B2B-kunder er mennesker de også. Et viktig poeng påpekt av Christian Øvregaard, leder for Forte Digitals kommersielle nettthandelssatsing.
Han er i liten tvil om at netthandel vil fortsette å vokse og innta stadig flere bransjer i årene som kommer. Dagens forbrukere stiller imidlertid store krav til hvordan en digital brukeropplevelse kan og bør være. Her skal mange B2B-nettbutikker ha et stort forbedringspotensial, mener Øvregaard.
Bedrifter som selger produkter utelukkende til andre bedrifter, har en vei å gå når det gjelder brukeropplevelse. Her er det utallige eksempler på løsninger som er laget kun for å få varene på nett, gjerne uten bilder eller gode beskrivelser, slik at man kan tilby netthandel for sine bedriftskunder, sier Øvregaard i en uttalelse.
Han viser til hvordan man i mange nettbutikker rettet mot bedrifter må gjennom tungvinte prosesser for registrering, gjerne per telefon, egne skjemaer eller via kundeservice.
Deretter følger leting i uoversiktlige sortimenter med lite produktinformasjon. Det hele rundes ofte av med en betalingsprosess som gjerne ekskluderer de digitale løsningene vi ellers er vant med som forbrukere.
Graden av personalisering er også lav. Det er som regel lite anbefalinger basert på tidligere kjøp, mer salg eller andre anbefalinger som vi er vant til fra andre nettbutikker, legger Øvregaard til.
LES OGSÅ: B2B-plattformer får smekk på fingrene: "Må tilpasse seg"
Definer en digital strategi
Til de som driver med B2B-salg har Øvregaard flere konkrete tips. Disse omhandler både kundereisen, plattformløsninger og brukeropplevelse.
Tenk helhetlig og tenk på hvordan kundereisen din er. Hvem er den viktigste målgruppen din? Hvordan kan du forenkle eller forbedre deler av denne kundereisen? Tenk på hvordan du kan redusere tidkrevende og unødvendig manuelt arbeid eller hvordan du kan øke salget per kunde. Definer en kortfattet digital strategi og noen enkle KPI-er som setter retningen, sier Øvregaard.
Deretter gjelder det å få kontroll på produkt- og kundeinformasjonen.
Begynn gjerne med å få god kontroll på produktinformasjonen i et PIM-system, der alt av beskrivelser, bilder, søkeord og kategorisering med mer kan bo og brukes av flere systemer eller i kataloger og markedsføring. Priser, rabatter og lagerstatus kommer gjerne fra ERP-systemet. Kundeinformasjon kan enten ligge i ERP- eller et CRM-system avhengig av hva behovet er.
Plattformen skal kombinere data fra PIM- og ERP-systemene slik at all informasjon er tilgjengelig i nettbutikken.
Det er også her man kobler seg på betalings- og fraktmetoder. Ved å knytte disse systemene sammen i en dataplattform vil man enklere kunne samle data for videre analyse og innsikt, samt gjøre data tilgjengelig for andre deler av organisasjon eller samarbeidspartnere, sier Øvregaard før han runder av:
Med en god brukeropplevelse for dine bedriftskunder, er veien kort hvis man som forhandler eller produsent ønsker å ta steget til å selge direkte til sluttkunde.
