Brukeropplevelse-teamet (UX) og forbruker-research teamet vårt har intervjuet over 100 Trustpilot-brukere for å forstå hvorfor forbrukere skriver og leser anmeldelser, som en del av pågående forskning for å finne ut hvordan vi kan forbedre oss. I denne todelte artikkelen forklarer analytikeren vår, Siri Shadduck, resultatene og hva undersøkelsen viser.
Anmeldelser åpner en verden av muligheter. De hjelper forbrukere med å ta smarte valg, og er viktige for at bedrifter skal kunne forbedre seg.
Når alt kommer til alt, er det vår jobb som UX-ere å skape en bedre anmeldelsesopplevelse for alle sammen. Hvordan gjør vi det? Ved å forbedre produktene og tjenestene våre gjennom et veluttenkt design.
Som både Marco Polo og John Cabot er vi, Trustpilots UX-team, glade i å se på oss selv som nysgjerrige mennesker som liker å utforske nye ting. Du synes kanskje det er en overdrivelse å sammenligne anmeldelsesverden med svære kontinenter, navigering og spennende, skjulte skatter, men for oss er det et spennende territorium i seg selv.
For å nå målene våre bruker UX-teamet mye tid på å snakke sammen med kunder, gjennom en-til-en-intervjuer, spørreundersøkelser, testing av konsepter, prototyper og ved å se nøye på statistikker og trender.
Dette har til syvende og sist fått oss til å fokusere på to viktige spørsmål:
1) Hva motiverer folk til å lese anmeldelser?
2) Hva motiverer folk til å skrive anmeldelser?
Vi har fått mye viktig innsikt gjennom undersøkelsene våre. I denne artikkelen – i del 1 – diskuterer vi hva vi fikk vite omkring hvorfor folk leser anmeldelser.
Hvorfor leser folk anmeldelser?
Svar: Anmeldelser tilbyr enkel og relevant veiledning i en verden full av valg.
Hvilken serie bør jeg se på Netflix? Hvilket forsikringsselskap er best for meg og min familie? Hvilken hip, ny restaurant skal jeg ta Tinder-daten min med på? Disse spørsmålene høres kanskje velkjente ut, og i våre dager er det vanlig å føle seg bombardert av spørsmål.
Det å ta både små og store valg kan være vanskelig og kjedelig, spesielt når vi står overfor så mange ulike alternativer. Mennesker er bare kapable til å takle en viss mengde informasjon på samme tid.
Her kommer anmeldelser inn i bildet.
Kundeanmeldelser fungerer som en oppsummering av den generelle befolkningens holdninger og bidrar til å gi form og struktur til mengden informasjon som er tilgjengelig. Man leser anmeldelser for å få hjelp til å ta en kjøpsbeslutning.
En av forbrukerne i undersøkelsen vår sa:
”Jeg liker at forbrukere deler deres egne synspunkter og opplevelser når det kommer til hva de har kjøpt. Det hjelper enormt mye for å kunne ta en rask avgjørelse…”
Opplevelser er viktige!
Et økende antall forbrukere bruker mer og mer av innkomsten sin på opplevelser som reiser og annen underholdning. Opplevelser kan ikke returneres eller byttes, så anmeldelser som gjelder disse opplevelsene har mye å si.
Når alt kommer til alt er det ikke alltid en bedrift oppfyller løftet sitt, og kunder har ikke lyst til å bli skuffet, å ende opp uten penger eller verre. Derfor leser forbrukere anmeldelser om bedrifter før de kjøper noe: -kommer firmaet til å imponere eller skuffe?
En kunde fortalte at:
“å lese individuelle anmeldelser ofte kan være veldig avslørende…. Butikker og tjenester imponerer på nett, men noen ganger er det bare sludder og pølsevev – du får vite hvordan disse bedriftene EGENTLIG er og hvorvidt deres ansatte møter forventningene…”
Jakten på det perfekte produktet
Dersom forbrukere kjøper noe fra en bedrift eller et merke de ikke kjenner så godt til, eller om de vil sjekke at kvaliteten er god dersom produktet er nytt på markedet. Er det også mer sannsynlig at de oppsøker anmeldelser før de kjøper noe. For eksempel søkes det mye etter anmeldelser om elektronisk utstyr eller hvitevarer.
På samme måte er forbrukere veldig interesserte i anmeldelser om produkter og tjenester som angår personlig helse og fitness. Forbrukere er nysgjerrige på å prøve nye ting, men det finnes også en del skepsis. En av kundene vi spurte, sa: ”Alle leser anmeldelser når de vil prøve noe nytt”.
Når forbrukere stoler på informasjonen de får tak i, er det selvsagt lettere for dem å ta et smart valg basert på alternativene de har.
Troverdige anmeldelser tar kaka
Når alt kokes ned, er anmeldelser bare verdifulle om de er troverdige. Verifiserte anmeldelser lar forbrukere få et troverdig innblikk i hvordan bedrifter behandler kundene deres. Anmeldelser gjør det lettere å finne ut av hvilke bedrifter man skal unngå, hvilket gjør at forbrukere sparer både tid og penger – to verdifulle ressurser.
En forbruker sa det på denne måten: anmeldelser hjelper deg med ”å få en sann oppfatning om bedrifter før du skilles fra pengene dine.”
For å oppsummere – folk leser anmeldelser fordi de:
- Gir verdifull innsikt fra mennesker som har brukt tjenesten eller produktet
- Gjør det lettere for kjøpere å bestemme seg
- Vitner om en bedrifts lojalitet
- Gir en indikasjon om hva som er det beste og verste som kan skje
- Gir forbrukere innsikt i produktets kvalitet
Du kan se hvorfor over 88% av forbrukere går til anmeldelser på nett for informasjon før et kjøp.
Undersøkelsen vår er nok et eksempel på forandringen i kundeadferd. Tradisjonell reklamering er ikke så slagkraftig som den var før. Forbrukere er smartere, de har mer informasjon tilgjengelig, og de liker å føle at de har tatt den rette beslutningen når de kjøper noe. En reklame hjelper ikke kunden med å foreta et kjøp, den tilbyr bare enda et valg. Anmeldelser, anbefalinger og personlige erfaringer er langt mer verdifulle for kunder som tar seg tid til å foreta det rette valget.
Bedrifter bør gjøre nytte av dette og ta anmeldelser i bruk i marketing, salg og reklame, for dersom du gjør kundene dine glade, er det større sjanse for at de sprer positive ord om bedriften din. I tillegg har vi jo lært at kunder aktivt oppsøker anmeldelser, så hvorfor ikke gi dem det de vil ha?
