sine nyhetsbrev til nesten 800 000 medlemmer.
(Alle foto: Hi-Fi Klubben)
