NetCom var den første norske operatøren som gjorde det mulig for sine privatkunder å handle både mobil og abonnement på nett. I dag er nettbutikken en sentral del av TeliaSonera-eide NetCom sin multikanalstrategi.
Alle kanaler
Karl Fredrik Lund
- Vi har kunder over hele landet, i alle alderssegmenter og i alle segmenter med hensyn til adopsjon av ny teknologi. Hos oss er det nok slik at det er de unge som bruker nettbutikken som hovedkontaktpunkt, og er flinkest til å bruke nettbutikken og sosiale medier når det gjelder å få dekket sitt behov opp mot kundeservice. For andre grupper, som har en litt annen teknologiadopsjon eller tilhører et annet alderssegment, er det viktig å ha muligheten til å ringe kundeservice eller møte opp i butikken for å få råd og veiledning. Å være tilstede i alle kanaler på en god måte er viktig for å gjøre folk selvhjulpne, for å gi dem produktinformasjon og ikke minst for å selge varer, forteller vice president brand & marketing i TeliaSonera, Karl Fredrik Lund.
Karl Fredrik Lund har frem til nå vært direktør for privatmarkedet i NetCom. Som følge av at TeliaSonera nylig kjøpte opp Tele2, vil han fremover være ansvarlig for alle merkevarene i konsernets portefølje, som inkluderer Onecall, MyCall, Chess og NetCom i det norske markedet.
Et servicepunkt
Fremdeles er cirka halvparten av salget hos NetCom knyttet til de fysiske butikkene, mens resten skjer i de øvrige kanalene. De siste årene har også NetCom økt satsingen på egeneide mobilbutikker som en sentral salgs- og servicekanal.
- Telefonene som selges i dag er som små datamaskiner, og man kan se på butikkene våre som en helpdesk. Omtrent en tredjedel av tiden i butikken brukes nå på kundeservice, for å hjelpe kundene i gang med telefonene sine, eller andre spørsmål, forteller Lund.
På sikt skal NetCom styrke samspillet mellom kanalene ytterligere.
- Kundene beveger seg sømløst mellom online og offline-kanaler. Skal vi være en high-end aktør som skal tilby det beste, må vi også tilby veldig god service basert på kundens premisser. De skal ikke trenge å forholde seg til at noen jobber på nett og noen i butikk. De skal bare få hjelp og råd, og muligheten til å handle akkurat der de beveger seg, enten det er fysisk butikk, nettbutikk eller via sosiale medier. Vi bruker ofte ord som multikanal og omnikanal, men egentlig er dette bare neste generasjons retail, påpeker Lund.
Tester iBeacons
Med neste generasjons moderne varehandel kommer også helt nye teknologiske muligheter. NetCom er blant de første aktørene i Nord-Europa til å ta i bruk iBeacons. Dette er teknologi som bidrar til at man kan lokalisere mobiltelefoner i for eksempel butikker og kjøpesenter, og som åpner opp for helt nye muligheter for å kommunisere relevant informasjon direkte til kunden.
- iBeacons er en liten sender som vi nå har plassert ut på noen utvalgte butikker, som et pilotprosjekt. Det betyr at hvis du har lastet ned den siste appen vår, og akseptert å sette på stedsangivelse, vil du få en melding som for eksempel kan inneholde et spesialtilbud, når du er i nærheten av disse butikkene. Vi er blant de aller første til å prøve ut dette i praksis, og så langt har resultatene vært utrolig gode. Det handler litt om hvor gode tilbud vi er i stand til å gi, men responsen fra kundene har vært over all forventning. Fremover ligger det jo også potensielt til rette for at man med dette systemet kan tilby skreddersydd hjelp og service basert på kundeprofilen som eventuelt dukker opp når man entrer butikken, forteller Lund.
Returordning for mobil
Blant andre nysatsinger fra NetCom er returordningen MobilPant. NetCom er eneste operatør og faghandelskjede som har tillatelse fra Politiet til å drive innsamling og videresalg av mobiltelefoner og nettbrett.
- De fleste av oss har en haug med mobiler liggende i skuffen. Nå kan man gå inn på nettsidene våre, taste inn spesifikasjonene på disse, og få en forhåndsvurdering av hva man kan få i kroner og øre. Telefoner tas i mot uansett stand, men prisen reduseres avhengig av hvilke skader eller mangler de har, forteller Lund.
Dersom tilbudet er interessant, kan man ta med telefonene til butikken og få en tilgodelapp tilsvarende telefonens verdi. Tilgodelappen kan benyttes i hvilken som helst NetCom-butikk, og den er gyldig i ett år.
- Det mener vi er et godt eksempel på samspill mellom kanalene. Ti kroner fra hver telefon går dessuten til Miljøagentene, så det er også et miljøperspektiv i dette, avslutter Lund.
(Foto: TeliaSonera)
