Bruken av beacons til å spore kunder utenfor og inne i butikker har fått enorm oppmerksomhet i handelsbransjen, men hittil har det ikke dukket opp mange prosjekter i Norge. Netthandel.no har snakket med en rekke aktører i markedet som alle forteller at mange butikker og kjøpesentere jobber med prosjekter og at vi vil få se en rekke utrullinger frem mot jul og i løpet av første kvartal.
Hittil har fokuset vært mye på markedsføring. Mange utenlandske butikk-prosjekter (og Netcoms test på Storo-senteret) har brukt beacons til å servere brukerne tilbud i appene man har fått brukerne til å installere. Å bare bruke beacons til dette mener Anne Murstad, e-handelsansvarlig i Creuna er dumt. Fordi det ligger så mange flere mulighetene i dette, mener hun.
Anne Murstad, Creuna
- Kundene må kunne velge om de vil ha tilbud fra en butikk de er i nærheten av eller går inn, men brukes det kun til å vise tilbud vil de fort gå lei. Det største potensialet er ikke markedsføring, men kundeservice, sier hun til Netthandel.no.
Hun lener seg på hvilke erfaringer store aktører i USA og England som har holdt på med beacons en stund har gjort. Creuna-direktøren oppsummerer med å si “La beacons bli dine ekstra ansatte”. Med dette mener hun at posisjonering og apper sammen bør brukes til kundeservice i butikken, gjerne i samarbeid med nettbutikk og andre verktøy. Det er viktig å la kundene selv bestemme når de skal bli “snakket til”. Og det er jo nettopp det som er det fine i kombinasjonen med beacons og app. At kundene kan slå av/på og selv bestemme når og hvor er mottaklige.
- Detekter når kunden kommer inn i butikken og hvor de beveger seg og hvor de blir stående. Serverer så relevante tips, mulighet for hjelp med for eksempel med chat dersom kunden blir stående lenge på et sted. Følg opp med brukertips, bruksanvisninger og mersalg som kan bidra i kundens handleopplevelse, sier hun. På denne måten vil du skape en god kundeopplevelse.
Hun trekker frem Starbucks og Target som to av aktørene som har kommet lengst i smartere bruk av beacons og de tilhørende appene. - Starbucks gjenkjenner kundene på vei inn døren og har laget en fasttrack-løsning som gir kundene sin vanlige kaffe kjappere. Men pass på å la kundene beholde styringen - kundene må kunne si nei og velge en annen kaffe, advarer hun.
Target, en stor alt-mulig-butikk-kjede i USA har laget en løsning der du kan handle på nettet og plukke opp varene i butikken. Når man ankommer butikken, får man beskjed hvor man skal gå for å plukke opp varen. Nå selger selskapet bare de dyreste varene i butikk, billigere produkter må bestilles på nett.
Murstad lister også opp andre muligheter: Når kunden kommer tilbake i butikken, er dette et godt tidspunkt for å be om erfaringer med produkter de har kjøpt og gjennomføre annen dialog. En annen mulighet som mange diskuterer er å la kundene lage handlelister på nett for så å få et kart over hvor de finner varene, når de ankommer i en stor butikk.
Men hun kommer med en annen advarsel til detaljhandelen i Norge:
- Kundene kommer ikke til laste ned en app for hver butikk. Det kommer til å dukke opp allianser de fleste må alliere seg med. Se på hvilke aktører som allerede har stor utbredelse. Disse har mulighet til å la andre bli med. NSB, Norwegian, SAS, VG og Ruter kan bli slike samleapper, mener hun. Alternativet er å lage samleapper for kjøpesentere eller flyplasser. Ellers er det bare de største merkevarene som kan håpe å skape mye brukte apper.
Murstad advarer også handelsaktørene med å kopiere systemer og teknikker rett fra USA og England.
- Det er forskjeller i kultur, handlemønstre, modenhet og forventninger fra land til land. Akkurat hva som fungerer best her er for tidlig å si, men vær forsiktig og gi brukerne mulighet til å styre og si nei. Hvis ikke, mister du dem fort dersom de synes du maser, mener hun.
Toppfoto: Estimote
