I løpet av en generasjon har kjøpsopplevelsen vår forflyttet seg med sjumilssteg – hvordan ser morgendagen ut? Vi samlet et knippe med unik kompetanse innen mellom teknologi og butikkfag, og spurte om de ville gi oss topp 3 viktige faktorer som de mener vil forme fremtidens varehandel.
Gisle Sveva
Administrerende Direktør, Visma Retail: Gisle jobber som administrerende direktør i Visma Retail AS, en helhetsleverandør av IT-løsninger, tjenester og utstyr for detaljhandelen med produkter som kasseapplikasjoner, backofficeløsninger, kundelojalitet og sentrale løsninger for styring av kjedeforetak innen detaljhandelen. Visma Retail tilbyr alt fra forstudier og implementasjon til support, forvaltning, rådgivning og landsdekkende service.
Chatteshopping
Vi vil fremover se en fremvekst av 1-til-1-kommunikasjon. Her vil sosiale medier spille en viktig rolle for å skape en personlig relasjon mellom handelsbransjen og kundene. Vi ser nå chat-løsninger der kunder ikke lenger kommuniserer med de ansatte på nettsidene til et firma, men med andre kunder. I tillegg vil bruken av chatbots øke, dataprogrammer som simulerer menneskelig samtale via tale eller tekst.
Nestenvirkelighetshjelp
VR er spådd å få like stor betydning som smarttelefonen fremover, og dette er også noe vi kommer til å se mer av i varehandelen. Denne teknologien kan benyttes både for å skape nye handleopplevelser for kundene, og som arbeidsredskap i butikker og på nett. Interaktive showroom der du heller enn å se klærne på bilder, kan se hvordan de ville ha sett ut på deg er allerede virkelighet. VR kan også hjelpe til med å innrede butikker og lage planprogrammer for hyller og produkter, slik at salget øker.
Mersalgsrobot
AI, eller kunstig intelligens, har fått en oppsving gjennom selskaper som Google, Amazon og Facebook. Nå ser vi også̊ at det begynner å bli brukt innen varehandelen. Vi ser AI i bruk på flere måter for å tilby kundene nøyaktig de produktene de er ute etter. Roboter med kunstig intelligens hjelper kundene i butikken med å svare på spørsmål og gi tips og råd. Skriv hva du vil ha, hvor du skal, når du skal dit og hvilket kjønn du er, så får du presentert plaggene som passer. Så har du Amazon Echo og Google Home som er stemmestyrte høyttalere og personlige assistenter à la Siri. Du kan bestille alt fra møbler til pizza, i tillegg til å svare på spørsmål, åpne garasjen eller sette på musikk. Off-screen shopping beregnes snart å stå for 30 prosent av all netthandel.
Interaktive løsninger i butikk er på full fart inn på markedet.
Johanne Kjuus
Fagsjef handel, Virke: Johanne Kjuus i hovedorganisasjonen Virke arbeider med analyse- og utredningsoppgaver knyttet til næringer og bransjer der Virke har medlemsbedrifter, med særlig fokus på varehandel generelt og dagligvarehandel spesielt, samt næringspolitisk arbeid spesielt knyttet opp mot og landbruks- og matpolitikken.
Endeløse hyller
Implementering av ny teknologi i butikk vil være nøkkelen for å styrke kundens opplevelse i butikk fremover, og en versjon av dette er endless aisles. Det vil si at man via digitale skjermer, skaper muligheter for kundene til å bestille varer som ikke finnes i butikk – for så å få dem levert hjem. Via skjermer kan man søke etter varer som ikke finnes i ordinært sortiment, samt få råd og veiledning. Fordelen for butikkene er at de kan tilby et langt bredere vareutvalg enn hva butikken kan ta inn, og man slipper samtidig et stort varelager.
Sømløs shopping
Kunden ønsker å betale digitalt, enkelt og raskt når de er i en fysisk butikk. Og stadig flere retailere vil tilrettelegge for mobilbetaling i butikk i løpet av 2017. Men Amazon tar det et steg lenger, med sitt Just Walk Out Shopping experience, der de nå har utviklet en butikk uten kasser og køer. Teknikken Amazon benytter finnes også i selvkjørende bilder, visuell identifisering, sensorteknikk og selvlærende systemer. Fremover vil nok enda flere gjøre som Amazon, og utnytte teknologien til å gjøre betaling til en ikke-hendelse i butikk.
Servicedingser
Kunden ønsker en personlig handleopplevelse og løsningen er clienteling. Ved bruk av avansert mobilteknologi utviklet spesielt for butikkmedarbeidere, har man nå mulighet til å bygge en toveis kommunikasjon mellom kunde og butikkansatt som skaper en enda bedre dialog og relasjon med kunden. Clienteling går ut på at man utstyres butikkpersonalet med en såkalt black book; en mobil enhet. Denne lagrer kundenes preferanser, profil og kjøpshistorikk, og koples mot butikkens lojalitetsprogram. Verktøyet hjelper butikkmedarbeideren til å gi mer personlig og kompetent informasjon til kunden.
Amazon fikk mye oppmerksomhet før jul da de lanserte sin nye kasseløse butikk.
Foto: Amazon
Alexander Haneng
COO og teknologidirektør, Geta: Alexander er digital strategi - og e-handelsekspert, og jobber som COO i nettbutikkutvikleren Geta. Han brenner for avansert teknologi og mennesker, og er populær foredragsholder innen temaer som e-handel, innovasjon, teknologi og digital ledelse.
Kø-killer
Altfor mange gode handleopplevelser blir ødelagt av at man avslutter handelen med å stå i en lang kø for å betale – bare tenk på sist gang du var på IKEA. Her må flere teknologier sys sammen for å kunne gi en nærmest usynlig betalingsløsning, og Amazon Go-konseptet er vel det som har kommet lengst. Vipps Go koblet med RFID på varene er en annen mulig løsning på dette problemet.
Varelager i sanntid
Click og collect-løsninger har blitt veldig populære i Norge, men er utfordrende for butikkene fordi de krever sanntidsovervåkning av varebeholdningen. Løsningen i dag er å legge inn et buffer for å sikre seg at man har varen på lager, men da har man jo et varelager man ikke får solgt. Her i Geta ser vi en økende bruk av RFID tagger på produkter. Hvis man kombinerer dette med takmonterte RFID-skannere som skanner hele butikklokalet, kan man få kontinuerlig vareopptelling nærmest i sanntid.
Endeløse hyllemeter
Kostnaden for sentrale butikklokaler er stigende. Derfor blir det stadig flere mindre butikker og ekspress- og show room-konsepter. Selv om lokalet blir mindre, så ønsker man likevel å vise og tilgjengeliggjøre hele vareutvalget. Våre kunder gjør det via digitale skjermer, selvbetjeningskiosker og nettbrett med salgsapper for butikkpersonalet. Etterhvert vil dette utvides til løsninger som benytter VR (Virtual Reality) og AR (Augmented Reality).
Hans Petter Hübert og Moods of Norway har i lengre tid testet RFID. Snart kommer flere etter, skal vi tro spådommene fra Alexander Haneng.
Foto: Bjørn Skomakerstuen
Morten Krogh-Moe
Chief Executive Officer, Sannsyn: Morten er foredragsholder, seniorkonsulent og forretningsutvikler med mer enn 15 års erfaring innen digital prosjektledelse og internasjonal forretningsutvikling, med mulighetene innenfor anbefalingsteknologi og maskinlæring som spesialfelt. Hans viktigste interesseområder er digitaliseringen av økonomien, den underliggende teknologiutviklingen, samt utfordringene og mulighetene som følger med. Hans faglige bakgrunn er fra Massachusetts Institute of Technology, BI og Universitetet i Stirling.
Unik kundereise
Personaliseringsteknologi utnytter retailernes egne interaksjonsdata for å skape relevans og en individuell kundeopplevelse i alle flater. Teknologien bygger sterk forståelse for produktsammenhenger og kunders produktpreferanser på individnivå i sanntid. Dette starter gjerne enkelt med anbefalinger i digitale flater. Siden kan det utvikles til en personalisert kundereise på tvers av kanaler og danne kjernen koplingen mellom lojalitetsprogram og fysisk butikk. Mobiltelefonen, beacons, RFID-brikker og digitale skjermer i butikkene vil få relevansen fra retailerens sentrale personaliseringsmotor. Samtidig er det viktig at personaliseringsteknologien er kompatibel med EUs nye dataregulativ GDRP, men her i Norden er dette også en mulighet spesielt mot etablerte amerikanske plattformer som har forretningsmodeller som utfordres av GDRP.
Betalingsfriksjon en saga blott
Utviklingen av enklere betalingsmetoder vil også forme handel i fremtiden. Dette vil senke terskelen for å gjøre raske kjøp via PC, mobil og i butikk, og dermed fjerne friksjon. Her vil noen få betalingsplattformer dominere og de norske bankenes samarbeidsstrategi rundt Vipps er et initiativ i denne retningen, men hvem som vinner vil tiden vise. Internasjonale plattformaktører som Apple og Facebook kan fort bli dominerende også innen dette området. Digitale personlige assistenter som Amazons Alexa gjennom Amazon Echo vil også fjerne betalingsfriksjon. Alt dette vil føre til at mer handel gjøres digitalt og dette vil endre butikkenes funksjon.
Butikken på din egen dørterskel
Neste skritt er logistikk-løsninger som fjerner ventetiden. Når ”last-mile” logistikken blir bedre, raskere og billigere, vil terskelen for å kjøpe ting via mobilen ved hjelp av enkle betalingsløsninger gjøre at e-handelen vil vokse dramatisk. Dersom kan man få varen levert på døren 20 minutter senere ved hjelp av ett klikk, vil terskelen for e-handel være lav. Igjen vil dette føre til at mer handel gjøres digitalt og dette vil endre butikkenes funksjon.
De tradisjonelle løsningene for vareleveranser utfordres stadig. Om de mye omtalte Starship-robotene slår til, vil tiden vise, men at mye er i vente er det ingen tvil om.
Foto: Starship
Lars Fredriksen
Utviklingssjef, Oslo Handelsstands Forening: Lars har i en rekke år fulgt forbrukerendringene i det norske detaljhandelsmarkedet tett. Han har stått bak en rekke forbruker- og bransjeundersøkelser og var initiativtaker til rapporten Best place to Shop. Lars står sentralt i utviklingen av det kommersielle sentrumssamarbeidet i Oslo sentrum. Han har spesielt fokus på handleadferd og liker å utfordre bransjesannheter basert på data og omsetningsanalyser.
Betaling i fingerspissene
Fysiske betalingsmidler er i ferd med å forsvinne, kortene vil gradvis fases ut og det vil bli utviklet enkle betalingsløsninger via mobil. Hvorfor mobilen? Fordi dette er et device vi alltid vil ha med oss. Jeg har mest tro på NFC-teknologien til dette formålet hvor vi bekrefter betalingen med fingeravtrykk.
Automatisk varebeholdning
Elektronisk tagging av produktene fra produksjon til butikk. Dette finnes i dag ved hjelp av RFID, men her vil det komme mange fler kostnadseffektive digitale løsninger i fremtiden. Dette kommer til å revolusjonere logistikk og vareflyten i butikk, her vil det komme «smartsystemer» som vil følge behovet for nye varer til den enkelte butikk. Automatiske styringsprogrammer vil sørge for å bestille og sende varer til det enkelte utsalgssted etterhvert som en vare blir utsolgt.
Hybridløsninger og hjembringing
I lang tid nå har vi sett at salg i de fysiske butikkene har blitt flyttet over på digitale salgsflater. For å svare på dette vil de fysiske manuelle butikkene bli mer digitale. Det vil bli digitale prøverom og selvbetjeningsbutikker, personalisert ut i fra den kundeinformasjonen butikken har om deg. På kort sikt tror jeg vi får mange flere hybridløsninger alla klikk-og-hent. Et annet moment er at økende økonomiske forskjeller vil innvirke på kjøperadferd. De rikeste vil bruke penger for å spare tid mens de med minst penger vil bruke tid for å spare penger. Som et resultat av dette tror jeg at de med mest økonomi vil bruke flere hjembringetjenester, mens andre er nødt til å oppsøke store lagerbutikker for å handle billig. Vi får se flere store bigbokser med bredt vareutvalg i noen år fremover.
Ark-kjeden er en av mange kjeder som nå tilbyr utlevering i butikk.
Foto: Richard Ølmheim
Ivo Ølstørn
Senior Channel Account Manager, Zebra Technologies: Som Senior Channel Manager i skanner- og retailtechprodusenten Zebra Technologies er Ivo tett på nye trender og ny teknologi som berører varehandelen, sett både fra forbrukeren og handelen sin side. I Zebra jobber han også tett med produksjon, logistikk og transport som alle har en stor påvirkning på hvordan retailerne kan øke sin effektivitet og minske kostnadene ved bruk av teknologi.
Dingsenettet
Internet of Things-teknologi gjør det mulig å gi en digital stemme til kunder, ansatte, prosesser og diverse dingser for å forbedre og personifisere handleopplevelsen, bedre tilbudet, gi økt synlighet i verdikjeden og større inntektsmuligheter. Retailerne verden rundt investerer i IoT-teknologi for å redefinere sin virksomhet og øke handleopplevelsen. Teknologien lar retailerne gjenoppfinne sine supply chains gjennom oppgraderinger som muliggjør automatisert, sanntid lagergjennomsiktighet, for eksempel med RFID. Dette kan gi en lagernøyaktighet på så mye som 95%.
Big Data + AI = sant
Analyse og prediktive modeller vil fremover hjelpe retailere både med å personifisere kundeopplevelser og ved å forbedre innkjøp og logistikk med gode prognoser og synlighet. Mengdene med data som retailerne kan sitte på er enorme, men hva skal de brukes til? Bruker man dataene man har og får systematisk, er det kun fantasien som begrenser hva denne informasjonen kan gi. Statistikkbaserte maskinlæringsløsninger kan kun utføre det de har blitt satt opp til, men kobles dette med kognitive funksjoner får man en helt annen dimensjon.
Automatisering
Automatisering av pakking og frakt, fullt innsyn i varer i transitt (sporing), synliggjøring av butikkenes vare- og lagerbeholdninger og assistanse for å bistå kunder i å finne varer både on- og offline vil øke dramatisk.
Posten satser nå stort på pakkesporing ved hjelp av RFID-teknologi.
Foto: Håvard Jørstad/Posten Norge
Anders Askevold
Leder Smart Centre and Partner Program / Senior Advisor, GS1 Norway: Anders har vært med på å etablere flere varehandelskjeder og har lang erfaring innenfor områdene kjededrift, innkjøp og logistikk, SCM, prosjektledelse m.m. Han er utdannet innkjøper og har tidligere hatt ulike direktørroller i kjeder som Binders (nå Staples), Ark Bokhandel og i GS1 Norway. Anders har bred prosjekterfaring og ledet prosjektet "RFID i den norske bokbransjen" på oppdrag fra aktørene i bokbransjen.
Varesporing
Et eksempel på en teknologi som har skutt fart de siste par årene er RFID – små radiobrikker som festes til varene og som gjør det mulig å identifisere hvilke varer som til enhver tid befinner seg i butikken – og hvor de er plassert. Dette reduserer tidsforbruket knyttet til manuell varetelling og øker lagernøyaktigheten, noe som i sin tur fører til lavere svinn og økt omsetning. I tillegg frigis verdifull tid, som isteden kan benyttes til å bedre kundens handleopplevelse. Dess tidligere RFID brikkene blir satt på, dess større gevinster kan realiseres for alle de involverte leddene i verdikjeden, for eksempel reduserte sikkerhetslagre, økt sporbarhet og autentisering. Her finnes det en rekke gode norske case, der det er realisert betydelige forbedringer.
Skjermservice
Digitale skjermer brukes til utvidet vareinformasjon, markedsføring og til å berike handleopplevelsen. Koplet med RFID ser vi også en rask fremvekst av interaktive prøverom, der kunden i sanntid kan se om et plagg finnes tilgjengelig i ønsket farge og størrelse, og kan kommunisere sine preferanser til betjeningen. Dermed slipper man å kle på seg, for så å gå ut i butikken og lete etter rett størrelse. Denne typen løsninger gjør det også mulig å gi kunden mix & match forslag, basert på tidligere kunders kjøp, eller butikkens strategi for mersalg og oppsalg. Et interaktivt prøverom vil også kunne gi butikken verdifull informasjon, for eksempel om plagg som ofte prøves men som ikke selger, som sjelden eller aldri prøves, eller som ofte prøves sammen.
Skreddersøm til massene
I en verden der alt hele tiden er tilgjengelig for alle, oppstår det et behov for å differensiere seg fra alle de andre. Customized mass production eller industriell skreddersøm, om du vil, svarer på dette gjennom bruk av ulike løsninger for on demand production, for eksempel en 3D-printer, en datastyrt strikkemaskin eller lignende. Ved hjelp av en konfigurator kan kunden selv skreddersy sin egen vare, før den settes i produksjon – da gjerne der og da, direkte i butikken. I realiteten er det ikke snakk om reell skreddersøm, men kundens valg og sammensetning av en rekke forhåndsdefinerte opsjoner. Denne typen løsninger kan bidra til lavere materialforbruk, lavere miljøbelastning gjennom mindre behov for frakt, økt fleksibilitet for kunden og en betydelig større muligheter for designere til å nå ut med sine produkter – gjennom raskere distribusjon, lave investeringer og uten fordyrende mellomledd.
Cervera på Mall of Scandinavia benytter nå skjerm i butikk med et utvider varesortiment.
Foto: Touchtech Vendo
Karl Fredrik Lund
Direktør, Telia Privat: Karl Fredrik har lang og variert lederbakgrunn fra norsk varehandel både som rådgiver og som leder i selskap som PwC, NetCom og Steen & Strøm ASA. Han er nå direktør for Telia Privat som er en Omni-kanalaktør i det norske forbrukersegmentet innenfor telekomprodukter. Karl Fredrik er utdannet både ved Handelshøyskolen BI og han har en MBA fra NHH, og er genuint opptatt av hvordan digitaliseringen vil påvirke norsk varehandel.
Lengre kundereiser
Kundene forventer sømløshet og vil ikke akseptere at det vil være forskjell i hverken pris, kundeservice eller tilgjengelighet mellom de ulike kanalene. Vi ser at både butikker og kjøpesentre har fallende besøk, men at omsetningen holder seg stabilt. Dette indikerer at kjøpsprosessen finner sted i mange andre kanaler enn den tradisjonelle butikken. Man orienterer seg altså i flere kanaler før transaksjonen finner sted.
Butikkmedarbeidere i din egen lomme
Digitale assistenter og beacons vil bli vanlige i fysiske butikker som støtte til de ansatte, og som selvhjelp for kundene. Via beacon-teknologien kan kundene få tips og tilgang til informasjon om produktene de titter på når de er i butikken. Med digitale assistenter menes både skjermer og andre interaktive installasjoner som kan bidra til å øke kjøpsopplevelsen.
Massekommunikasjon på siste verset
Markedskommunikasjon vil i bli automatisert og personalisert. Dagene for klassisk massekommunikasjon er omme. Det er både for dyrt og upresist. 1:1 markedsføring vil nå kunne la seg utføre billigere og med større presisjon enn tidligere - gitt at man har tilgang på kundedata. Dagens kunder vet svært mange butikker lite om, men via tilfang av elektroniske spor som fanges opp i alle kanalene kundene beveger seg i, vil dette la seg muliggjøre.
Allerede før Netcom endret navn på sine butikker til Telia, så var de første beacons-testene i gang i kjedens butikker.
Foto: Telia
(Foto; Morten Krogh-Moe, Karl Fredrik Lund, Johanne Kjuus, Ivo Ølstørn, Lars Fredriksen, Alexander Haneng, Gisle Sveva og Anders Askevold)
