Clas Ohlson er en internasjonal retailkjede i kraftig vekst, med nærmere 200 butikker i Sverige, Norge, Finland, Storbritannia, Dubai og snart Tyskland. 71 av butikkene ligger i Norge, hvor Clas Ohlson har blitt tatt varmt imot siden oppstarten i 1985, og etableringen av den første butikken i 1991.
Stadig utvikling
I tillegg til de fysiske butikkene har kjeden alle sine cirka 15.000 dingser tilgjengelig i nettbutikken, og man har lagt ned store ressurser i å tilby kundene en sømløs og inspirerende handel på tvers av alle kanaler.
- Rundt 2011 ble det besluttet å utvikle nye websider for Clas Ohlson for å kunne tilby kundene en mer moderne og inspirerende handleopplevelse, og sidene gikk live i 2012. Denne satsingen var vesentlig for at vi skulle nå våre mål om å være gode på netthandel, forteller online salg- og markedssjef Ina Kristin Haugen i Clas Ohlson, som påpeker at sidene er i stadig utvikling.
- I dag er vi mange som jobber med nettsatsingen vår. Dette er alt i ifra online merchandicere, content, ad ressurser, logistikk og sentrale strategiske ressurser. Vi ligger bra an i forhold til målsetningene våre, og vi ser hele tiden fremover.
Inspirasjonssider
Cirka to tredjedeler av Clas Ohlson sine kommersielle medarbeidere på hovedkontoret jobber innen enheten Salg og Kommunikasjon. De ser på alt fra hvilke produkter man skal tilby og hvordan de skal markedsføres, til hvordan varene skal presenteres og selges, samt hvordan man møter kundenes behov for service og rådgivning. Grundige analyser gjennomføres også for å se på hva kundene vil når de besøker kjedens nettsider.
- Brukervennlighet var veldig viktig da vi utviklet siden. Det skulle være oversiktlig og greit å finne frem i vårt hav av produkter. Retur til valgfri butikk er også noe kundene setter stor pris på. Vi ser dessuten at de benytter seg av våre inspirasjonssider, hvor vi har en rekke filmer som gir tips og triks til hvordan man kan løse hverdagens små og praktiske problem. Reservedelslageret vårt blir også stadig mer populært blant miljøbevisste kunder.
Selskapets historie gjør at man har god erfaring med hvordan man selger et produkt uten at kunden har mulighet til å ta og kjenne på det.
- Vi vet hvor mye innhold og bilder som skal til for å gjøre kunden trygg på at nettopp dette er et produkt han eller hun vil ha, forteller Haugen.
Viktig erfaring
Clas Ohlson startet nemlig som et postordrefirma, og inntil 1980-tallet var postordre foretakets primære virksomhet. Det har gitt viktige erfaringer som man har tatt med seg helt frem til i dag.
- Distansehandel er definitivt en viktig del av vårt DNA. Generelt vil jeg si at vår solide erfaring som postordrefirma har gitt oss mye kompetanse som gjør at noen av de praktiske utfordringene knyttet til satsingen på nett har uteblitt. Utfordringen ligger mer i det å utvikle løsningen i takt med den rivende teknologiske utviklingen. Dette samt kundens ønsker og forventninger er noe vi følger nøye, påpeker Haugen.
I Insjön i Dalarna har Clas Ohslon dessuten et av Sveriges mest effektive logistikkanlegg, som server både Norge, Sverige, Finland og Storbritannia. Det er PostNord som frakter varene ut til kundene, om det er levert på døren eller nærmeste mypack/posten utlevering.
- På logistikkdelen forventer kundene bedre og kjappere service hele tiden, så vi har høyt fokus på leveransekvalitet i alle ledd. Men vi har god erfaring på sentrallageret vårt i å pakke og sende produkter. Faktisk så kaller vi fortsatt den delen av lageret som pakker og sender varer til nettbutikken for postordreavdelingen, smiler Haugen, som tror det er en referanse som ikke forsvinner med det første.
Chat på mobil
Sett i en omnichannel-tankegang beskriver Haugen nettbutikken som selve navet i Clas Ohlson, som binder sammen alle kjedens butikker. Den har blitt en viktig kilde til inspirasjon og hjelp både internt og eksternt.
- Her har vi alle våre dingser, samt reservedeler til produktene vi selger. Vi vet også at veldig mange av våre kunder bruker nettsidene våre til ”pretailing” før de går i butikk, blant annet for å sjekke om en vare finnes i butikk, samt se hvor de kan finne den. Nettbutikken blir dessuten flittig brukt av oss internt, i og med at det ligger såpass mye informasjon og mange produkter der. Etter at vi innførte chat på mobil ser vi også at kundene våre står i butikk og chatter med våre kundeserviceagenter. Det blir veldig interessant å følge med på fremover, sier Haugen, som mener at nettbutikken kommer til å bli en enda mer integrert del av Clas Ohlson i tiden fremover.
- Det er helt avgjørende at vi hele tiden blir enda bedre, spesielt på mobil, som definitivt er en del av fremtiden. Vi ser at kundene våre bruker den stadig oftere når de er i butikkene våre. I tillegg håper vi selvfølgelig at vi kan tilby en klikk og hent funksjon etter hvert, samt mange andre spennende funksjoner som fremtiden kommer til å bringe.
