Det er flere grunner til at kunder returnerer til samme nettbutikk som de har handlet i tidligere, men kombinasjonen av å gjøre et godt kjøp til en god pris og at de hadde en god handleopplevelse er de viktigste faktorene. Det viser den siste e-handelsrapporten Bring Research, "Slik velger kundene deg".
Et godt førsteinntrykk til en god kjøpsopplevelse
Et gjenkjøp krever at du gir kundene et godt førsteinntrykk. Innsikt i hva kundene setter mest pris på kan hjelpe deg med dette. Undersøkelsen viser at 80 % handler i en nettbutikk hvor de tidligere har hatt en positiv opplevelse.
Kunder setter normalt pris på effektiv selvbetjening, dvs. at relevant informasjon om blant annet leverings- og returbetingelser er lett tilgjengelig når de besøker butikken. Dette skaper trygghet slik at kundene enkelt kan begynne å søke etter varene de er ute etter, og deretter gjennomføre kjøpet i noen få enkle trinn. Selvfølgelig skal dette være uavhengig av om de handler på mobil eller datamaskin.
En god kjøpsopplevelse innebærer også at kundene får varene raskt. Undersøkelsen viser at halvparten av de spurte kundene gjennomfører kjøpet når nettbutikken informerer om rask levering. Hva som betegnes som raskt avhenger av kundenes erfaringer, men normalt ligger forventningene på maksimalt 2-4 dager.
Dette får kundene til å trykke på kjøpsknappen
Mange nettbutikker utelater viktig informasjon for kundene når de kommuniserer sine leveringsalternativer – det er ikke så lurt!
Når kundene handler på nett vil de vite når de kommer til å få varene sine. Undersøkelsen viser at det er få nettbutikker som gir denne informasjonen i dag, hverken i kassen eller i ordrebekreftelsen. Bare 1 av 10 spurte opplever å få informasjonen i kassen og 2 av 10 opplever å få informasjonen i ordrebekreftelsen.
Relevant informasjon må kommuniseres tydelig allerede fra kundene kommer inn i nettbutikken og hele veien frem til kassen. Nøyaktig informasjon om leveranse, enten gjennom at varen blir levert raskt eller med eksakt leveringsdato, kan være det som gir kunden trygghet til å gjennomføre kjøpet. Dette gjør at du kan utmerke deg overfor andre nettbutikker og gi kundene en ekstra positiv opplevelse i din nettbutikk.
Halvparten av de spurte kundene oppgir at informasjon om rask leveranse, det vil si innen 1-2 dager, påvirker dem til å gjennomføre kjøpet.
Gjør en forskjell med "det lille ekstra"
Ikke undervurder de små detaljene etter kjøpet, det kan være der du utmerker deg positivt og gir kundene en ekstra bra kjøpsopplevelse.
Har du tenkt på hvordan du kan utmerke deg gjennom å gjøre «det lille ekstra»? Kjenner du kundene dine godt nok til å vite hva de setter pris på? Gjennom å forenkle det siste leddet i kundenes kjøpsopplevelse sørger du også for å skape et viktig siste inntrykk av din nettbutikk. Et eksempel er at 5 av 10 kunder blir fornøyde når det finnes en enkel returforklaring. Kundene setter pris på at du bryr deg, enten ved å forenkle deres hverdag, tilby en overraskelse eller vise at du bryr deg om samfunnet gjennom å ta miljøbevisste valg.
Tips og råd for hvordan du skaper en bra kjøpsopplevelse for dine kunder
- Dersom du tilbyr rask levering bør du presisere dette for kundene i kassen. Da er det viktig å være spesifikk og ikke oppgi 1-5 dager
- Gi kundene tydelig og eksakt leveranseinformasjon, både i kassen og på ordrebekreftelsen
- Ha all informasjon om leveranse- og returvilkår tilgjengelig gjennom hele kjøpsprosessen og på et lett forståelig språk
- Finn din egen «gimmick» som gir dine kunder en positiv kjøpsopplevelse
Vil du vite mer om hvilke krav og forventninger de skandinaviske kundene har når de handler på nett? Last ned Brings nyeste e-handelsrapport Bring Research "Slik velger kundene deg" og få konkrete tips for å møte kundenes forventninger.
