Adyen har gjennomført en undersøkelse for å se nærmere på hvordan detaljhandelen møter forbrukernes forventninger. De har analysert hvordan flere faktorer påvirker kjøpsopplevelsen samt hvordan innovasjon kan øke kundetilfredshet og lojalitet.
I undersøkelsen kommer det frem at feilene detaljhandelen gjør her i Norden tilsvarer over 200 milliarder tapte norske kroner. Mulig inntektsøkning for resten av verden ligger på 2,5 billioner kroner i Tyskland, 1,1 billioner kroner i Storbritannia og 10 billioner kroner i USA. Det tilsvarer en inntektsøkning globalt på hele 27 billioner kroner.
Det er utsolgte varer, friksjon i kassen og mangel på personling tilpasning som koster forhandlerne mest penger. Disse tre faktorene alene kan utgjøre en inntektsmulighet på 10,1 billioner kroner. Videre viser rapporten at lange køer, feil betalingsmåte i kassen og mangel på omnikanal kan utgjøre henholdsvis 2,3, 2,5 og 2,2 billioner kroner. Det som har gitt mest inntektsøkning globalt er fokus på omnikanal, mersalg og personlige tilbud til forbrukeren.
LES OGSÅ: EVENT: Alt du trenger å vite før Emeet Oslo
Kontroll, brukervennlighet og kontekst
Det er forbrukerne som driver detaljhandelen, og i rapporten er det tatt en nærmere titt på nettopp forbrukeren. Av de spurte i undersøkelsen eier 93 prosent en smarttelefon, 25 prosent en smarthøyttaler og halvparten av forbrukerne i alderen 18-34 år beskriver digital teknologi som avgjørende for deres livsstil. Digitale enheter er derfor også med på å gjøre endringer i detaljhandelen.
Dagens forbrukere ønsker kontroll i form av å kunne utforme en kjøpsprosess på egne vilkår, de forventer brukervennlighet samt kontekst mellom de fysiske og digitale kanalene. Og det er her detaljhandelen i Norden kan gjøre grep for å nå en mulig inntektsøkning på over 200 milliarder kroner.
- Ved å forkorte køene, redusere antall salg som blir forlatt fordi en vare er utsolgt fra lager, samt ved å tilby flere relevante betalingsmetoder, kan selgere demme opp for tapte salg. For å gjøre dette, kreves digital transformasjon, skriver Tobias Lindh, Norden-sjef i Adyen, i rapporten.
