B2B-kjøpere er ikke fornøyde med handleopplevelsen. Samtidig har mange aktører innen B2B-netthandel har et stort forbedringspotensial. Dette kommer frem i SaaS-selskapet BigCommerce sin undersøkelse Global B2B Buyer Behavior Report.
Det er tydelig at nettbutikker rettet mot forbrukere får mer oppmerksomhet enn de som ikke gjør det. Rapporten vitner nemlig om frustrasjon knyttet til både dårlig kundeservice, ukorrekte priser samt trege nettsider hos B2B-plattformer.
Undersøkelsen er gjennomført blant kunder i USA, Storbritannia og Australia, men Nina Persson, leder for BigCommerce i Norden, bekrefter at hun ser de samme trendene her hjemme.
Fordelene ved å handle på nett, som å sammenligne produkter og priser, å kunne lagre kjøpshistorikk og handle når som helst, blir overdøvet av negative faktorer.
BigCommerce ser de samme B2B-trendene og behovene i det nordiske markedet, hvor noen land selvfølgelig er mer digitalt modne og åpne for endringer. Vi kan forvente å se progressive nordiske B2B-merker modernisere sin B2B-e-handelsvirksomhet for å gi digitalt innfødte kjøpere B2B-funksjonalitet med B2C-lignende opplevelser - eller risikere å miste markedsandeler, sier Persson til Netthandel.
Hele 40 prosent av respondentene svarer at unøyaktige priser og fraktkostnader er det mest frustrerende ved å handle på digitale B2B-plattformer. Henholdsvis 29 og 28 prosent mener at trege nettsider og dårlig kundeservice er det mest frustrerende.
Dette er viktig læring for mange B2B-netthandlere som kanskje utilsiktet skjuler fraktkostnader eller skatter og avgifter helt til siste ledd i betalingsprosessen. Måten B2B-kjøpere handler på er i endring og virksomheter må tilpasse seg. Kjøpere bruker i stadig større grad nettkanaler til å undersøke, sammenligne og kjøpe produkter, sier Persson.
Må være mer brukervennlig
Når respondentene skal svare på hva som er viktigst for netthandelsopplevelsen er talen klar.
De ønsker detaljert produktinformasjon, skreddersydde priser og rabatter – ikke ulikt Ola Nordmann når han skal shoppe på nett.
B2B-netthandlere må få på plass det grunnleggende før de utvider med mer og bedre funksjonalitet. De bør ta utgangspunkt i hvordan de handler som privatpersoner og vurdere grep som mobiltilpasning, etablering av live-chat og kundeanmeldelser, sier Persson.
"Sømløs omnikanal"
Selv om stadig flere altså har funnet veien til B2B-netthandel er fremdeles den fysiske katalogen populær. Over 40 prosent av respondentene i undersøkelsen svarer at de oppdager produkter til sin virksomhet i kataloger.
Dette er ifølge BigCommerce nok et bevis på et uforløst potensial. Ved å knytte den fysiske handleopplevelsen tettere opp til den digitale, for eksempel ved bruk av QR-koder, vil man kunne sitte igjen med kunder som er mer fornøyde.
Aktører som leverandører, produsenter, distributører og grossister bør ha en sterk tilstedeværelse på nett og tilby en sømløs omnikanal opplevelse for å skape lojalitet og konvertering. Hvis ikke risikerer de å miste markedsandeler, avslutter Nina Persson.
Undersøkelsen er utført av Price Intelligently by Paddle på vegne av BigCommerce i mai 2023. Totalt har 1006 respondenter fra USA, Storbritannia og Australia deltatt.
