Norsk netthandel er i en rivende utvikling og de beste tyr til stadig nye grep og teknikker for å ligger foran konkurrentene. Vi har derfor samlet en liste over de viktige grepene og endringene du bør hvert fall bør vurdere å gjøre i 2016 for å sikre at du hvertfall ligger i teten - enten du jobber med bare en nettbutikk eller du også arbeider med fysiske butikker.
1) Sikre mobil tilpasning
En av de mest markante endringene i norsk og internasjonal netthandel i 2015 var den økende handelen kundene gjennomfører med mobiltelefoner og veksten vil fortsette i 2016. At kundene ikke bare sjekker, men faktisk også gjennomfører en økende andel av sine kjøp på en liten skjerm uten et vanlig tastatur setter store krav til brukeropplevelse og forenkling. I tillegg stiller Google nye krav til mobilsider når de rangerer søketreff. Her er noen gode gratis-verktøy.
Ark-appen gir kjøpsanbefalinger.
2) Personalisering
Å kjenne igjen kunden og presentere forslag til kjøp er ikke et nytt konsept, men få norske nettbutikker har fått på plass personalisering. Ark-kjeden har kommet langt og mange andre planlegger større satsninger. Personalisering kan brukes både i nettbutikken og i annen kommunikasjon med kunden, for eksempel nyhetsbrev.
Foreløpig er rik personalisering ikke hyllevare, men alle nettbutikker bør få på plass mersalgsanbefalinger, lillebroren til personalisering. Her støtter man seg ikke på besøk og kjøpshistorikken til hver enkeltkunde, men ser totalt på hva alle kunder har gjort og viser forslag til komplimentære produkter eller forslag av typen “kunder som kjøpte denne boken, kjøpte også..”. Mersalgssystemer som Swogo kan kjøpes og plugges inn på en nettbutikk på kort tid, mens norske Sannsyn (brukes av Ark) tilbyr mer avanserte muligheter.
3) Innhold
Bruk gjerne begrepet innholdsmarkedsføring, men innhold handler om å både engasjere brukerne og søkemotorene. Godt innhold i form av tekst, bilder og video utdanner, inspirerer og engasjerer kundene i vurderingsfasen av kjøpsprosessen. Skap relevant innhold om produktene du selger og lenk forsiktig videre til riktig kategori og produktsider og følge med på trafikk og konvertering. For innholdsproduksjon er dyrt og mange skal gjennom en læreprosess på hva som virker. Innhold er dessuten den viktigste muligheten du har for å å bygge trafikk fra søkemotorene.
DNBs Masterpass reduser tasting.
4) Enklere betaling
En tradisjonell registering og betalingsprosess innbærer inntasting av 130-150 tegn. I tillegg kommer eventuell bruk av kodebrikke og BankID. Når kundene forsøker å handle mer med mobilen sin, øker derfor andelen forlatte handlekurver. Dette har fått betalingsleverandører som Dibs, Nets, Klarna etc til å forbedre sine løsninger. I tillegg jobber DNB med Masterpass og Vipps, mens Finans Norge samler seg mot kortselskapene.
5) Leveringsopsjoner
Internasjonalt ble 2015 preget av et kappløp om å tilby raskere levering. Amazon viser vei og europeiske aktører som Zalando følger etter med tilbud om levering samme dag. Men dette er dyrt. Den svenske ehandelseksperten Arne Andersson mener større valgfrihet og større presisjon er viktigere for å skape mer fornøyde og lojale kunder. Tilby og ta betalt for hjemlevering, men la kunden da bestemme dag og tidspunkt. En ting du ikke trenger å bry deg om i 2016 er dronelevering - dette ligger mye lengre frem i tid. .
6) Flere kontaktmuligheter
Trenden har vært å stole på at alt fungerer og kutte kostnader ved å ha få kontaktpunkter. Men i 2015 begynte de beste nettbutikkene å innse at kundene trenger hjelp og tryggheten om at de kan få rask og personlig kontakt dersom noe skulle skje. Dette kommer til å bli en viktigere konkurransefaktor. Vis frem kundeservice-telefonnummer og tilby chat med kundene - ikke bare 9-17, men langt utover kvelden. Det har blitt en suksess for blant annet Clas Ohlsson.
7) Utlevering i butikker
Driver du butikk i kombinasjon med nettbutikken, bør utlevering (og retur) i butikk være noe du får på plass i 2016. Dette kan gjøres på to måter: Du kan la kundene handle og hente alt som er på nettbutikk-lagret eller bare det som finnes i butikken. De flinkeste i klassen, for eksempel Douglas, Ikea og Clas Ohlsson, har tatt konsekvensene av omnikanalmulighetene helt ut og bygger små fysiske butikker der man i butikken både handler og bestiller via terminaler for senere henting.
8) RFID og beacons
Driver du en butikkjede, er det to teknologier du bør vurdere. RFID-brikker for å styre logistikk og varetelling er nå blitt en moden teknologi innført her i Norge av flere selskaper i 2014 og 2015. En rekke aktører har testet og kjørt piloter og skal rulle ut i år. Bruken av beacons og mobilapper for å hjelpe kunden og drive omnikanalarbeid ligger lengre frem, men hold deg orientert på hva som skjer.
9) Brukergenerert innhold
Få kundene dine til å gi vurderinger og skrive anmeldelser av produktene. Det bygger lojalitet og høyt ratede produkter selger godt. Dessuten kan du bruker anmeldelsene i markedsføring og kundekommunikasjon både på nett og i butikk.
Er du noe du savner? Bruk kommentarfeltet og del din tips!
