I desember innførte Boozt en ny klausul for returer i sin nettbutikk - en "fair use"-policy som innebærer at kunder som returnerer langt over "normal mengde" utestenges. Totalt skal det være snakk om 9000 kunder.
De nye reglene har skapt reaksjoner, hvor kunder blant annet har tatt kontakt med Ehandel fordi de hevder at beskjedene fra Boozt er utydelige og at den prosentvise returandelen er varierende for hvem som blir bannlyst fra å handle hos motegiganten.
LES OGSÅ: Ny returklausul - Boozt har "pauset" 9000 kunder
I fjor uttalte Boozt at de utestengte kundene hadde en gjennomsnittlig returandel på ca. 90 prosent, men noen fast grense skal det likevel ikke være meddeler selskapet til vår søsternettside Ehandel.se.
Det er ingen fast grense. Vi har for eksempel rundt 150 000 kunder som har returnert over 90 prosent og som ikke er utestengte også har vi kunder som har returnert 50 prosent som har blitt utestengt. Kjernen i vår fair use-algoritme er å identifisere kunder som bestiller uten å ha noen intensjon om å kjøpe, forteller Anders Enevoldsen, kommunikasjonssjef i Boozt, til Ehandel.se.
Ettersom Boozt har rundt 3 millioner kunder tilsammen står de 9000 utestengte for en relativt liten andel, og selskapet er ikke bekymret for at debatten rundt deres nye returklausul skal svekke salget.
Nei, en effekt av "fair use" er at vi nå kan levere en endra bedre service til alle våre kunder. Hvis vi også kan bidra til å redusere antallet av unødvendige returer er det noe vi kan se at kundene våre setter pris på.
Enevoldsen påpeker også at kunder som mener de har blitt feilaktig utestengte kan ta kontakt med selskapet.
Det har vi gjort for et antall kunder, som har fått sin konto åpnet igjen, sier han.
LES OGSÅ: Norsk tjeneste skal løse returprosessen for nordiske nettbutikker
"Makten ligger hos selskapene"
Likevel skal det være noen saker som ikke blir behandlet på nytt. En av kundene som har uttalt seg viser til en mailtråd med Boozt sin kundeservice, hvor vedkommende har fått beskjed om å ha en returandel på 74 prosent, noe selskapet anser som unormal kjøpsatferd. Personen skal ha vært fast kunde hos selskapet i mange år og mener å ikke ha handlet unormalt. Som nevnt skal også flere kunder ha en langt større returandel enn denne kunden.
Boozt har blitt "fat and lazy", som man kaller selskaper som har tjent så mye penger at de slutter å bry seg om sine kunder. Vi som forbrukere blir mer og mer avhengige av netthandel, men makten ligger hos selskapene, sier den utestengte kunden i en mail til Ehandel.
LES OGSÅ: Boozt utestengte 9000 kunder - forbedret omsetning og resultat
Boozt vil ikke kommentere enkeltsaker som dette.
Vi kommenterer ikke enkeltsaker eller hva som inngår i algoritmen, men hele prosessen med den automatiske algoritmen og deretter en manuell kontroll skal sikre at så få som mulig feilaktig berøres av "fair use". Igjen, om kunden anser noe som feil skal de kontakte kundeservice, sier Enevoldsen.
Det er verdt å nevne at Boozt ikke bryter noen lov her, men kun gjennomfører sin "fair use"-policy.
