Hjemlevering har lenge vært et populært leveringsalternativ blant nordiske nettkunder – særlig når de skal motta store og tunge ting som kan være vriene å få med seg hjem fra et hentested.
Pandemien har imidlertid gjort at enda flere har trykket denne lettvinte leveringsmåten til sitt bryst, også når det gjelder andre typer varer. Og selv om hverdagene begynner å komme tilbake til normalen, viser undersøkelsen fra Bring at 60 prosent ønsker å fortsette med de nye handlevanene sine.
Går glipp av salg
At du tilbyr hjemlevering som et leveringsalternativ, er dermed viktigere enn noensinne. Det finnes imidlertid noen feil du bør styre unna om kundene skal legge varene i handlevognen din – og fullføre kjøpet.
Hvis kundene skal velge din nettbutikk, og være villig til å betale ekstra for hjemlevering, forutsetter det at de får nok informasjon – ellers blir de usikre og avbryter kjøpet, fastslår Kjersti Pedersen, ansvarlig for Bring Research.
Bring Researchs nyeste testshopping viser likevel at hele 51 prosent av nettbutikkene som hadde hjemlevering som et valg, ikke ga noe ytterligere informasjon. Det kan dermed koste deg mange kunder.
Et nettkjøp må ses på som en form for selvbetjening. Gode nettbutikker gjør relevant informasjon enkelt tilgjengelig og lett å forstå. Må kundene begynne å lete, kan de fort avbryte kjøpet og gå til en konkurrent, påpeker Pedersen.
Ikke gå glipp av kunnskap om kundene dine.
Mer innsikt fra Bring Research her
Så, hvilke tabber bør du unngå – og hva er ståa blant skandinaviske nettbutikker?
- Du informerer ikke om når varen blir levert
Er det noe kunder som handler på nett ikke liker, så er det å bli «holdt fanget» i sitt eget hjem i påvente av en pakke som skal komme. Informasjon om når varen blir levert, er dermed noe av det viktigste du gir kunden din. Testshoppingen viste imidlertid et klart rom for forbedring blant skandinaviske nettbutikker når kundene befinner seg i kassen:
- 41 prosent opplyser om varen leveres på kveldstid eller dagtid.
- 33 prosent oppgir tidsvindu for levering, altså for eksempel «09:00–16:00».
- 45 prosent gir verken kundene informasjon om tidsvindu, om leveringen skjer på dagtid eller kveldstid, eller om varen blir levert ute eller inne.
Jo mer spesifikk du kan være om leveringstidspunktet, jo bedre. Får du som kunde beskjed om at varene kommer en gang mellom 9 og 21, gir det en veldig dårlig opplevelse. sier Pedersen.
- Du informerer ikke om sjåføren leverer varen inne eller ute
Bring sin undersøkelse viste at blant nettbutikkene som tilbyr hjemlevering, informerte bare 40 prosent om hvor sjåføren leverer varen. Venter kunden på en stor og tung vare, kan det imidlertid være avgjørende å få vite om varen kan bæres inn, eller om den settes ved inngangen.
Les også: Dette vil kundene dine vite om levering
- Du gir ikke kunden valgmuligheter
Kundene stiller stadig høyere krav til valgfrihet og enkelhet når de velger nettbutikker.
Tidligere undersøkelser fra Bring Research har vist at kundene setter stor pris på å få velge dato i kassen. Det er imidlertid noe de færreste tilbyr:
Blant nettbutikkene som tilbød hjemlevering, fikk 12 prosent mulighet til å velge dato, og 20 prosent mulighet til å velge tidsvindu. Hele 80 prosent ga ingen valg.
Det betyr at nettbutikker som tilbyr kunden å velge leveringstidspunkt, nå er i posisjon til å skille seg positivt ut fra andre nettbutikker – og skape seg konkurransefortrinn, understreker Pedersen.
Det finnes også mange andre valgmuligheter du kan gi kundene dine – som mange nettbutikker ennå ikke har tatt i bruk. Testshoppingen viste at blant nettbutikkene som tilbyr hjemlevering, ga bare 25 prosent kunden mulighet til ikke å være hjemme ved leveringen. 24 prosent ga muligheter til å velge tilleggstjenester – som å bære inn produktet, installere det og ta med emballasje.
Om undersøkelsene:
- Bring har gjennomført to undersøkelser – en kvalitativ og en kvantitativ – er gjennomført i samarbeid med IPSOS.
- Tilsammen er det gjennomført testkjøp i 90 skandinaviske nettbutikker, 30 per land.
- Nettbutikkene var i forskjellige bransjer og med forskjellig omsetning.
- Kjøperne gikk igjennom 56 sjekkpunkter fra startsiden til varen var returnert og pengene tilbakebetalt.
- Alle testpunkter ble gjennomført på mobil.
- Webintervjuer ble gjort med et representativt utvalg av skandinaviske nettkunder.
- Begge undersøkelsene la vekt på levering, retur og bærekraft/miljø gjennom hele kjøpsreisen.
