Et ekstraordinert fokus på kundenes opplevelse bringer det danske selskapet til toppen.
«Og vinneren av dette årets Gold e-commerce award er... SkatePro!» Med stor overaskelse og stolthet vant SkatePro den prestisjetunge Gold prisen på FDIH sitt årlige e-handel prisshow 22. mai 2015. Når de tre uker senere fikk sølv i entreprenørskap kategorien på European E-commerce Awards, hadde SkatePro bekreftet internasjonalt at deres forretningsstrategi er den rette veien å gå.
- E-handelsprisen betyr veldig mye for oss. Det er en stor erkjennelse av alle våre ansatte, men for våre kunder er ikke prisen noen stor overaskelse, sier Carsten Schmidt, partner hos SkatePro.
Ifølge Carsten Schmidt er det et ekstraordinært fokus på kunden som får SkatePro til å skille seg ut fra konkurrenter.
- Vi fokuserer på kunden i alt vi tilbyr. Vi mener at opplevelsen er essensiell for at kundene skal velge oss. Vårt produktvalg, leveringsvalg, vår kundeservice og våre betalingsmetoder er tilpasset til våre kunders behov og ønsker. Og det blir konstant forbedret i form av trender og krav.
Det er også med opplevelsen i fokus at SkatePro arbeider med å åpne flere fysiske butikker. Det har alltid vært mulig for kunder å plukke opp deres pakker på SkatePro sitt lager i Hinnerup, Danmark, slik at de har muligheten til å teste prouktene før de kjøper dem. Mange andre kunder som befinner seg langt fra Hinnerup ønsker også muligheten til å teste produkter før de kjøpes, og derfor vil SkatePro tilfredstille dette behovet ved å åpne flere fysiske butikker.
Steffen Pasgaard, visepresident hos programvareselskapet EDI-Soft, mener at SkatePro sin kundefokuserte strategi, spesielt i relasjon til fysiske butikker og leveringsmuligheter, er en stor inspirasjon.
Levering, returnering og «offline» er essensielt for kunder
Leveringsmuligheter og valg i online butikker er et oversett element nå til dags. En studie fra American Honeywell viser at opp til 48% av kunder i Storbritannia forlater online butikker på grunn av mangelen på leveringsmuligheter.
- Dagens kunder forventer frihet til å velge med tanke på leveringsvalg. Når den danske online butikken Cykelpartner.dk introduserte flere leveringsmuligheter, økte de deres konverteringsrate med 25%. Dette er et klart signal på at kunder krever flere alternativer i relasjon til leveringsvalg i online butikker, sier Steffen Pasgaard.
Artikkelen fortsetter under bildet
Visepresident hos EDI-Soft, Steffen Pasgaard, mener at SkatePros kundefokus igjennom verdikjeden er av stor inspirasjon for andre online butikker. Foto: EDI-Soft
SkatePro sin plan om å åpne flere fysiske butikker slik at kunder kan prøve produkter før de kjøpes er også et smart trekk ifølge Steffen Pasgaard.
- ’Click & Collect’ og ‘omnichannel’ er trender som setter ‘pure players’ slik som Amazon, som bare tilbyr online salg, under press. Samtidig vil forhandlere som American Macy’s, som kombinerer ‘offline’ salg i butikker med online salg, få markedsandeler. Den fysiske ‘offline’ butikken blir en form for lager og showroom for online butikker, hvor kunder har mulighet til å prøve produkter og ikke minst returnere varer. Gode returalternativer er også kritisk for en god opplevelse for kunder, sier Steffen Pasgaard. Han er også sikker på at SkatePro vil fortsette å prestere i fremtiden siden de har ved flere tilfeller vist at de kan oppdage trender i markedet og rette seg etter kundenes behov og ønsker.
Grenseløs vekst med en sterk støttebase
Hvordan fremtiden ser ut for e-handel prisvinneren er klar. SkatePro fortsetter sin prisvinnede grenseløse vekst.
- Vi har gode prosedyerer for å starte opp i nye land med tanke på språktilpasning, delivery managenet programvare, telefonnummer også videre. Derfor har vi de beste forutsetningene for suksess i nye markeder. Vi er veldig begestreit for utviklingen av vår nye britiske og franske online butikk siden de har store e-handel markeder, konkluderer Carsten Schmidt.
Fakta om Skatepro
- SkatePro ble etablert i 1996 og har sitt hovedkvarter i Hinnerup, Danmark, hvor hele forretningen er samlet.
- SkatePro har totalt 72 ansatte med 12 forskjellige nasjonaliteter.
- SkatePro sender mellom 300 og 3000 pakker hver dag med høysesong om sommeren og julen. Salget har eksplodert siden 2010, hvor de sendte 10000 pakker i året.
- I 2013 vant vant SkatePro vekst e-handel prisen (The growth e-commerce award) på FDIH sitt prisshow.
- FDIH, Foreningen for Dansk Internet Handel, har ansvaret for det årlige danske e-handel prisshowet, hvor de beste danske e-handel selskapene får priser i forskjellige kategorier.
- Det er tre e-handel priser på The European E-commerce Awards hvert år.
- Priskategoriene varierer hvert år. Dette året var kategoriene: Entreprenørskap, Pure Player og Omnichannel.
