Det er ingen hemmelighet at det har skjedd mye i varehandelen siden mars i fjor, da coronaviruset først brøt ut i Norge. Selv om den fysiske handelen har blitt rammet av strenge restriksjoner, har netthandelen for alvor skutt fart og hoppet flere år frem i tid.
I følge tall fra bransjeorganisasjonen Virke har nå 80 prosent av norske butikkjeder nettbutikk, hvilket er en oppgang på rundt 70 prosent fra i fjor.
Det viser evne til løsningsorientert nytenking. Det gledelige at dette ikke bare gjelder kjedene, men i like stor grad enkeltstående butikker som ved hjelp av sine ofte egenutviklede klikk&hent- og betalingsløsninger har tatt del i den unike norske netthandelsveksten som det siste året er på over 37 prosent. Dette innebærer jo at stadig flere og eldre aldersgrupper blir fortrolig med denne salgskanalen, sier Gerhard Anthun, leder for e-handel i Virke.
På mange måter føles nok påsken i år ganske lik som i fjor, da vi fortsatt må begrense sosialt liv, unngå reiser og holde avstand. Men det som var nytt i fjor er nå blitt en naturlig del av hverdagen, slik som digitale møter, nettshopping og mer hjemmetid.
For å finne ut hva som er mest aktuelt i e-handelen nå og hvem som klarer seg best, har vi fått hjelp av et knippe e-handelsprofiler; Gerhard Anthun fra Virke, Ole Martin Evensmo i Springboard Martech, Thomas Elvestad i Klarna og Are Vittersø fra Prisjakt. Så, hvilke trender er mest interessante og hvilke nettbutikker i Norge blir spennende å følge med på fremover?
Det skjer utrolig mye spennende innen personalisering samt chatbot med dyktige veiledere som hjelper kundene til å velge de riktige produktene. Live-shopping og sømløse kundereiser med aktiv bruk av kundedata er definitivt også høyt prioritert. Det er også interessant å se hvordan bransjen kan være mer relevante i markedsføringen ved bruke av kundedata – ikke minst se i lys av hvordan «no-cookie» vil påvirke dette framover, mener Gerhard Anthun.
"Kan bli større enn Amazon"
Ole Martin Evensmo, gründer av eHandel.com og nå daglig leder i Springboard Martech, peker på at det har skjedd mye bra innen både betaling, logistikk og kanalsamspill de siste årene, men håper man vil se forbedringer når det kommer til brukeropplevelse.
Nå håper og tror jeg at vi får se et tilsvarende skippertak når det kommer til brukeropplevelse i nettbutikkene, være seg forbedringer av den interne søkemotoren, personalisering eller innsamling av produktanmeldelser. Bærekraft vil også bli stadig viktigere, der selskaper som Jernia og Stormberg nå går foran, sier han og legger til:
Ingen er gode på alt, men når jeg trenger faglig inspirasjon pleier jeg ofte å studere nettbutikker som Blivakker, Fjellsport, Milrab og Get Inspired, samt kjeder som ARK Bokhandel, Elektroimportøren og Jernia. Dette er selskaper som hele tiden utfordrer etablerte sannheter og tenker nytt. Schibsted er også flinke. Måten de har bygd opp selskaper som Finn.no, Morgenlevering og Helthjem er imponerende.
Han trekker også frem Kolonial.no sin nye storsatsing. Selskapet som lenge har solgt kun matvarer på nett, har nå utvidet sortimentet med leker, treningsutstyr og elektronikk. Nylig kunne Kolonial.no meddele at de har flere titalls nettbutikker på vei inn i sitt nye "hjemleveringsunivers".
I en tid der vi snakker veldig mye om Amazon, har Kolonial.no fått jobbe i fred med sine vekstplaner. De er i ferd med å bygge en markedsplass som potensielt kan bli større enn Amazon her i Norge. For øvrig tror jeg veletablerte selskaper som Elkjøp, Power, Kid Interiør, XXL og andre markedsledere i sine respektive bransjer kommer til å ta ytterligere markedsandeler både på nett og i butikk, enten gjennom organisk vekst eller oppkjøp. Forhåpentligvis fortsetter også min gamle arbeidsgiver Komplett den gode utviklingen vi har sett den siste tiden. De små nettbutikkene vil derimot få det tøft om de ikke bygger sterke merkevarer og satser på små nisjer. Her har Dyrekassen, Milrab, Tights.no og Strikkemekka vært friske pust de siste årene.
LES OGSÅ: Kolonial om nye samarbeid: "Vi har et titalls nettbutikker på vei inn"
Live shopping og virtuelle løsninger
Klarna ser et økende behov for å kunne tilby helhetlige shoppingløsninger, når det gjelder alt fra inspirasjon til kjøp, betaling, frakt og til eventuell retur.
For å gjøre det enklere å handle på nett har det dukket opp en rekke eksempler på innovasjon, hvor markedsdirektør Thomas Elvestad nevner live shopping og virtuelle løsninger som interessante trender.
Det er spennende å se hvordan nettbutikker internasjonalt tar i bruk nye løsninger for i størst mulig grad gjenskape følelsen av en handletur i en fysisk butikk. Det handler om apper og andre tjenester for å finne riktig størrelse eller farge på kosmetikken, eller live-shopping events for å gi inspirasjon til alt fra sminketriks til å sette sammen de optimale plaggene. Vi vet fra våre egne undersøkelser at mange fremdeles synes det oppleves som enklere og morsomt å handle enkelte produktkategorier i fysisk butikk. Det som skjer av utvikling blant nettbutikkene på dette området kan få en mer varig innvirkning på vårt overordnede handlemønster, sier Elvestad.
Live shopping har i mange år vært særegent i Asia, men det svenske selskapet Bambuser har i stor grad vært med på å introdusere fenomenet til Norden. Elvestad tror at et økt fokus på personalisering har blitt forsterket under pandemien, med nye metoder som live-chat og chatbots.
I høst gjorde Klarna en undersøkelse som viste at 4 av 10 nordmenn mener nettbutikker ikke er flinke nok til å hjelpe dem med å finne riktig størrelse på klær og sko.
Vi vet at mange av våre kunder benytter seg av oss nettopp for å kunne prøve produktet før de betaler for det og gjøre en enkel retur. Allikevel er det bedre for alle parter om kunden får riktig størrelse på første forsøk. Virtusize er en svensk bedrift som tilbyr virtuelle prøverom. De oppgir at deres løsninger allerede brukes av så mange som 1 av 5 japanske motebutikker på nett. De har også hatt en voldsom vekst i andre deler av Asia. Svenske merkevarer som Acne og Nudie har også tatt i bruk deres virtuelle system, sier Elvestad.
Klarna mener det er spesielt tre aktører som blir spennende å følge med på i Norge fremover.
Bergans har vist over tid at de tar miljø på alvor, og vil gå i tet for å utvikle nye og spennende måter å bygge en bærekraftig handel. Elkjøp er fremoverlent og har vært blant de første i Norge til å adaptere live-shopping, en trend vi tror kommer til å markere seg fremover. Kolonial har vært en spennende innovasjonsdriver gjennom pandemien; både som spydspiss for dagligvarer på nett som virkelig har fått et oppsving, men også som en frakt- og logistikkaktør.
LES OGSÅ: Elkjøp satser på ny tjeneste: "Vi har hentet verdifull erfaring"
Kundeklubber og tredjepartsselskaper
Are Vittersø, som er Norgessjef i Prisjakt, ser naturlig nok at mange forbrukere er opptatt av pris, men opplever at helheten av kjøpsopplevelsen er viktigere.
I dag får man tilbud om å være med i en kundeklubb overalt. Dette er med andre ord ikke noe nytt, men Vittersø mener at "gamification" er en ny tilnærming som har vokst tydeligere fem. Det vil si et engasjement hos medlemmer, som belønnes for å legge igjen produktomtaler, gi tips og er med på å skape merverdi for andre kunder.
Alt dette gjør at man klarer å skape et univers i nettbutikken som er veldig spennende. Det er noen norske nettbutikker som eksperimenterer med dette nå, men her må jeg nesten trekke frem noen svenske nettbutikker, som for eksempel Inet.se og Webhallen.se, som gjør dette veldig bra og har kommet langt med allerede. Jeg tror dette er noe vi kommer til å se enda mer av i norske nettbutikker også fremover.
Han opplever også at nettbutikker i økende grad tar i bruk tredjepartsselskaper. Det vil si at man overlater enkelte arbeidsoppgaver til et eksternt selskap, som har ekspertise innen for eksempel logistikk.
En nettbutikk skal være eksperter og gode på det de er gode på, men de kan ikke være best på alt. Dette gjør at de knytter seg opp mot andre selskaper som er best på andre deler av syklusen. Det kan for eksempel være innenfor logistikk med selskaper som HeltHjem og PorterBuddy, eller innenfor betalingsløsninger som Klarna og Vipps. Disse selskapene har kommet veldig langt med tanke på sømløshet og bidrar til den beste totalløsningen for forbrukeren, sier Vittersø, og legger til:
For meg så er det veldig vanskelig å plukke ut noen enkeltbutikker som man må følge med på fremover, fordi det er så mye som skjer i netthandelen nå og utviklingen skjer så fort. For en nettbutikk, så handler det om å vinne forbrukeren sin lojalitet, så jeg vil heller trekke frem det konseptet med å skape engasjement gjennom et univers og “gamification". De butikkene som løser alt dette på en bra måte blir veldig spennende å følge med på videre, avslutter han.
