Innen elektronikk scorer Komplett høyest, og slår sine konkurrenter Power og Elkjøp:
Plass |
Selskap |
Stjerner |
Tilfredshet |
Lojalitet |
1 |
Komplett.no |
***** |
82,9 |
89,1 |
2 |
Power |
*** |
71,9 |
82,9 |
3 |
Elkjøp |
*** |
70,1 |
82,3 |
"En rekordhøy fjerdeplass"
Pål Silseth, prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI, mener kundesentrisitet er nøkkelen til suksess.
Fremtidens vinnere blir de som utvikler produkter og tjenester som treffer kundenes behov på best mulig måte, kommenterte han i anledning lanseringen av Norsk Kundebarometer 2024.
Og det er nettopp dette Komplett mener er årsaken til at de stikker av som best i klassen i år.
Over tid har vi innarbeidet "kundesentrisitet" som er hverdagspraksis i selskapet. Det vil si at om vi tar en beslutning så skal det alltid veies opp hvordan dette vil påvirke kundene våre. En rekordhøy fjerdeplass totalt viser jo at dette er en riktig retning for oss, sier Daniel Hauan, kommunikasjonsdirektør i Komplett Group, til Netthandel.
Han forteller videre at deres kundeklubb, Komplett Club, er en viktig faktor for å holde på kundene.
Vi ønsker jo at medlemmene i kundeklubben vår skal føle at det er verdt å være medlem. Vi prøver alltid å gi klubbmedlemmene våre eksklusive tilbud som gjør at det skal lønne seg å handle av Komplett gang på gang.
Avhengig av gode leveringsalternativer
I tillegg til en høy score innen både tilfredshet og lojalitet kan altså Komplett smykke seg med fem stjerner. Kun 9 andre bedrifter i undersøkelsen, av totalt 155, kan gjøre det samme. 5 stjerner betyr "begeistrede kunder", ifølge Norsk Kundebarometer.
Og for å få til dette, er naturligvis kundeservice et viktig område å investere i. Hauan forteller at Komplett den siste måneden har hatt en gjennomsnittlig responstid på 2 minutter og 14 sekunder.
Lav responstid er utrolig viktig for at kunder er fornøyd når de først har behov for å ta kontakt. Desto viktigere er det at de menneskene som sitter der er kunnskapsrike, og ikke minst har de verktøyene de trenger for å hjelpe kundene. Dette føler jeg at vi har truffet godt på over tid, sier Hauan.
Hvilke andre faktorer er avgjørende i kampen om tilfredse kunder, mener dere?
Uten tvil så er kundeservice en utrolig viktig faktor for å oppnå et slikt resultat. Utover det så er det selvsagt kundereisen som helhet, men vi som en ren netthandler er vi avhengig av å ha gode leveringsalternativer som leverer raskt. Dette føler vi at vi klarer å levere på når vi for eksempel bruker last mile-aktører som Porterbuddy som leverer samme dag på store deler av Østlandet, runder Hauan av.
