LESERINNLEGG: Netthandel er en fantastisk mulighet for oss små gründer-bedrifter som legger ned time etter time i et prosjekt vi brenner for. Det gir oss mulighet til å nå ut til et nærmest ubegrenset marked, uansett hvor i verden vi selv sitter.
Men dette kan være på godt og vondt.
For det kan også være en del skjær i sjøen for oss som skal «gjøre alt selv», og ikke har anledning til å bruke dyre konsulenter til hva som helst.
Små og sårbare
Her forleden kom vi opp i en situasjon hvor vi virkelig fikk føle på kroppen hvor små og sårbare vi egentlig er.
Handelshuset på Tjøme i Vestfold driver en fysisk «landhandelsbutikk», og har spedd på med to separate nettbutikker, itkontor.no og welike.no, for å nå et større publikum enn de 5 000 innbyggerne vi har her lokalt.
Særlig itkontor.no selger varer av en viss verdi og en karakter som gjør oss til et yndet mål for svindlere. Svindelforsøk og bestillinger utført med falsk eller andres ID er noe vi utsettes for nesten hver uke.
I de aller fleste tilfeller avslører vi det før varene sendes, og vi er blitt svært gode på å dobbeltsjekke alt før vi sender noe.
I april 2015 bisto vi til og med politiet med å legge en felle i to separate svindelforsøk, noe som resulterte i 3 pågripelser.
To av de som ble tatt fikk nesten fire år i fengsel.
Chargeback
Men, til tross for vår intense årvåkenhet og generelle skepsis til nær sagt alle kunder, skjer det også at vi går fem på.
I det siste tilfellet nå, ble det bestilt varer for nesten 7000 kroner.
Her ble det trolig benyttet et stjålet bankkort, men først fire måneder senere ble det gjort en såkalt «chargeback» fra banken. Dette fenomenet var nytt for oss, og for de av dere som ennå ikke har vært utsatt for det, er «chargeback» en mulighet bankene har til å trekke beløpet tilbake fra transaksjons-formidleren, som i vårt tilfelle var Stripe.
Det som overrasket oss, var hvor hjelpeløs man plutselig blir i denne situasjonen.
Vi fikk beskjed fra Stripe om at en kunde ikke ville vedkjenne seg kjøpet som var gjort, og hadde krevd tilbakebetaling av beløpet. Samtidig ble vi informert om hvilke muligheter, eller begrensninger, vi hadde til å klage på bankens avgjørelse.
I praksis er vår mulighet begrenset til å fremlegge bevis via en portal eller kontakte kunden direkte.
Lang ventetid i det uvisse
Navn på kunden stemte overens med navn på bankkortet, men kontaktinformasjonen som var oppgitt, var naturligvis falsk. Videre var ikke denne personen registrert i telefonkatalogen eller noe annet tilgjengelig sted.
Via vår klageadgang får vi ikke engang vite hvilken bank som har trukket pengene tilbake.
Når vi nå har skrevet klage etter beste evne, og lastet opp dokumentasjon og bevis for at varene er levert og signert for, er ventetiden 60 dager før banken tar en avgjørelse på om itkontor.no eller kunden får medhold.
Pengene er allerede trukket tilbake og står frosset i denne perioden.
Det er altså ikke en tredjepart som vurderer dette, men banken selv.
Hvis banken gir oss medhold, vil jeg tro at de selv må dekke tapet dersom kunden ikke pålegges ansvaret. For alt vi vet kan kunden selv ha gjennomført bestillingen, og deretter hevdet i ettertid at de ikke har gjort det. Vi har kontaktet politiet, men de vil ikke finne personen for oss, og en anmeldelse vil bli henlagt med en gang ifølge politiet.
På søken etter svar
Vi venter i skrivende stund fortsatt på tommel opp eller ned fra banken, men magefølelsen sier oss at dette trolig ikke vil havne i vår favør.
Vi har naturligvis saumfart internett etter svar.
Men alle artikler som omhandler svindel i nettbutikk handler utelukkende om forbrukernes rettigheter.
På utenlandske forum har vi imidlertid sett at en del nettbutikker har vært utsatt for tilfeller hvor kunden bevisst har kjørt en uriktig «chargeback» for å få forlenget betalingsfristen på varen, eller slippe å betale for en vare. Det ser ikke ut til at dette får noen rettslige konsekvenser for dem som utfører det.
Spørsmålene vi sitter igjen med er da:
- Hvor er egentlig rettssikkerheten for de små nettbutikkene når bankene sitter som både anonym, og etter vår mening, inhabil part og kan avgjøre saken i egen favør uten videre klageadgang?
- Hvis en kunde har handlet varer, tastet riktig utløpsdato og CSV, og navn på bestiller samsvarer med kortholder; hvordan kan vi da fire måneder senere holdes ansvarlig for dette?
- Og sist men ikke minst; hvordan er det egentlig mulig å forsikre seg mot at dette ikke skjer igjen?
Øystein Haugen
(Foto: Privat)
