I takt med at nettbutikkenes varesortiment øker, minsker behovet for å oppsøke en fysisk butikk for selv å putte varer i en handlekurv. Vi snakker om de såkalte selvbetjeningsbutikkene.
Det amerikanske analyseselskapet Retail System Research, som drives av detaljister, mener selv at selvbetjeningen som vi kjenner den i dag holder på å dø, skriver Handelstrender.se.
Noe av grunnen til dette er at netthandel er en enda mer bekvem form for handel, som gjerne kan gjøres fra sofaen med beina på bordet og en kaffekopp innen rekkevidde.
Les også: - Frykter butikkdød og øde kjøpesentre
Tvilende til fysiske butikker
I et innlegg forklarer analytikeren Nikki Baird at hun stadig oftere møter kunder som er tvilende til å besøke en fysisk butikk.
- Problemet er som jeg tolker det at mange detaljister er overbevist om at kundene faktisk vil ha mer selvbetjening. Jeg mener det synet er utdatert. Om jeg kan få samme opplevelse, eller til og med en enda bedre opplevelse, ved å bruke datamaskinen min, eller mobilen på parkeringsplassen utenfor butikken. Hvorfor skal jeg besøke en butikk, når jeg kan gjøre det samme på nett? spør Baird.
Hun mener det økende antallet produkter som er tilgjengelig i alskens nettbutikker, gjør det mindre sannsynlig at folk oppsøker selvbetjeningsbutikker.
Detaljister og andre som sverger til fysiske butikker vil på dette tidspunktet trolig spørre; kanskje kundene er der for å få informasjon og service?
Service og kompetanse
Men da er vi på vei bort fra den rene selvbetjeningsbutikken. Butikker med høyt servicenivå og kompetanse er en helt annen sak.
Et godt norsk eksempel på sistnevnte er Vinmonopolet.
De ansatte er ikke der bare for å fylle på varer i hyllene og scanne inn «flaskegodtet» i kassen. De er godt skolerte innen sine spesielle fagfelt, enten det er snakk om belgiske øltyper, Bourdeaux-vin eller amerikansk bourbon. De kurses, sendes på smakinger og gjøres oppmerksomme på at de hele tiden må være på tå hev når det kommer til kunnskap og service.
Les også: Nye konsepter bærer frukter for Oslos magasiner og kjøpesentre
Retail System Research peker på to ting som kan skje som følge av den sakte «nett-strupingen» av de selvbetjente butikkene.
- Selvbetjening 2.0: Spesielt dagligvarehandelen vil trolig fortsatt preges av selvbetjente butikker. Men for at de skal overleve kreves det en merverdi, en opplevelse som ikke kunden kan få online. Som for eksempel events i butikkene (for eksempel smaksprøver og konserter), mulighet for informasjon på skjermer som er mye større enn en mobilskjerm - og muligheten for å være delaktig med sin egen mobil som verktøy når man handler. Beacons (nettvarder) og NFC-teknologien kommer til å være av avgjørende betydning i dette scenarioet, ifølge Retail System Research.
- Kunnskap og service: Kunnskapsrike og serviceinnstilte medarbeidere pekes på som viktige faktorer for at de selvbetjente butikkene skal overleve. Uinspirerte, kunnskapsløse ansatte bidrar ikke til å gjøre det enklere å overleve i detaljhandelen. Skolerte, motiverte og serviceinnstilte ansatte blir derimot en kundemagnet. Walmart, verdens største detaljhandelskjede, har innsett dette - og gjør noe med det. Det jobbes per i dag med å øke lønnsnivået til de ansatte, og Walmart oppretter egne «service-skoler» i nærheten av butikkene sine i håp om å skape en større merverdi for de som tropper opp i butikkene.
Butikker som teater
Micah Solomon, som skriver en del om kundeservice for Forbes, støtter oppunder Bairds synspunkter. Han er ikke i tvil om at de fysiske butikkene står overfor mang en utfordring i tiden som kommer.
Han mener butikkene bør tenke som om de var online. Hans oppskrift er å skape et friksjonsfritt og sømløst butikkmiljø, med masse varer det er lett å finne. Og det må legges til rette for at handelen skal gå fort. Nøyaktig slik vi er vant med fra netthandel.
Også mener han at man bør ivareta de mulighetene som bare finnes i en fysisk butikk. Han peker spesifikt på det lekne, teatralske og engasjerende.
- Og det er det bare skolerte, kyndige og inspirerte mennesker som kan gi, hevder Forbes-skribenten.
Les også: Åhléns gjør varehusene sine mer digitale
(Foto: Ellen Johanne Jarli/Vinmonoplet)
