Blant respondentene i Norden viser det seg at 32 prosent av bedriftene i området har implementert KI-løsninger i sin kundeservice, sammenlignet med 49 prosent globalt.
Teknologien har modnet, og det er spesielt på kundeservice der bedriftene ser størst produktivitetsgevinster. Det er blitt en måte å skille seg ut på markedet. Vi tror denne trenden vil fortsette, sier Christen Seeberg, Solution Engineering & Deputy Country Manager fra Salesforce.
Også i Norden svarer én av ti respondenter at de ikke har planer om å ta i bruk KI i det hele tatt. Dette mens halvparten svarer at de eksperimenterer med KI, og 15 prosent vurderer mulighetene for å implementere KI i sine organisasjoner.
"Kostbart for selskapene"
Og mens virksomhetene utforsker og eksperimenterer – øker forventningene fra kundene. Undersøkelsen viser at 85 prosent av virksomhetene opplever at kundene har høyere forventninger enn tidligere.
De vil ha raskere svartid og en skreddersydd dialog, samtidig som 80 prosent av kundene forventer å snakke med en fysisk person når de kontakter en bedrift.
Likevel mener Josef Nalbant, Senior Strategic Account Executive i Salesforce, at dersom svarene kundene får er raske og relevante vil mange foretrekke å løse problemene på egenhånd med hjelp fra KI-baserte kundeserviceløsninger.
Personlig kundeservice fører gjerne til frustrerende kø og lange ventetider. Det er kostbart for selskapene. Det vil ikke være lønnsomt for en bedrift å ansette nok kundebehandlere til å konkurrere med en chatbot, forklarer Nalbant.
Og akkurat dette er de fleste respondentene i undersøkelsen enige om. 90 prosent forteller nemlig at de opplever store tidsbesparelser med KI.
Med KI kan ressursene i bedriften utnyttes på en bedre måte. Chatbotene svarer godt på enkle spørsmål og henvendelser, slik at de som virkelig trenger personlig hjelp får raskt tilgang til det uten å måtte høre på ventemusikk i lang tid, avslutter Nalbant.
