De aller færreste nettbutikker har opparbeidet seg et signifikant antall brukeranmeldelser fra sine kunder.
Det er synd da brukeranmeldelser har flere fordeler:
- Bedre plassering i søkemotorene. Google elsker brukergenerert innhold.
- Kundene stoler mer på andre kunders meninger enn nettbutikkens produkttekster.
- Det blir lettere for kundene å ta et valg og avslutte kjøpsprosessen.
- Økt tillit - særlig hvis man også tillater negative kommentarer.
- Økt produktinnsikt. Du får vite mye om hvordan kundene bruker dine produkter og eventuelt også identifisert dårlige produkter.
Aller først må du innse at dine kunder har viktigere ting å gjøre enn å skrive lange omtaler av dine produkter. Det er derfor viktig at du gir dem en grunn til å faktisk gjøre det.
1. Spør kunden om å dele sine meninger
I restaurantbransjen er det vanlig at kelneren spør gjestene om maten falt i smak. På samme måte bør du tenke med dine kunder. Spør dine kunder både på overordnet nivå (“hvordan var din totale opplevelse med oss”), men også på produktnivå (“Hva synes du om produktet du kjøpte hos oss”). Her kan du spørre om en score (gjerne utformet som terningkast eller stjerner) eller en liten tekst der kunden skriver fritt om sin erfaring med det nye produktet.
2. Send automatiske e-poster etter kjøp
Mange nettbutikker lager flotte nyhetsbrev for å drive salg, men bruk gjerne også e-post for å følge opp kundene i etterkant. Avanserte systemer for brukeranmeldelser tillater automatiske utsendelser der kunden oppfordres til å vurdere sitt nye produkt.
3. Bruk kundeinnsikten til fremtidige anbefalinger
Enkelte nettbutikker bruker kundeinnsikten de får fra brukeranmeldelser til å gi nye produktanbefalinger.
4. Bruk produktanbefalingene i din markedsføring
Vis kundene dine at du setter pris på kundenes engasjement og bruk både stjerner og omtaler i kundeaviser, nyhetsbrev og annonser. Kanskje kan du også bruke kundenes egne bilder, men husk da å avklare dette på forhånd med kunden så du slipper utfordringer med opphavsretten.
5. Vis brukeranmeldelsene på nettsidene
Det høres kanskje rart ut, men det er faktisk ikke alle nettbutikker som viser de innkommende brukeranmeldelsene, men lar dem heller ligge skjult i interne systemer. Dette snyter selvsagt andre kunder for nyttig produktinformasjon, men også søkemotorene som ranker produktsider med brukergenerert innhold høyt.
6. Link til eksterne brukeranmeldelser og produkttester
Det hender at kundene skriver på sin egen blogg om sitt nyinnkjøpte produkt, i stedet for å skrive en anmeldelse i din nettbutikk. Hvis det skjer, kan du hente mye goodwill ved å lenke til blogginnlegget. På samme måte kan du med fordel også lenke til mer profesjonelle nettsider som omtaler produkter. For eksempel gjennomfører Dinside.no mange gode produktvurderinger som kan være nyttige for dine kunder. Vær ikke redd for å linke ut av egne nettsider, så lenge det gir merverdi for kundene.
7. Merk testvinnerne tydelig
Mange medier gjennomfører gode produktvurderinger, enten det være seg kjøkkenutstyr eller verktøy. Om et av dine produkter blir kåret til best i test bør du merke produktet med “Best i test”, tidspunkt for testen, sitat fra jury og eventuelt terningkast.
8. La kundene dele bilder og videoer
I visse bransjer er det veldig nyttig å få se produktene i bruk. Dette er særlig relevant innen mote og interiør. La gjerne kundene laste opp egne bilder og videoer på nettsiden eller vis kundenes produktbilder basert på hashtags fra utvalgte sosiale medier.
9. Selg flere produkter
Om du ønsker brukeranmeldelser på et produkt, er du helt avhengig av å selge produktet. Her snakker vi om den berømte høna og egget. Jo flere kunder du har, jo flere potensielle kundeanmeldelser kan du få inn. Enten det være seg tilbudskampanjer, mer markedsføring eller gratis prøver (gjelder særlig programvare og andre ikke fysiske varer) så kan de alle resultere i flere anmeldelser.
10. Vær tilgjengelig for produktkritikk - uansett kanal
Det er ikke alltid kunden gir tilbakemelding direkte på din nettside, men de sier kanskje noe om produktet de har kjøpt direkte til dine ansatte i den fysiske butikken (for eksempel ved en kundeklage), poster noe i sosiale medier eller skriver noe til din kundeservice-avdeling. Dette er verdifull kunnskap. Oppfordre gjerne dine kunder til å dele sine meninger direkte på produktsiden, selv om de kanskje i første omgang deler sine tilbakemeldinger i andre kanaler: “Tusen takk for nyttige tilbakemeldinger. Vi skal se nærmere på dette. Hadde også vært veldig fint om du kunne skrevet noen ord inne på selve produktsiden vår, så også andre kunder kan få glede av dine betraktninger.”
11. Oppdater produktinformasjonen basert på brukeranmeldelsene
Det er bare én ting som er mer irriterende for kunder enn at vesentlig produktinformasjon mangler på en produktside, og det er at nettbutikken ikke retter opp feil eller mangelfull informasjon som de får fra kunden. Når kunden skriver en lang og innsiktsfull kommentar på et produkt eller klager til kundeservice, så bør produktinformasjonen så fort som mulig oppdateres. På denne måten blir ikke bare dine produkttekster bedre og bedre (noe som kan påvirke returraten i en positiv retning), men du viser også dine kunder at brukeranmeldelsene du får inn, faktisk hjelper andre kunder. Det kan igjen gi flere brukeranmeldelser.
12. Oppdater produktsortimentet basert brukeranmeldelsene
Noen ganger kan kundenes meninger påvirke ditt sortiment. Kanskje er det produkter som bør fjernes fra sortimentet eller nye produkter som bør inn i sortimentet.
13. Overvåk og del innsikt på eksterne portaler
Kartlegg hvor dine potensielle og eksisterende kunder diskuterer dine produkter og kanskje også din nettbutikk. Det kan være både lukkede grupper på Facebook og ulike diskusjonsforum.
14. Vær spisset og tydelig i din produktinformasjon
God USP’er (unique selling points) bør ikke bare være på butikknivå i form av argumenter som “Fri frakt”, “Stort utvalg” og “Rask levering”, men også på produktnivå. Dette kan for eksempel være i form av tre kulepunkter med hva som gjør dette produktet spesielt. Dette er ikke bare nyttig for kundene, men kan også bidra til økt engasjement og inspirere dine kunder til å ta pennen fatt og skrive sine egne betraktninger. Lange og intetsigende produkttekster klippet fra dine leverandørers produktdatabaser bidrar ikke på samme måte til engasjement.
15. La kundene dele sine oppfatninger om størrelse, farge, mykhet etc.
Det er ikke alltid at det er noe galt med produktet selv om kunden ikke er fornøyd. En kjole er kanskje bare litt mindre i størrelsen enn forventet - eller madrassen er mykere enn det kunden hadde trodd. La kundene oppgi denne typen informasjon i form av en skala. Det er ofte enklere for kundene enn å skrive lange brukeranmeldelser og gir noen ganger mye mer nytteverdi enn en generell vurdering.
16. Gi kundene litt belønning
Man skal være varsom med å gi noe til kundene for å dele sine meninger. Dersom du oppfordrer kundene til å dele sine meninger mot belønning, vil omtalene raskt bli regnet som reklame og må da merkes som reklame og skilles tydelig fra vanlige kundeanmeldelser. I noen tilfeller kan man bruke belønning uten at omtalene regnes som reklame. Da må belønningen være lav, og det må komme klart og tydelig fram at forbrukeren har like stor sjanse til å få belønningen uavhengig av om brukeromtalen er positiv eller negativ. Et alternativ er å gi kundene bonuspoeng og integrere dette med ditt lojalitets- og bonusprogram.
17. Rediger brukeranmeldelsene
Gode brukeranmeldelser gir flere gode gode brukeranmeldelser. En god brukeranmeldelse er fokusert utelukkende på produktet og ikke det generelle inntrykket av nettbutikken og leveransen. Det er ikke alltid kundene er så fokuserte når de skriver. Det medfører tidvis at anmeldelser avvises som irrelevante. Noen ganger er det kanskje bare behov for en liten redigering. Andre ganger er brukeranmeldelsen relevant, men kundens språkferdigheter er begrenset og du kvier deg for å godkjenne anmeldelsen. Som nettbutikkeier har du et moderatoransvar her. Enkel retting av språk kan kanskje gjøres uten samtykke, mens andre ganger må du kontakte kunden for godkjennelse.
18. Gi kunden en ny sjanse
Hvis du sletter omtaler fordi de for eksempel er krenkende, inneholder ukvemsord eller er falske, bør du gi kunden beskjed om hvilke typer omtaler som publiseres og hva som ikke publiseres. Da kan kunden selv bestemme om de vil legge inn en ny omtale, dersom den første ble slettet.
19. Bruk fakturaen
Om kunden har valgt å bruke faktura og du har mulighet til å påvirke innholdet på fakturaen, så kan dette være et velegnet sted å oppmuntre kundene til å skrive en brukeranmeldelse. Fakturaen betales jo gjerne noen dager etter at produktet har ankommet og timingen er dermed god.
20. Vis brukeranmeldelser også i den fysiske butikken
Har du fysiske butikker kan du lage små “vippetasser” som du henger rundt i butikken, der viser stjerner og omtaler basert på de tilbakemeldingene du har samlet via nettsiden. På den måten skaper du verdi for kundene i butikken (de er jo like opptatt av å få gode råd fra andre kunder som de som handler på nett), samtidig som du markedsfører din satsing på kundeomtaler. Kanskje gir du også en liten belønning til kunden om du bruker vedkommendes omtale også i butikken.
Lykke til med jakten på flere brukeranmeldelser!
