Telegiganten Telia Norge har de siste tre årene jobbet målrettet for å bli større og bedre på det digitale.
En tredobling av digitalavdelingen de siste årene, og en spissing av fokus knyttet til det å skape gode kundeopplevelser, resulterte på tampen av fjoråret i noe veldig håndfast og konkret.
Pilotprosjekt i kanalsamspill
16. desember lanserte de forsiktig konseptet Klikk & HentMed denne tjenesten kan du som kunde kan bestille deg en telefon på nett og selv velge hvilken butikk du ønsker å hente den i.
Mens andre norske aktører i beste fall lover levering i løpet av to timer, tar Telia det et hakk videre.
Med Klikk & Hent gjør de det mulig å hente telefonen umiddelbart etter bestilling og betaling på nett.
Hva butikken har inne av telefoner kommer klart frem før betaling. På den måten skal du som kunde unngå bomtur til butikken.
I testperioden, som fortsatt foregår, er det fem utvalgte butikker som er med.
- Hvert år kan vi lese nyhetssaker om kunder som bestiller online, men ikke får gavene til barna, kjæresten eller familien i tide - og dermed står med skjegget i postkassen på selve julekvelden. Nettopp dette scenarioet vil Klikk & Hent hjelpe kunder med å unngå, sier Ove-Mathias Lind, direktør for Customer Channels i Telia Norge, som er ansvarlig for 63 butikker, fire kundesentre og digitale kanaler og salg i Telia og eksterne partnerkanaler.
Rulles fullt ut i Q1
Han legger til at salget har innfridd forventningene de hadde, og at de i løpet av første kvartal i år - trolig innen utgangen av februar - vil ha dette tilbudet tilgjengelig i alle sine butikker.
- Tross lansering i kun fem butikker sent forrige måned fikk vi 185 salg. Fem av dem var på julaften, sier Lind, som samtidig poengterer at de ikke har gjort noe PR-fremstøt med tanke på nyvinningen.
- Før vi ruller ut konseptet for fullt skal vi optimalisere tjenesten ytterligere. Vi får fortløpende tilbakemeldinger og gjør justeringer og nødvendige skaleringer ut i fra det. Kundene våre er med dette tilbudet ikke kun låst til online eller fysisk kjøp. De kan bruk vår nye hybrid, sier Lind.
Ulik modenhetsgrad
For bare få år siden utgjorde nettomsetningen bare noen få prosent for Telia Norge. Nå utgjør nettsalget 20-30 prosent av den årlige totalomsetningen.
Men selv om det satses digitalt, er det viktig å få med butikkene i det som skal ende opp som en sømløs samhandling.
På litt sikt er målet at du skal få akkurat like god hjelp og veiledning enten du velger å bruke app, nett, oppsøker en butikk eller ringer eller chatter med kundesenteret.
- Kundene våre har en ulik modenhetsgrad når det kommer til teknologi. Noen bestiller på nett, får telefonen hjem og fikser alt selv. Andre ønsker å få hjelp av kunnskapsrike servicemennesker i butikkene våre. Noe av det viktigste for oss i denne sammenhengen er å forsøke å innfri de ønskene kundene retter til oss. Vi lytter til kundenes ønsker om hvordan de vil betjenes, sier Lind, som ser frem til full utrulling om noen uker.
Telia Norge har om lag 1 200 ansatte, 2,3 millioner telefonabonnenter, 63 butikker over hele landet - og en omsetning på nærmere 9,1 milliarder kroner i 2015.
Selskapet er en paraplyorganisasjon for merkene Telia, One Call, Chess og MyCall.
