Forskning viser at tre av de fem beste grunnene til at folk forlater handlekurven er relatert til frakt, og det handler ikke alltid om prisen. 40 % av kundene sier de forlot handlekurven fordi frakt- og håndteringskostnadene ble oppført for sent. I dette innlegget deler webanalytiker Adela Svajda noen av sine beste tips. Hun jobber til daglig hos Geta og har tidligere jobbet med nettbutikker som Nelly og Zalando.
Fast fraktpris
For å opplyse om fraktprisen så tidlig som mulig i kassen, eller helst så tidlig som på selve produktsiden, anbefaler vi å ha en fastpris for frakten. I stedet for å skjule fraktprisen, så gjør den heller til et salgsargument. Hvis det er umulig for deg å ha en fastpris på grunn av den varetypen du selger, så gi i alle fall kunden en «pris fra» for å opplyse kunden.
Gratis frakt?
Nettkunder stiller stadig høyere krav til netthandel, og det gjelder å forstå dem. Den amerikanske, nettbaserte skobutikken Zappos får mye oppmerksomhet pga. gratis frakt og retur, og i Europa tilbyr nettbutikken Zalando det samme. Zalando ble grunnlagt i 2008 som en skobutikk i Tyskland, og ett år senere begynte de å utvide utenlands. I dag er det ikke bare sko de selger, men også fritids- og sportsklær samt tilbehør, og de har også et stort utvalg populære varemerker. Zalando har valgt å ha en «universal» gratis frakt og retur-strategi for å øke salget, uavhengig av beløpet det handles for.
På Zalandos nettside annonserer de tydelig for gratis frakt og retur. Klikk for å forstørre.
Gratis frakt over en gitt mengde eller trinnvis fraktkostnad
Hvis gratis frakt ikke er et alternativ, bør du vurdere å innføre gratis frakt når kunden handler over et visst beløp. Nelly.com er et eksempel hvor det tilbys en fast fraktpris på alle bestillinger under 50 euro, og gratis frakt på alle bestillinger over. Dette motiverer kundene til å legge til en ekstra vare i handlekurven og dermed øke salget. For at dette skal fungere må du være klar over hvor mye kundene må bruke for å få gratis frakt, og du må sørge for å gi dem et varsel når de nærmer seg minimumsbeløpet.
En annen vri på dette er å tilby gratis frakt når kundene bestiller to eller flere varer, slik som hos Swims.
Swims skriver tydelig på sin nettside at det er gratis frakt ved kjøp av to produkter. Klikk for å forstørre.
Fraktkostnader basert på fraktstørrelse og avstand
For noen typer varer har du ingen annen mulighet enn å belaste kunden basert på fraktstørrelse og avstand. Hvis dette er tilfelle, er det enkelt å beregne kostnadene så tidlig som mulig. Hos IKEA kan du beregne kostnadene tidlig ved å oppgi postnummeret ditt på handlekurvbildet. Hvis du velger å bruke denne strategien, må du være nøye med å holde kostnadene på et rimelig nivå.
I IKEA sin nettbutikk kan man legge inn postnummer, for beregning av frakt. Klikk for å forstørre.
La kunden velge
To av tre kunder velger den mest økonomiske forsendelsesmåte, men vi ser at et bredere utvalg av forsendelsesmetoder faktisk øker konverteringer, selv om de fortsatt ender opp med å velge samme forsendelsesmåte som før.
Du bør også imøtekomme kunder med dårlig tid, ved å tilby ekspresslevering med et bestemt leveringstidspunkt. Pass på at du forklarer de ulike alternativene på en tydelig måte. Eksempel: En populær butikk tilbyr levering innen syv dager. Mener de virkedager eller kalenderdager?
På Expert.no kan man enkelt bestille ekspresslevering. Klikk for å forstørre.
Amazon og andre forhandlere eksperimentere med superraske leveranser. En norsk nykomling, Zoopit, tilbyr nettbutikker å levere varene deres så raskt som innen 90 minutter etter bestilling i Oslo-området.
Men det handler ikke bare om hurtighet. Noen ganger kan det være viktigere å få levering på et bestemt tidspunkt når du kan være hjemme for å motta pakken, mer enn hvor fort det går. Expert bruker dette når kundene fyller i postnummer, ønsket dag for levering og hvilken tid på dagen de ønsker varene. Dette blir mer og mer populært etter som kundene ser ut til å sette pris på fleksibilitet og økt kontroll ved å velge nøyaktig leveringstid og vet hva som venter, slik at de kan bruke sin egen tid bedre.
Nye distribusjonsformer: Levering med morgenavisen
Helthjem leverer produkter direkte til dørstokken tidlig på morgenen, seks dager i uken ved å «lure seg med» avisbudet. Kundene kan spore pakken på nettet og motta en SMS når pakken er levert. Hvis en kunde ønsker å returnere en vare, må han eller hun bestiller en retur elektronisk, pakke pakken og legge den utenfor døren på kvelden, så vil Helthjem hente den tidlig om morgenen.
Klikk og hent
Andre selskaper bruker i større grad vanlige butikken som punkt for henting og levering. Target.com bruker denne metoden som en av sine leveringsmuligheter, der kundene velger å hente varen selv. Bestillinger før 19.00 pakkes og klargjøres i løpet av to timer, og bestillinger etter 19.00 er tilgjengelig neste arbeidsdag. En bestilling som gjøres på en rød dag, er klar to timer etter åpning påfølgende arbeidsdag. Imidlertid vil pakker som ikke er hentes i løpet av fire dager, returneres til hyllen. Target tilbyr denne tjenesten gratis. I Europa vokser denne metoden etter hvert som selskapene kobler sammen sine fysiske butikker med nettbutikken.
Returpolicy
Det å ha en god returpolicy vil øke kundens tilfredsstillelse og oppfattelse om produktkvalitet. 66 % av kundene sjekker returretten før de handler på Internett. Derfor må du tydelig kommunisere retningslinjene for retur fra begynnelsen, slik at kunden vet hva de kan forvente. Mange bedrifter setter ofte denne informasjonen på toppen av nettsiden. For å gjøre returretten enda mer attraktivt for kundene, utvid dem i ferier eller lag spesielle kampanjetilbud på nettet. I tillegg må du unngå eventuelle uklarheter og være tydelig med hvem som er ansvarlig for retur og returkostnad – kunden, selskapet eller en tredjepart.
