Flere store kleskjeder havner langt ned på Norsk kundebarometer, som måler kundetilfredshet blant norske forbrukere. Samtidig scorer den tyske giganten Zalando høyt.
Norsk Kundebarometer er et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI, som har målt kundetilfredshet og lojalitet i over tyve år. I år omfatter målingen 154 bedrifter fra rundt 30 ulike bransjer.
Poengsummene er basert på en skala fra 0 til 100, hvor av mindre enn 60 kundetilfredshetspoeng regnes som en bedrift med misfornøyde kunder. Bedrifter som oppnår mer enn 80 kundetilfredshetspoeng, lykkes med å gjøre kundene sine begeistret.
I år som i fjor var det bilforhandleren Volvo som seiret og fikk kundetilfredshetsprisen blant det norske folk, mens Get bredbånd havnet på bunn.
Tilfredstillende score for Dressmann
Store moteforhandlere som Lindex, Cubus og H&M sliter også med lave poengsummer, og ligger på 61 til 67 poeng. Dressman fikk imidlertid en tilfredstillende sum på 76 poeng.
- Dressmann treffer tydeligvis bra med konseptet sitt. De tre andre sliter mer, og når avstanden opp til Zalando er på over 10 poeng så har de en jobb å gjøre for å hindre at de mister flere kunder, sier Høyskolelektor ved BI Pål Rasmus Silseth, til eHandel.com.
- Må oppleve høyere nytteverdi
Tradisjonell varehandel har slitt lenge på målingene, og Silseth tror det er flere årsaker til de lave resultatene hos enkelte.
- Jeg tviler på at dette først og fremst skyldes produktutvalg. Jeg tror heller det er selve kjøpsopplevelsen som ikke innfrir. Kundene må oppleve at de får en høyere nytteverdi av å oppsøke butikker enn å handle på nett, hvis ikke så blir lekkasjen til nettbutikkene stor. God kundeservice, gode råd fra betjeningen, hjelp under prøving av klær kan være elementer som skiller fysiske butikker fra rene nettbutikker og som således tilfører økt nytteverdi for kundene.
