Driver du nettbutikk i Norge har du faktisk de mest krevende kundene i verden. Nordmenn er verken fornøyd med helhetlig handleopplevelse på nett – eller hvor lang tid det tar å betale når man er klar for å sjekke ut av kassa.
Det viser Klarnas kvartalsvise undersøkelse Shopping Pulse. Forbrukere i 18 vestlige land forteller hvordan de opplever det å handle på nett sammenlignet med å handle i fysiske butikker.
Hva gjelder inspirasjon og kundeservice mener et flertall at de fysiske butikkene er best. Som den laveste andelen blant de 18 landene mener 45 prosent av nordmenn at netthandel er bedre for inspirasjon enn handel i fysisk butikk. Gjennomsnittet blant de andre landene ligger på 55 prosent.
Nordmenn skiller seg ut i undersøkelsen som ett av landene hvor færrest både benytter seg av netthandel med en viss frekvens, og hvor flest fremdeles flest foretrekker fysisk butikk. Det kan selvsagt skyldes at norske kunder har høyere forventninger til netthandel enn de har i andre land, men det er uansett et klart signal til nettbutikker om at de bør satse mer for å leve opp til disse forventningene, sier Norgessjef i Klarna, Geir Østby, i en pressemelding.
Samtidig mener 18 prosent av de spurte nordmenn i undersøkelsen at kundeservice er bedre på nett enn i fysisk butikk. Igjen er nordmenn minst fornøyd med nettbutikkene, for det tilsvarende tallet for de resterende landene i undersøkelsen ligger på 30 prosent.
"Må investere i ny teknologi"
Mens Polen er det landet som er mest fornøyd med netthandel sammenlignet med fysisk butikk, er nordmenn også her langt mer krevende – kun én av tre nordmenn mener at netthandel gir en bedre helhetlig shoppingopplevelse enn det å handle i fysisk butikk.
Norske kunder er også mindre fornøyde med den sosiale interaksjonen ved netthandel enn i de fleste andre land i undersøkelsen. Samtidig er det et økende antall nordmenn, hele 83 prosent, som mener at norske nettbutikker kontinuerlig må investere i ny teknologi - nettopp for å tilfredsstille kundenes forventninger, sier Østby.
Så, hvor feiler norske nettbutikker? Ifølge respondentene i denne undersøkelsen er det spesielt tre punkter som kan forbedres. Disse handler alle om teknologi.
41 prosent ønsker implementering av teknologi som sørger for en friksjonsfri betaling – uten å måtte fylle ut skjemaer på nett. 40 prosent etterlyser teknologi som gir dem produktanbefalinger basert på deres preferanser og 35 prosent savner digital gjenkjenning med personlig service.
Klarer man å utvikle gode løsninger på disse tre punktene og i tillegg tilby enda bedre kundeservice og inspirasjon på nett – ligger man godt an til å øke snittet av nordmenn som foretrekker nett fremfor fysiske butikker.
