Lokalisering er nøkkelen
Lokalisering er en nøkkelfaktor for å lykkes i Tyskland. Det handler om å tilpasse nettbutikken til tyske forbrukeres forventninger og preferanser. For det første, må hele bestillingsprosessen være på tysk, inkludert kundeservice og kommunikasjon.
Språk skaper tillit. Derfor er det viktig å få tekster sjekket av en person som har språket som morsmål, sier Sandra Niehusmann, fra Norsk-Tysk Handelskammer.
Det holder altså ikke å tilby en engelskspråklig side; tyskspråklig innhold er en forventning blant majoriteten av kundene.
Forbrukervanene i Tyskland er også annerledes enn i Norge. Mens norske kunder ofte aksepterer, og kanskje til og med foretrekker levering til post i butikk, forventer tyske forbrukere rask levering direkte til døren. Gjerne på 1-3 dager.
Dette understreker viktigheten av å ha en lokalisert logistikkstruktur, noe vi vil komme tilbake til.
Tyskerne er dessuten svært bevisste når det gjelder betalingsløsninger, og har en sterk preferanse for betalingsløsninger som gir mulighet for å betale etter levering, altså BNPL, kjøp-nå-betal-senere.
PayPal og Klarna er de mest populære betalingsmetodene i markedet, etterfulgt av kredittkort som Visa og Mastercard. Det er viktig at nettbutikken tilbyr disse alternativene for å møte forbrukernes forventninger, sier Magdalena Lerchl.
Logistikk
Logistikk er et annet kritisk område for å lykkes i det tyske markedet. Tyske forbrukere forventer rask levering, helst innen 1-3 dager, noe som vanskelig kan oppnås uten en solid logistisk infrastruktur i EU, helst i Tyskland.
Et varehus i Tyskland vil sikre at man kan møte forventningene om rask levering, spesielt med tanke på at aktører som Amazon stadig setter nye standarder for levering, inkludert muligheten for levering samme dag.
Gratis levering og gratis retur er nærmest standard i Tyskland, særlig på større plattformer som Amazon.
Som leverandør bør du derfor tenke nøye gjennom om du ønsker å drive din egen nettside eller om du vil bruke de store leverandørene som Amazon for salg. Du kan bruke deres logistikktjenester mot en avgift, sier Sandra Niehusmann.
Selv om uavhengige nettbutikker ofte tar betalt for frakt, kan det være strategisk å tilby gratis levering ved kjøp over en viss sum, for eksempel 30 euro, slik som Zalando gjør. Dette kan bidra til økt salg og bedre kundetilfredshet. Fraktkostnader må derfor budsjetteres nøye, siden tyske forbrukere i stor grad forventer gratis retur – en viktig faktor for 30 prosent av forbrukerne når de velger hvor de vil handle.
I tillegg til rask levering er det viktig å tilby effektiv sporingsinformasjon. Tyske kunder er vant til å kunne følge med på leveransen gjennom hele prosessen, og de forventer oppdateringer via e-post eller andre kanaler. Effektiv håndtering av retur er også kritisk, spesielt i bransjer som mote, hvor returprosenten er høy.
Lover og regler
Å forstå og følge lover og regler i Tyskland er avgjørende for å drive en vellykket e-handelsvirksomhet i markedet.
En av de viktigste forskriftene som må overholdes er GDPR, som gjelder i hele EU. GDPR stiller strenge krav til hvordan personopplysninger samles inn, behandles og lagres.
I tillegg er det obligatorisk i Tyskland å ha et impressum (en erklæring om eierskap som er lovpålagt i Tyskland, red.anm.) på nettstedet, sier Magdalena Lerchl.
Dette innebærer som for de fleste kjent at brukere må gi samtykke til at deres data samles inn, og at de må få tilgang til informasjon om hvordan dataene blir brukt. Kunden har også rett til å få slettet sine data hvis de ønsker det.
Tyske forbrukere er svært bevisste på datasikkerhet, og det er viktig å sørge for at alle krav til personvern er oppfylt på nettsiden. Dette inkluderer bruk av cookie-bannere som gjør det tydelig hvilke data som samles inn, og hvordan de brukes. I tillegg er tyske kunder mindre villige til å lagre betalingsinformasjon på nett, noe som stiller krav til sikre betalingsløsninger.
Key takeaways for norske e-handlere som vil ekspandere til Tyskland:
For å lykkes med å etablere en e-handelsvirksomhet i det tyske markedet, må norske forhandlere fokusere på tre hovedområder: lokalisering, logistikk og etterlevelse av lover og regler.
- En nettbutikk må være fullt ut tilpasset det tyske språket og de betalingsløsningene som tyske forbrukere forventer.
- Logistikken må være strømlinjeformet for å møte kravene om rask levering og gratis retur.
- Til slutt må forhandlerne sørge for å overholde de strenge GDPR-kravene, og samtidig ivareta forbrukernes forventninger til datasikkerhet.
Ved å prioritere disse områdene kan norske e-handlere etablere seg på en vellykket måte i det tyske markedet.
