I dag er det mange måter å nå forbrukere på, for eksempel via fysiske butikker, nettbutikker, mobile apps, sosiale medier og telefonsalg. Og akkurat som den digitale revolusjonen har forbrukerne blitt vant til å handle på tvers av de forskjellige kanalene.
Derfor forventer forbrukerne i dag omni-channel. Og forhandlere som har omstilt seg til omni-channel, vokser mer enn rene nettbutikker, de såkalte pure-players. Derfor må pure-players tenke på de fysiske kanalene i tillegg til de nettbaserte, ifølge omni-channel ekspert Kasper Holst fra det danske konseulenthuset Impact.
- 2015 har vært en wake-up call for forhandlere. De har innsett behovet for å tilpasse detaljhandelen til omni-channel. Her er det viktig å se på forsyningskjede og logistikk. Det må være drastiske endringer i eksisterende prosesser for å levere en sann omni-kanal kjøpsopplevelse. I en vellykket omni- channel  strategi, går plukking, kundeservice, levering og returfunksjoner på tvers av alle kanaler.
Hovedkanalen er fortsatt den fysiske butikken, ifølge Kasper Holst.
- Butikkene er veldig bra for impulskjøp, og representerer opp til 20% av all handel. I tillegg har menneskelig interaksjon i en butikk betydning for selve serviceopplevelsen. Den fysiske butikken er også et viktig verktøy for nettbutikken fordi den representerer et ekstra alternativ for levering og retur. Det skaper synergi mellom butikken og nettbutikken når handelen kan starte på nett og ende opp i butikken, der kunden kan returnere sine varer og samtidig øke muligheten for impulskjøp.
Omni-channel levering og retur øker kundetilfredshet og salg
Steffen Pasgaard, konserndirektør i programvareselskapet EDI-Soft forklarer at leveringstjenesten Click & Collect, der kunden vil plukke opp sine online kjøp i en fysisk butikk, blir stadig mer populært.
- Flere nettbutikker er omni-channel og tilbyr Click & Collect via sine egne butikker, og det setter pure-players som Amazon under press. Til gjengjeld vinner forhandlere som amerikanske Macys, som kombinerer offline salg i varehus med online salg i nettbutikkene stadig terreng. Offline butikken blir et slags lager og showroom for nettbutikken der kundene kan få lov til å prøve og ikke minst returnere varene. Gode ​​returmuligheter er også avgjørende for en god kundeopplevelse,  sier Steffen Pasgaard.
Artikkelen fortsetter under bildet.
Ifølge Steffen Pasgaard, Konserndirektør i programvareselskapet EDI-Soft, er det avgjørende for nettbutikker å inkludere levering og retur som faktorer i en omni-channel strategi.
En studie fra UPS viser at opptil 81% av forbrukerne forventer en av følgende returalternativer før de kjøper et produkt på nettet:
- At de kan returnere en vare kjøpt på nettet i en fysisk butikk.
- At de kan sende varer fra netthandel tilbake til nettbutikken med en returetikett, som er generert og betalt av nettbutikken.
- Som nettbutikk må du skille deg ut i et stramt marked. Du må være unik, og tilby høy grad av kundeservice eller ha et spesifikt kompetanseområde. Omni-channel er fortsatt en måte å skille seg ut på, men er samtidig også forventet av forbrukere i dag. De mest progressive pure-players i dag, ser muligheter ved fysiske kanaler, gjennom partnerskap med eksisterende og etablerte offlinebutikker. Levering samme dag vil bli en markedstandard for alle aktører innen få år. Transformering til omni-channel legger stort press på alle aktører når det kommer til logistikk og leveransemetoder, konkluderer Kasper Holst
Fakta
- Pure-players er rene nettbutikker, som ikke har fysiske butikker, bare salg på nettet. Amazon er et eksempel på en pure-player.
- Omni-channel betyr flere kanaler eller på tvers av kanaler og påpeker i denne artikkelen bruk av flere kanaler i forbrukernes kjøpsopplevelse.
- EDI-Soft utvikler og selger Delivery Management software til bedrifter og nettbutikker
- En studie av UPS viser at nettbutikker som tilbyr Click & Collect, opplever at 44% av kundene kjøper varer i butikken, mens de venter på å plukke opp sine nettkjøp.
- Impact er et dansk konsulenthus som gir råd i e-handel, markedsføring og forretningsstrategi. Tall fra Impact viser at selskaper som tilbyr omni-channel, har 10% høyere kundetilfredshet, og en 20% høyere omsetning i nettbutikken enn selskaper som ikke tilbyr omni-channel.
