Kundesenteret nærmer seg 10 prosent av den totale omsetningen til markedslederen innen blomstersalg i Norge.
Mester Grønn, som selger blomster både til B2C- og B2B-markedet via nettbutikk og 120 egeneide butikker fra Kristianand i sør til Tromsø i nord, har en nettomsetning på rundt én milliard kroner.
Monica Neve, leder av kundesenteret og den digitale biten hos blomsterkjempen i Lier, skal ifølge årets budsjett klare 72,5 millioner kroner.
- Men vi forventer en vekst på 20-25 prosent, og ender nok på rundt 80 millioner kroner, sier hun eHandel.com.
Resultatet for 2016 ble 63 millioner bruttokroner, med en vekst på 28 prosent fra året før.
Ingen nevneverdige voksesmerter
- De er den mestvoksende avdelingen i Mester Grønn-familien. Ingen er så tett på kundene og butikkdriverne som de som styrer kundesenteret vårt, sier eier og konsernsjef Erling Ølstad til eHandel.com.
På en normal dag håndterer de ansatte et sted mellom 200-300 telefonhenvendelser. I tillegg tar de seg også av sosiale medier, hvor Facebook er en flittig brukt kanal for dem som har spørsmål - enten det er snakk om kjøp, reklamasjon, ros eller ris.
Og som ikke det var nok; alt av nettbestillinger og bestillinger via e-post håndteres av de samme personene.
- Også tar vi oss av anbudsbiten som sikrer oss mer langsiktige leveringsavtaler. Vi har avtaler med en rekke store norske kjeder, selskaper og offentlige instanser, sier Neve, som i forbifarten blant annet nevner Orkla, NSB og Avinor.
Heder og ære for innsatsen
Tidligere i år ble de under Call Center Dagene i Oslo, som er Skandinavias største kundeservicekonferanse, tildelt Kundeserviceprisens gjeveste vinnertittel; «Best i test».
132 kundesentre fra 16 forskjellige bransjer, ble av arrangøren Confex og analysebyrået SeeYou, undersøkt og målt på flere kriterier - uten å vite om det. Totalt ble det gjennomført 3300 telefonsamtaler før vinneren var klar.
- Denne prisen satte vi umåtelig stor pris på. Det å få høre fra kunder at de formelig ser smilet på den personen de snakker med hos oss er egentlig ganske rørende, sier Neve.
BLOMSTERHAV: På lageret i Lier bugner det til enhver tid av friske blomster og grønne planter. Årlig er mer enn 100 millioner stilker, potteplanter og blomster innom Mester Grønns hovedkvarter.
Foto: Bjørn Skomakerstuen
Grundig til verks
Hvert kundesenter ble ringt opp av 25 forskjellige observatører som gjennomførte et rollespill hvor de ga karakterer på ulike kriterier. Alle ble testet på det samme - blant annet mottak og velkomst, ventetid, kundebehandlerens løsning, avslutning og totalinntrykk.
Noe av det Neve og hennes team scorte høyt på var engasjement, produktkunnskap og anbefalinger om de riktige produktene til ulike anledninger.
- Vi er rett og slett gode på å selge kundene det riktige produktet, selv om de kanskje tok kontakt med noe annet i sikte, sier Neve.
Det er også viktig å møte kundene i lys av den situasjonen de selv er i.
- Blomster følger oss gjennom livet. Fra vugge til grav. Derfor er det viktig at vi tuner oss inn på den riktige frekvensen i hvert enkelt kundemøte.
Viktig kundetreffpunkt
Ifølge Reidar Scorpen, daglig leder i analysebyrået SeeYou, blir kundesentre og betjening av kunder bare viktigere og viktigere i tiden fremover.
- Mange selskaper gjør store markedsføringsaktiviteter der kundesenteret ofte blir «navet» i kundekontakten, og skal konvertere interesse til business. Dette kan være seg i flere kanaler som telefon, netthenvendelser, chat og Facebook. Kunnskap om kundemøtet er derfor ekstremt viktig fremover, uavhengig av kanal, sa Scorpen i forbindelse med prisutdelingen.
