Å ha lojale kunder i over 40 år er ikke alle forunt, men BY QVALE har alltid satt kunden i fokus og det har gitt resultater. Knut Qvale begynte som omreisende selger av damestrømper på 60-tallet og familiefirmaet er nå den eldste norske leverandør av strømper.
40 år forandrer verden - selvfølgelig. Bedriften har hele tiden måttet tilpasse seg nye tider. Fra grossist med landsdekkende distribusjon, via postordre, til dagens netthandel med SEO , Google og Facebook.
Halvor Qvale og Sara Holt har nå tatt over roret for familiebedriften og her er deres beste tips til andre nettbutikker.
Sett kunden først
Mange som driver nettbutikk har en hektisk hverdag hvor ting helst skulle vært gjort i går. Noen glemmer kanskje hvor viktig god gammeldags kundeservice er. Kunder som vender tilbake med gjenkjøp gang etter gang er det vi alle drømmer om.
Her er Halvor og Saras tips :
- Kunden kommer alltid først! Vi prioriterer alltid ordre, henvendelser og kundeservice. Rask levering og svar på henvendelser bygger en god relasjon til kunden.
- Har noe gått galt- rydd opp og løs problemet for kunden med en gang. Her er det faktisk store muligheter for at kunden kan bli positivt overrasket- og at en misfornøyd kunde i stedet blir en god ambassadør.
- Det lille ekstra- Lag en god opplevelse for kunden og overrask gjerne. Legg ved en gratis vaskepose til strømpene eller et hyggelig kort i leveransen.
- Ikke vær redd for å være personlig- bruk gjerne ”smiley’s” og undertegn med fornavn i e-poster og nyhetsbrev. Spill på at du er en liten, norsk nettbutikk.
- Selg kvalitet! Er kunden fornøyd med produktene kommer de tilbake. I tillegg forteller de det til venninner og kollegaer. Jungeltelegrafen er beste salgskanal.
Velg riktige leverandører og samarbeidspartnere
Leverandører og samarbeidspartnere blir ofte sett på som en forlengelse av din merkevare, så det å velge disse med omhu er viktig. Et godt eksempel på dette kan være betalingstjenester eller fraktleverandør da forbrukere ofte har kontakt med disse.
BY QVALE har alltid vært et firma som tilpasser seg den nye tiden, og ble tidlig en pilotkunde hos fraktleverandøren helthjem som leverer pakkene samtidig som morgenavisen.
- Endelig kom en skikkelig utfordrer til eksisterende fraktalternativer. Hva er vel enklere enn å få pakken levert helthjem på døren? I tillegg til konkurransedyktige priser møtte vi en engasjert gjeng som i dag fremstår som våre nære partnere. Vårt mål har alltid vært å bringe eleganse og velvære til kundene våre, litt hverdagsluksus rett og slett. Med helthjem blir det nærmest som room-service på morgenkvisten, sier Halvor Qvale.
Salgskanaler
Fra omreisende strømpeselger til landsdekkende grossist. Kjededannelsen på 80-tallet gjorde det vanskelig for mindre grossister. Ved å kutte ut butikkleddet og selge direkte til kunden, kunne familiebedriften ta inn produkter av enda høyere kvalitet, senke salgsprisene og likevel sitte igjen med en god fortjeneste. ”Qvale-katalogen” ble strategisk distribuert til arbeidsplasser med mange kvinner hvor strømpebestilling via fax var fast rutine i lunsjtiden. Da internett kom fikk faxen konkurranse, og BY QVALE hadde en glidende overgang da de åpnet nettbutikken på slutten av 90-tallet. Selv om mesteparten av salget i dag går via nettsiden, så mottar de fortsatt bestillinger via telefon og e-post fra trofaste kunder.
- Vi har aldri ”tvunget” kundene til å måtte bestille gjennom kun en salgskanal, og ser det som en del av vår kundeservice at kunden skal få bestille via den kanalen de er mest bekvemme med. Vi får fortsatt en og annen bestilling via post, noe vi syns er veldig sjarmerende.
Dagens generasjon kvinner foretrekker å bestille direkte i nettbutikken og treffes gjerne via annonser på Facebook, Instagram, Adwords eller remarketing.
Den nye trenden nå er omnikanal og flere nettbutikker har tatt steget med å åpne flagship stores. Dette er ikke utenkelig for BY QVALE, men blir nok lengre inn i fremtiden. Nå vurderer de pop-up stores, julemarkeder og evt. samarbeid med andre norske kvalitetsmerker om felles utsalgssted.
