Kasper Kristensen, kundeopplevelsessjef hos Bilka.dk, har sammen med sine kollegaer utviklet kundereisehjulet. Hjulet er basert på, hvordan mennesker oppfører seg, når de handler på nettet. Ved å klargjøre de fem fasene er Bilka.dk sine ansatte mer bevisst på, hva kundene trenger, og når de trenger det.
Kundereisehjulet. Pil fra Discover til Navigate til Evaluate til Buy/delivery til Use og så tilbake til Discover.
- Ved å bruke kundereisehjulet gir vi våre kunder den informasjonen de trenger, avhengig av hvor i kjøpsprosessen de befinner seg. Dette kan f.eks være en produktguide eller svar på spørsmål. På denne måten bruker vi relevant innhold til å føre våre kunder videre i deres kjøpsprosess. Dette betyr at vi konverterer opp til 20% mer, forklarer Kasper Kristensen.
Men det er ikke bare riktig innhold, som er viktig for en vellykket kundereise. Levering spiller også en stor rolle.
- I kundeservice bruker vi kundereisehjulet i møtet med kunden. Dette betyr, at vi enkelt og raskt finner ut av, hvor kunden er og hvor kunden skal. Ved henvendelser om levering er det viktig, at vi kan spore kundenes pakker og fortelle leveringstidspunkt, sier Mathias Lundquist, Teamleder for kundeservice hos Bilka.dk..
Klar levering i tide
Levering betyr alt for en god kundeopplevelse, og Bilka.dk sine kunder setter mer pris på nøyaktig levering enn rask levering.
- To faktorer er avgjørende for en vellykket levering. Gjennomsiktighet og levering i tide. Det kan vi ikke være uklare på. Våre kundetilfredshetsmålinger viser at 80-90% av kundeopplevelsen er avhengig av leveringen, sier Kasper Kristensen.
En systematisk tilnærming til kundeopplevelsen øker ikke bare salget hos Bilka.dk. Det styrker også samarbeidet mellom avdelingene.
- De ansatte blir mer fokuserte. Gjennom kundereisehjulet ser de, hvordan deres innsats henger sammen med andre avdelingers innsats. Vi kan dermed ta langsiktige beslutninger, når det kommer til kundeopplevelse og service. Dette bidrar til økt salg, konkluderer Kasper Kristensen.
Et ekstraordinært fokus på levering og kundeopplevelse har gjort at Bilka.dk har vokst til å bli en av de største onlinebutikkene i Danmark på bare 5 år.
Det danske varehuset Bilka gikk online som Bilka.dk i 2010. Bilka.dk er nå en av Danmark største nettbutikker.Kundereisehjulet ble utviklet i forbindelse med lanseringen av Bilka.dk og blir regelmessig oppdatert.
Fasene i kundereisehjulet:
- Discover: Kundene oppdager gjennom personlige behov, reklamer, anbefalinger eller nyheter at han/hun trenger et produkt.
- Navigate: Kunden undersøker muligheter som dekker hans/hennes behov fra Discover gjennom søk på internett, fysiske butikker og venners råd.
- Evaluate: Kunden evaluerer ulike produkter ved hjelp av produktforklaringer, anmeldelser og prissammenligninger.
- Buy/Delivery: Viktig fase som omhandler kundeopplevelsen. Her kjøper kunden produktet og får det levert.
- Use: Kunden finner ut om produktet lever opp til forventingene fra Discover og Verdien av produktet er også avhengig av om kunden utnytter varens fulle potensial, som Bilka.dk tydeliggjør ved hjelp av riktig innhold.
(Foto: Bildet viser Mathias Lundquist, Teamleder for kundeservice hos Bilka.dk)
