Dette har vi sett på i en av våre nyeste veiledninger, «Strengthening customer relationships at each stage of the delivery journey».
Den ultimate leveringsopplevelsen fra ende til ende
I veiledningen ser vi på hvilke elementer som må til for å oppnå den ultimate leveringsopplevelsen, ved å legge vekt på tre hovedpunkter:
1 Lever bedre – gi kundene den opplevelsen de ønsker
Leveringsprosessen blir stadig viktigere for kundeopplevelsen. Går det galt, kan det bli kostbart. Ifølge McKinsey vil nesten halvparten av forbrukerne handle andre steder hvis de synes leveringstiden er for lang. Men det handler ikke bare om leveringstid. For en rekke kunder er valgmuligheter et viktig aspekt ved den gode leveringsopplevelsen. Det er viktig at nettbutikkene sørger for å tilby leveringsalternativer som passer kundene. Det gjelder uavhengig av om prioriteringen er hurtighet, lav pris eller praktisk levering.
2 Bygg sterkere relasjoner – bygg opp tillit gjennom pålitelighet og kommunikasjon
Leveringen er den eneste delen av opplevelsen der kunden fysisk samhandler med nettbutikken eller merkevaren. Slik sett gir det store muligheter for å påvirke kundens oppfatning og etablere eller bygge en relasjon. Sterke relasjoner som er basert på gjensidig forståelse – av kundens behov og hvordan en nettbutikk kan oppfylle dem – bidrar til å skape tillit. Og tillit vil i sin tur bidra til økt salg og til at kundene kommer tilbake. Når det er mulig, bør nettbutikkene ta eierskap til leveringsprosessen. Slik kan nettbutikkene betjene kundene mer direkte, og det kan bidra til større lojalitet.
3 Bli bedre kjent med kunden
Data er avgjørende for å forstå kundene, hva de liker og misliker, og den generelle handelsatferden deres. Når nettbutikkene tar eierskap til leveringsdataene, vil de få den innsikten de trenger for å se alle sammenhengene i kundeopplevelsen og gi kundene en så knirkefri opplevelse som mulig. Med kunnskap om en kundes bestillingshistorikk kan nettbutikken gi anbefalinger til fremtidige kjøp. Eierskapet til leveringshåndteringen kan gi nettbutikken reelle data om leveringsresultater. Dette gjør blant annet at man kan øke effektiviteten i leverandørkjeden og forbedre oppfatningen av merkevaren og kunderelasjonene.
