De to studentene Lars Andreas Grønningsæter Aglen og Finn Magnus Svenning Torall har sett nærmere på hvordan man kan bruke e-post for å hente tilbake tilsynelatende tapte kunder i sin avsluttende masteroppgave på Norges Handelshøyskole.
Studentene som til vanlig driver nettbutikken Milrab.no, har gjennomført et stort eksperiment der de har sendt påminnelser om forlatt handlekurv på e-post til nestenkjøpere i sin egen nettbutikk og deretter sjekket mottakernes reaksjoner på disse e-postene. Med nestenkjøpere menes besøkende som har lagt varer i handlekurven, men forlat nettsiden uten å foreta noe kjøp.
Som vi nylig skrev om her på Netthandel.no, så forlater mer enn 6 av 10 handlekurven uten å fullføre kjøpet.
For de som ikke kjenner til denne typen løsninger som ofte omtales som «shopping cart recovery», så benyttes et JavaScript som fanger data som navn, e-post og annen relevant innhold når kunden besøker en nettbutikk, legger varer i handlekurven og begynner å fylle ut informasjonen i kasseløsningen, men aldri fullfører kjøpet. Kunden får i etterkant en personlig e-post med innholdet i handlekurven med mål om å få dem tilbake til nettbutikken for å fullføre kjøpet. Til tross for at kundene ikke har samtykket til slike e-poster, er det tillatt da man snakker om et «innledet kjøpsforhold».
En rekke norske nettbutikker som Komplett.no, Blivakker.no, Jernia.no, Miinto.no, Netthandelen.no, Stormberg.no og Netshop.no sender i dag slike e-poster og de rapporterer om lite støy og høy konverteringsrate. Likevel vegrer flere nettbutikker seg for å bruke slike remarketing-løsninger for å unngå negative reaksjoner fra kundene.
De to studentene Lars Andreas Grønningsæter Aglen og Finn Magnus Svenning Torall var selv nysgjerrige på hva kundene faktisk mente om slike e-poster til nestenkundene og effekten av disse. Blant de mest interessante funnene i den 105 sider lange masteroppgaven er hvordan kundene reagerer på å få slike e-poster.
Når det kommer til nytteverdien av handlekurvpåminneren, er gjennomsnittsverdien er 4.8 poeng (1=ikke nyttig, 7=svært nyttig). Kun 11 prosent svarte at påminneren er svært unyttig.
Om man så ser på hvor spennende e-postene oppfattes, så er gjennomsnittsverdien relativt middelmådig med en gjennomsnittsverdi på 3.46. Hele 21 prosent oppgir verdi 1. Det betyr at mottakerne ikke synes disse e-postene er spesielt spennende, hvilket kanskje ikke er så rart da slike e-poster stort sett bare inneholder informasjon om produktene kunden har «forlatt».
Det viktigste argumentet for å ikke ha en løsning for såkalt «shopping cart recovery», er trolig redselen for å irritere sine kunder med e-poster kundene ikke har bedt om. I undersøkelsen har studentene sjekket hvor irriterende og påtrengende disse e-postene oppfattes. Gjennomsnittsverdien her er henholdsvis 2.36 og 2.39 poeng, og nesten ingen som er negative.
Blant de mest populære leverandørene av «shopping cart recovery» i Norge er det norske selskapet Servicemail Nordic og britiske Ve Interactive.
Se eksempel på e-post sendt en kunde som har lagt en vare i handlekurven på Milrab.no uten å fullføre kjøpet:
