Søk
Close this search box.
Søk
Close this search box.
ANNONSE

La kundene hjelpe, de digger det!

La kundene hjelpe, de digger det!
Ina Kristin Haugen i ClasOhlson (Foto ClasOhlson)
Netthandel

Hvorfor er handleopplevelsen så mye dårligere på nett enn i butikk? Netthandelsekspert Anne Murstad oppfordrer norske nettbutikker til å bli flinkere til å teste sine nettbutikker sammen med sine kunder for å forbedre handleopplevelsen.

ANNONSE

Som kunde av utallige nettbutikker og digitale løsninger opplever jeg ofte mye merkelig. Det oppleves nesten som om noe mangler eller er litt halvferdig.  Dette får meg til å sammenligne opplevelsen med en vanlig butikk. For hvorfor er det slik at butikkopplevelsen er så annerledes på nettet?

Bedrifter med stor suksess, som selger varer eller tjenester både i fysisk butikk og digitalt, tester og måler hele tiden. De er på konstant leting etter den optimale kjøpsopplevelsen. De vet at de kan spare både tid, penger og store ressurser på å teste seg selv og konkurrentene. I tillegg er de veldig klar over at det gjerne er de samme kundene som  handler i butikk, som også handler i nettbutikken. Derfor tar de kundene på alvor, uansett kanal, noe som gir dem et konkurransefortrinn i kampen om kundene.

Hvordan og hva skal jeg teste og måle da? Mitt beste råd er å starte med å involvere kundene dine. Kundefokusert testing handler om aktiv involvering av kunder hvor du observerer og analyserer hvordan ulike funksjoner i en nettbutikken blir brukt. Hensikten er å bruke resultatene til å forbedre kundeopplevelsen.

Når jeg snakker med ulike nettbutikker, pleier jeg ofte spørre dem: Ville du gjort dette i en fysisk butikk? En nettbutikk er på mange måter akkurat det samme som å drive en vanlig butikk. Man må ha en butikksjef og ansatte som kan yte service, snakke med kundene, selge varene, vite hvilke varer  man har og sette seg klare salgsmål. Og her slurves det en del. Noe som gjør opplevelsen i nettbutikken svært dårlig sammenlignet med en handel i fysiske butikker.

I en vanlig butikk kan du se hvordan kundene oppfører seg. Det samme kan du i nettbutikken, ved å se på webstatistikken og teste. Et eksempel: Se for deg 100 kunder i en vanlig butikk som alle har funnet noen varer de vil kjøpe. Men når de står foran kassen for å betale, så velger hele 95 av kundene å legge fra seg varene og forlate butikken. Dette er virkeligheten i svært mange nettbutikker.

Om dette hadde skjedd i en fysisk butikk, ville du som butikksjef prøvd å finne årsaken.  Hva om årsaken var at det rett og slett ble for tungvindt? Fordi kundene måtte fylle ut navn og adresse, e-post før de kunne betale. Eller kanskje årsaken var at kundene måtte oppgi et passordet for å få betalt, men svært få av de i køen husket passordet. Her ville du satt i gang strakstiltak, ikke sant? Du ville kanskje be de ansatte om å bare spørre om mobilnummer og e-post, så kunne navn og adresse hentes automatisk ved hjelp av mobilnummeret. Og hvis kundene ikke kunne passordet så ville du kanskje forenklet ved å la de betale uten å oppgi et passord.  Mao. gi dem mulighet til å betale uten å logge inn.

Det er fort gjort å bli blind på svakheter ved egen nettbutikk, fordi man kjenner den så godt. Derfor er det smart å høre litt på hva andre synes. Husk, om 1 kunde påpeker noe de opplever som vanskelig eller rart, ja så er det sikkert mange flere som mener det samme, uten at de sier noe.

Å involvere kundene, teste og bruke webstatistikken kan hjelpe deg til å:

  • Prioritere riktig, så du gjør ting kundene er opptatt av først
  • Ikke bruke tid og penger på å rette ting som egentlig ingen er veldig opptatt av
  • Få økt forståelse for kundene og deres sitasjon
  • Skaffe innsikt som gir økt salg og bedre service

La kundene hjelpe, de digger det!  Skap en kultur hvor du nyter godt av kreativiteten til dine kunder.  Det er utrolig hva du kan lære!  De fleste gir gode, praktiske tilbakemeldinger på ting du kanskje selv ikke har oppdaget eller har tenkt på.

Og helt til slutt. Når du har fått noen gode innspill, men er usikker på hva som vil fungere best. A/B-testing kan anbefales på det sterkeste. Dette er en måte å teste om det du tenker å endre, faktisk vil gjøre det bedre. Amazon og andre proffe nettbutikker kjører kontinuerlig A/B-testing De tester hvordan plassering av knapper, farger og tekster påvirker inntektene. De gjør altså dette med et eneste mål for øyet: ØKT SALG.

Et bra verktøy er Visualwebsiteoptimizer.com. Det er enkelt å ta i bruk og krever ingen teknisk kunnskap.

Virke opplyser at den norske netthandelen kun står kun for 5 % av den totale detaljhandelen i Norge. Så det er masse å hente og sørg for at du tar din del av kaka.

Del artikkel: