I følge netthandelsekspert Patrick Dahl leder England 1-0 over Norge når det kommer til effektive omnikanaler. Skal vi tro han rett er fysiske butikker og netthandel bedre sømløst knyttet sammen der borte. I følge han bør det heller ikke være vanskelig for norske bedrifter å kopiere noe av det britene gjør så bra.
Dette fant Dahl, som er gründer og daglig leder i webbyåret Digitroll, ut etter å ha gjort en god del research blant butikker i Liverpools travleste shoppingdistrikt, for en kort stund tilbake.
Etter å ha snakket med nærmere 30 personer i en rekke forskjellige butikker, la han merke til at flere av de britiske aktørene brukte like mye plass på å reklamere for nettbutikken sin i fysisk butikk, som å reklamere for lokketilbud.
"Not your size? Wear it tomorrow"
Før Dahl kom inn i butikkene så han flere eksempler på både oppslag og plakater, som ga tydelig uttrykk for at de fysiske butikken også hadde nettbutikk, og at det fantes flere produkter på nett.
- Dette er det ikke alle i Norge som har skjønt. Man ser veldig sjeldent lystavler og plakater blant norske kjeder, som informerer om at de har nettbutikk, sier Patrick Dahl til eHandel.com.
Det skal sies at graden av informasjon varierte blant butikkene i Liverpool også. Det skal ha vært en gjenganger at de store også var de beste. Særlig butikkene til Zara, John Lewis og JD Sports, skal ha skilt seg ut.
- Enkelte hadde informasjonen allerede ved inngangsdøren, mens andre hadde informasjonen inne i butikk. Noen hadde begge deler. På en svær skjerm over kassen til Zara stod det for eksempel "If you don´t find what you looking for, we can order it online for you". Hos JD Sports hadde de teksten "Not your size? Wear it tomorrow" på en maskin hvor du kunne bestille varer, og velge blant en rekke ulike fraktalternativer. De gir med dette en helt spesiell kundeservice.
Sportbutikken JD Sports har maskiner i butikken hvor kundene kan bestille produkter og velge mellom en rekke leveringsalternativer. Foto: Digitroll
Butikken i lomma
Digitrolls mentalitet er at kundeservice handler om å knytte bånd, og at båndene som knyttes i dag må rettes mot den nye generasjonen.
- Ved å bygge inn butikken i lommen på kunden mens han eller hun er i butikken, etablerer du en annen kundeservicekommunikasjon, som er bedre tilpasset til de moderne menneskenes kjøpsatferd.
I Norge tar stadig flere aktører med seg den fysiske butikken inn i nettbutikken ved å tilby løsninger som "klikk og hent", men i England har de altså gjort det større. De har også tatt nettbutikken inn i fysisk butikk.
- England står overfor de samme utfordringene i detaljhandelen som oss, men mens Virke kaller endringene vi går igjennom i norsk retail for en apokalypse, lever engelskemennene i større grad opp til Churchills slagord "hvis du går igjennom helvete, fortsett å gå".
Lett å kopiere for norske bedrifter
Det behøver slettes ikke være vanskelig eller spesielt kostbart for norske kjeder å adoptere noe av dette, mener Dahl.
- Å sette opp en lystavle, eller informere tydelig om at du tilbyr “klikk og hent” er enkle og billige løsninger. Det er ikke så mye som skal til. Det man må jobbe med er opplæring av de ansatte, slik at de kan være klare til kunden kommer, sier han, og fortsetter:
- Jeg opplever til tider at norske kjeder har egne folk som driver med netthandel, og at det er lite samspill mellom de som jobber med det fysiske og digitale.
Konkrete råd til norske omnikanal-aktører:
- Kundene som er i din fysiske butikk må vite at du også er på nett
- Det tekniske må fungere
- Gjør nettbutikken til en forlengelse av fysisk butikk
- Gi den samme opplevelsen fysisk og på nett
- Ta kunden på alvor
