Med høyt tempo og lav oppmerksomhet, kommer tålmodigheten til kort når vi handler på nett. Dette må vi som leverer e-handelsløsninger være oppmerksomme på for å kunne levere verdiskapende teknologi til våre kunder, og til våre kunders kunder. Vi må tilby enklest mulig handel for kundene, for å øke konverteringen.
Hvordan kan vi forenkle kjøpsprosessen?
Det er mange grep vi kan ta for enklere handel på nett. Vi bruker mye tid på dette i våre prosjekter, slik at kunder skal ha en sømløs opplevelse fra de ankommer en nettside til de har bestilt og betalt et produkt.
Her er noen forslag til forenklet prosess og økt konvertering:
Utsjekk og kjøp
Kjøpsprosessen må være så enkel at selv «bestemor» kan handle på nett, og det oppnår vi ved å fjerne flest mulige hinder for kunden. Ditt mål er at kunden skal kjøpe produktet, så alt som vanskeliggjør dette må fjernes. Du trenger ikke nødvendigvis å kutte ned på antall steg i prosessen, bare sørge for at hvert steg er så enkelt som mulig.
Hos amazon.com har de fjernet alle unødvendige distraksjoner, og lenkene dreier seg kun om det å komme videre i kjøpsprosessen.
Kundeforhold
Vi må skille mellom førstegangskunder de som har handlet tidligere. For førstegangskunden er det viktig og ikke bli overlesset med alle mulige valg om kundeforhold, medlemskap, nyhetsbrev, fraktveier, splittelse av ordre og x antall betalingsmuligheter. Hold det enkelt! Ikke legg opp til at kunden må registrere seg og «bli kunde» for å kunne kjøpe produktet ditt.
Må du registrere deg når du går til din nærmeste skobutikk for å kjøpe sko? Kanskje er det ikke nødvendig at alle registrerer seg for å handle på nett heller? I hvert fall ikke før kjøpet er gjennomført, og man ønsker å etablere et kundeforhold. Gjør også en grundig vurdering av om du ønsker å ha avkrysningsboksen for nyhetsbrevet ditt fylt ut på vegne av kunden, vil han virkelig ha det?
Har du et flott registreringsskjema, gi konsise tilbakemeldinger hvis det oppstår en feil eller man må gi instrukser Bruk enkle meldinger som tydelig forklarer hva kunden må gjøre.
Anbefalinger
Ønsker du å gi kunden anbefalinger om lignende produkter, eller produkter som passer sammen med det valgte produktet, sørg for at det er relevant. Det kan være lurt å vise slike anbefalinger før kunden går i betalingsmodus, for å unngå forstyrrelser.
Betaling
Vi hadde et møte med NETS/Netaxept for å høre deres tanker rundt betaling, og vi fikk vite at de er frustrert over kompliserte og til dels gamle betalingsmåter på nett. De viste oss en langt enklere terminal (et betalingsvindu), hvor kunden kun trenger å taste inn minimalt med opplysninger for å gjennomføre et kjøp. Dette er en grei måte å forenkle betalingsprosessen for kunden.
Denne løsningen spør for eksempel ikke etter hvilket type betalingskort kunden har, det finner terminalen ut av selv.
Faktura kan være et greit valg å ha med, ettersom mange kunder fortsatt foretrekker det. Det er noen utfordringer knyttet til 3D Secure, og det må vi nok forholde oss til en stund til.
Levering
Det er kundens leveringspartner som setter premisser for leveringsalternativer det er mulig å tilby til sluttbrukeren, om det er på døren eller hente selv. Et intenciv til å øke ordreverdien, er å tilby gratis frakt ved kjøp over en viss sum.
Et eksempel fra komplett.no er kjøp av vaskemaskin. Ville ikke du satt pris på den muligheten til å kunne velge «Hjemlevering med innbæring»?
Brukertest
Har du gått gjennom løsningen, og gjort noen forenklinger, er det viktig å teste dette om dette fungerer. I en brukertest kan man se hvordan brukerne oppfatter innholdet, og finne ut hvor det er behov for ytterligere forbedringer. I noen tilfeller kan det være behov for å innføre ekstra steg i prosessen for å kunne hjelpe kunden med å ferdigstille kjøpsprosessen.
Et eksempel på hva testing kan bidra til er fra danske Aarhus Teater som endret ett ord i sin utsjekk, og økte salget med 20 %!
Denne enkle endringen ble implementert etter å ha A/B testet løsningen.
Mål, mål, mål
Men det er ikke nok. Verdien av å måle skapes først når du omsetter kunnskapen i kontinuerlige justeringer. Når erfaringene rundt hva som virker og ikke virker fører til direkte endringer. Bygg kultur rundt å se på tallene sammen ofte og justér deretter.
Dette er noen av tingene vi jobber med i utsjekk og betaling på e-handelssløsninger. Det finnes ikke ett fasitsvar på hva som passer best for alle løsninger, og trolig er det ikke et par «bugfixes» som skal til for å oppnå et bedre resultat. Men med mange små endringer basert på innsikt og kunnskap vil både du og kundene nå sine mål i nettbutikken din.
Lykke til videre med nettsalget!
(Dette blogginnlegget ble opprinnelig skrevet til Making Waves sin blogg. Normalt publiserer vi ikke tidligere artikler, men redaksjonen mener at artikkelen er så viktig, at vi har gjort et unntak.)
