Mang en aktør, store så vel som små, har fått Forbrukerombudet på nakken etter å ha vært litt kreative i bruken av brukeromtaler opp gjennom årenes løp.
Slikt kan gjøre økonomisk vondt. Særlig for de mindre aktørene i markedet kan en bot få fatale følger. Omdømmemessig er det selvsagt heller ikke noe å trakte etter.
Viktig at det er riktig
En ting er sikkert. Brukeromtaler er viktige - og brukes av mange i forkant av alt fra valg av ny støvsuger - til et lenge etterlengtet restaurantbesøk. Ergo er det viktig at det brukerne sier er riktig.
Les også: Nettomtaler har kraftfull forbrukereffekt
"I nye tjenester innenfor den såkalte delingsøkonomien er brukeromtaler viktige for å skape tillit mellom kjøper og selger. Omtalene styrker forbrukernes makt, fordi de flytter definisjonsmakten over hva som er bra og hva man bør styre unna til forbrukerne. Men dersom næringsdrivende jukser med omtalene, slik at et produkt eller en tjeneste fremstår som bedre likt enn den egentlig er, kan vi lett bli lurt til å kjøpe ting vi ellers ikke ville kjøpt", skriver Forbrukerombudet på sin hjemmeside.
Her kan du lese hele Forbrukerombudets "Brukeromtaler i markedsføring".
- Må også gis rom for negative omtaler
– Når man åpner opp for brukeromtaler, må man følge reglene i markedsføringsloven. Forbrukerne skal kunne stole på at det som står i brukeromtalene er skrevet av reelle forbrukere, og at det faktisk gir uttrykk for hva kundene mener, sier forbrukerombud Gry Nergård.
Gry Nergård.
Foto: CF-Wesenberg/kolonihaven.no
Hun mener første bud bør være at brukeromtalene må være skrevet av faktiske forbrukere.
- Næringsdrivende kan ikke skrive omtalene selv, eller betale andre for å skrive dem for seg. De kan heller ikke slette negative omtaler, kun fordi de er negative, eller ordne systemet for innsamling slik at kun positive omtaler slipper inn. Når næringsdrivende åpner for at kundene skal kunne si sin mening, må også de negative meningene slippe til. Hvis ikke skapes det et uriktig bilde av produktet, som kan villede kundene, sier Nergård.
Hun er også klinkende klar på at det som er reklame, må merkes som reklame. Som når næringsdrivende gir bort gratis produkter eller bruker konkurranser for å oppfordre folk til å legge inn brukeromtaler.
– Det skal komme tydelig frem for leseren hva som er reklame og hva som er brukernes meninger, understreker Nergård.
Les også: Bruker stjernene i sosiale medier og markedsføring
Forbrukerombudet har derfor utarbeidet en kort liste som kan være nyttig å bruke for alle som driver nettbutikk eller tradisjonell butikk.
Slik holder du deg innenfor loven:
Ikke juks med omtalene
- Som næringsdrivende kan du ikke selv skrive brukeromtaler eller la noen på dine vegne skrive brukeromtaler – og fremstille det som om omtalene kommer fra en forbruker.
- Systemet for innsamling av brukeromtaler må ikke styre vurderingene som gis i en bestemt retning, for eksempel ved at malen legger opp til bare positive vurderinger.
- Du kan ikke slette negative brukeromtaler, bare fordi de er negative. Det vil lure forbrukerne til å tro at kundene dine er mer fornøyde enn de egentlig er.
- Du kan heller ikke uten videre sensurere eller avvise brukeromtaler bare fordi du selv ikke anser dem som relevante, eller mener henvendelsene heller burde vært rettet mot kundeservice.
- Hvis du bruker gjennomsnittvurderinger, f.eks. stjerneskala, bør du opplyse klart og tydelig om antall forbrukere som har avgitt en brukeromtale.
Bruk av belønning
- Dersom du oppfordrer folk til å legge inn brukeromtaler ved å dele ut gratis produkter i bytte mot at de skriver omtaler, vil omtalene raskt blir regnet som reklame og må da merkes som reklame.
- Sammenblandinger mellom reelle brukeromtaler og reklame må unngås. Dersom betalte omtaler publiseres på samme sted som ordinære brukeromtaler må disse holdes klart fra hverandre i presentasjonen.
- Betalte omtaler kan ikke regnes med i stjernerangeringer eller andre sammenfatninger av forbrukernes vurderinger.
- I noen tilfeller kan man bruke belønning uten at omtalene regnes som reklame. Da må belønningen være lav, og det må komme klart og tydelig fram at forbrukeren har like stor sjanse til å få belønningen uavhengig av om brukeromtalen er positiv eller negativ.
- Et eksempel: Alle kundene som har handlet en vare eller en tjeneste får beskjed om at de ved å skrive en brukeromtale er med i trekningen av et gavekort på et mindre beløp. Samtidig gjøres det klart at vinnersjansen ikke avhenger av om man skriver en positiv eller negativ vurdering.
Sikre deg mot juks
- Du må vurdere behovet for å ha systemer som sikrer at brukeromtalene på siden din er reelle.
- Hvis du ser behov for å slette brukeromtaler fordi de for eksempel er krenkende, inneholder ukvemsord eller er falske, må du gi kundene klar og tydelig beskjed om hvilke typer brukeromtaler som publiseres og eventuelt ikke publiseres. Da kan kunden selv bestemme om de vil legge inn en ny omtale, dersom den første ble slettet.
Følg loven
- Næringsdrivende som benytter brukeromtaler for å markedsføre seg selv eller sine produkter må følge kravene som gjelder for markedsføring i markedsføringsloven.
- Forbrukerombudet har utarbeidet veiledningen «Brukeromtaler i markedsføring» som gir mer informasjon om hvordan du kan følge loven. Forbrukerombudet og Markedsrådet har hjemmel til å forby ulovlig markedsføring, og kan i særlige tilfeller ilegge overtredelsesgebyr.
(Kilde: Forbrukerombudet)
