Det er avgjørende å oppfylle kundenes krav og forventninger for å lykkes, og for å oppnå dette må bedriftene holde tritt med utviklingen i markedet og kombinere enkle og pålitelige leveringsløsninger med hyggelig service fra transportørene ved levering. I denne artikkelen gir vi deg mer kunnskap om hvordan du kan oppfylle kundenes forventninger.
Den siste utviklingen innen logistikk, transport og teknologi ble presentert på Nordic Delivery Conference 2017, inkludert distribusjon i bykjerner, sporingsteknologi og bærekraftig transport. Et viktig tema på konferansen var imidlertid å bruke en kunderettet tilnærming til virksomheten generelt, og Delivery Management spesielt. Dette ble også diskutert under paneldebatten på konferansen, der eksperter fra bransjen diskuterte de største utfordringene innen levering i dag.
Fakta
- Nordic Delivery Conference 2017 fant sted i København 4. mai.
- Foredragsholdere fra hele verden holdt presentasjoner om levering, logistikk, transport, innovasjon og forretningsstrategi under #NDC17.
- Palle Esbensen er utviklings- og logistikksjef hos Coop.dk, nettbutikken til den danske detaljhandleren COOP.
- Andreas Thimour er CEO i Zimply Solved, og har ansvaret for å bygge et av Europas mest automatiserte lagre, nemlig Elgiganten i Sverige.
- James Doyle, sjef for klær og hjemmelogistikk hos Marks & Spencer, brukte foredraget sitt ved NDC17 til å snakke om hvordan varemerker kan bruke logistikk til å forbedre kundeopplevelsen.
- Anton Hagberg, markedsplassdirektør i den nordiske, nettbaserte markedsplassen Komplett Group, presenterte sitt syn på hvordan og hvorfor man kan gjøre en nettbutikk om til en markedsplass.
Utviklings- og logistikksjef hos COOP.dk, Palle Esbensen, startet debatten med å si at leverandører og transportører sliter med å holde tritt med den raske utviklingen i markedet og oppfylle kundenes krav. James Doyle, sjef for klær og hjemmelogistikk hos Marks & Spencer, var enig med Esbensen, og understreket at bedriftene må forsikre seg om at de virkelig lytter til kundene og forstår utviklingen:
- Det er et misforhold mellom hva kundene ønsker, hva de faktisk trenger og hva vi kan gi dem. Jeg tror at utfordringen ligger i å sette sammen disse tre komponentene og finne en balansegang. Det er dette som er utfordringen, og det er her nøkkelen til suksess ligger.
Transportøren representerer varemerket ditt
Panelet fastslo viktigheten av å jobbe tett med transportørene, både drifts- og strategimessig, ved hjelp av leveringsdata, tilbakemeldinger fra kunder og informasjon fra sosiale medier, slik at man får innsikt og muligheten til å bygge et distribusjonsnettverk som er basert på kundenes behov.
James Doyle la vekt på viktigheten av å samarbeide tett med transportørene, siden disse er en avgjørende del av kundeopplevelsen og bedriftens varemerke. Han mener at den siste meteren av leveringsprosessen kan være avgjørende for kundens kjøpsopplevelse. Andreas Thimour fra Zimply Solved la til:
- Man må sørge for at bedriftens kundefilosofi også videreføres til sjåføren som skal levere pakken. Det er sjåføren som representerer deg hjemme hos kunden. Han eller hun må være en god representant for varemerket.
Og hvordan gjør man transportøren til en del av varemerket, tenker du kanskje?
Doyle mener at nøkkelen rett og slett er å behandle transportørene godt, slik at de vil være en del av varemerket ditt. «Hvordan kan vi få transportørene til å bry seg? Vi må forstå at de er kunder, og dermed bry oss om dem», sa Doyle. Siden transportørene er vår direkte kobling til kunden, vil det lønne seg å ta vare på forholdet til transportørene, i stedet for å bare se på dem som leverandører.
Thimour foreslo også å gi transportørene opplæring i varemerket, på samme måte som man ville gjort med interne ansatte, for å involvere dem på en helt konkret måte.
Kundene vet ikke alltid hva de vil ha
Selv om det er viktig å lytte til kundene, er det ikke alltid slik at de vet hva de vil ha. Anton Hagberg fra den nordiske, nettbaserte markedsplassen Komplett Group understreket dette ved å forklare at kundene ofte sier at de vil ha ekspresslevering samme dag, men når det kommer til stykket, vil de helst ikke betale for dette og er fornøyde med lengre leveringstider. Dette gjelder imidlertid kun hvis bedriften holder det den lover – pålitelighet er altså en avgjørende faktor. Det at kundene ikke alltid vet hva de vil ha, er også sant når det gjelder leveringsalternativer. Kundene krever ofte et stort utvalg leveringsalternativer, men i praksis blir kjøpsopplevelsen mer sømløs hvis de får noen få alternativer som er relevante for dem og oppfyller behovene de har.
Ekspertpanelet under Nordic Delivery Conference 2017 diskuterte utfordringer innen logistikk og transport, og besto av Palle Esbensen fra COOP.dk, Andreas Thimour fra Zimply Solved, James Doyle fra Marks & Spencer og Anton Hagberg fra Komplett Group. Foto: Lars Salomonsen / BorderPress.
«Jeg tror man må tilby forskjellige typer [leverings]tjenester […] men man må anbefale kunden riktig alternativ», sa Esbensen. Han brukte en restaurant med for mange alternativer på menyen som et eksempel, og foreslo å kun vise de leveringsalternativene som er relevante for kunden. Dermed blir det lettere for kundene å velge det beste alternativet. Dette kan gjøre ved å bruke informasjon fra tidligere kjøp, kundeprofiler, demografisk informasjon eller en kombinasjon av disse. Ved å tilby kundene det de egentlig ønsker, snarere enn det de ber om, blir kjøps- og leveringsopplevelsen bedre og mer sømløs.
Debatten ble avsluttet med en beroligende konklusjon fra Hagberg, som sa at bedriftene til tross for en del utfordringer innen Delivery Management «gjorde en god jobb og utviklet seg raskt», før han oppmuntret til å fortsette det gode arbeidet. Han oppfordret også detaljhandlerne til å gjennomføre utviklingsprosjekter i samarbeid med transportørene.
Alt koker ned til tre enkle råd: Lytt til kundene, gjør det enkelt for dem og vær snill med de som jobber med dem.
