Bare 1 av 10 virksomheter anser seg som svært avanserte når det kommer til kundeopplevelser. De som er det, er imidlertid overrepresentert blant dem som overgikk sine forretningsmål i 2018.
Det fremgår i Adobes ferskeste undersøkelse om digitale trender.
Er en sammenheng
Ifølge rapporten er det en klar sammenheng mellom graden av gode kundeopplevelser og teknologisk nivå, hvor 65 prosent av de beste på kundeopplevelser benytter høyt eller delvis integrert, skybasert teknologi.
Hele 37 prosent av dem som lyktes best oppgir å være svært godt rigget på strategi og teknologi for kundeopplevelser. Blant virksomhetene som ikke har startet på den teknologiske reisen, viser 8 prosent til tilsvarende suksess.
Data til glede - og besvær
Et gjennomgangstema i rapporten er virksomhetenes søken etter bedre kommersiell utnyttelse og kontroll over sine data. Samtidig skaper hensyn til personvern og utfordringer med voksende, lukkede økosystemer hodebry.
28 prosent av markedsførerne svarer at det å skape personifiserte opplevelser uten å kompromisse på forbrukernes personvern og GDPR er blant deres største utfordringer.
Facebook og Google regnes som de største marketing-retalerte utfordringene, da de begrenser virksomhetens kontroll over og utnyttelse av brukerdataene.
Til tross for at skjerpet personvern kan være krevende, er ikke erfaringene med GDPR negative. En av tre virksomheter i Europa mener dette har vært positivt for organisasjonen.
