Det er 2017 og mobil er mainstream. I fjor shoppet 59 prosent av tyske kunder på mobile enheter. Kundeopplevelsen har det siste tiåret forandret seg dramatisk. For ti år siden brukte kunder nettet til å undersøke og gjøre research på produkter, mens nå foretrekker de en mer helhetlig opplevelse med research, sammenlikning og mulighet til å shoppe i én enkel pakke.
Da jeg først begynte i Zalando i 2014 var vår mobilapp hovedsakelig et verktøy for å engasjere - og noe som folk kunne surfe på. Til og med bare for tre år siden, ante vi ikke at folk kom til å shoppe hovedsakelig på mobil.
Appen vår spilte en birolle med nesten ikke noe eget, mobilt innhold.
Flere måneder senere begynte antallet mobile shoppere å øke drastisk. Det skjedde en forandring i forbrukerkulturen. Mobile enheter vokste bedre og raskere, mens sosiale medier viste veien til en ny type moteinspirasjon.
Innholdsprodusenter på Facebook, Instagram og YouTube ble like viktige som moteblader. Folk ble plugget inn til mote døgnet rundt, og derfor måtte butikkene også følge etter.
Vi innså at vi måtte forandre hvordan vi så på vår egen service. Skiftet fra desktop til mobil skjedde mye raskere enn skiftet fra offline- til online-shopping.
Tilnærmingen måtte forandres hurtig. «Mobile first» ble målet vårt.
Om å bli «mobile first»
For å omfavne den endrende mobile kunde-kulturen, reviderte vi hvordan vi i Zalando forsto det mobile markedet.
Vi laget strategiske arbeidskjeder med ulike Zalando-team og implementerte programmet m-bassador, der team sendte «mobile ambassadører» til disruption-workshops og treningsprogram.
Testestasjoner ble installert rundt på kontorene, hvor ansatte kunne prøve seg frem med mobile enheter som viste nye måter å engasjere på og hvordan å bevare mobile kunder.
Høsten 2015 avholdt vi en #MobileFirst-dag med foredragsholdere fra Uber, Facebook, Google og andre aktører. Vi ville lage buzz som inspirerte og gjorde det mulig for ansatte å gå tilbake til teamene sine og forandre det daglige arbeidet ved å tenke mobil først.
Lærdommer
Vi lærte at mobile brukere ikke må få følelsen av at de bruker en tjeneste tilpasset mobil basert på stasjonære enheter, men en separat, sofistikert applikasjon som tjener deres behov og ønsker.
For eksempel laget vi sveipe-lookbooks og videoer eksklusivt for mobile enheter. Vi gjorde også en fullstendig overhaling av hjem-skjermen og forandret dramatisk vår «product display page».
Vi reviderte hele den mobile brukeropplevelsen og tilførte nye browse- og shoppe-funksjonaliteter. Å oppdage nye ting ble en mulighet, som ikke tidligere var tilgjengelig i samme grad på mobil.
Selskaper som er langsomme til å tilby kundene sine en fullstendig reise, fra begynnelse til etterpleie, risikerer å bli hengende etter.
Det er tydelig at vi må minimere grunnene til å gå tilbake til stasjonær desktop-shopping. Å få tak i kunden er alltid en løpende prosess: å integrere returordre, akselerere prosesser, tilby mer tilgjengelig service, introdusere innovative betalingsmuligheter også videre.
Hvis forbrukerne vil ha en omfattende opplevelse fra start til slutt, så er det vår oppgave å gi dem det.
At det mobile salget nå overgår desktop-salget hos Zalando sier noe om suksessen av tenkningen bak «mobile first», og hvor gunstig det er å jobbe med både teknologiske og kommersielle team.
Å oppdage den sanne mobil-opplevelsen: fleksibilitet, hastighet, berøring og lek er utfordrende, men likevel en vital del av å holde tritt med kundenes behov.
Den mobile morgendagen
Det er mye å se fram til. Big Data fascinerer. Mulighetene det tilbyr butikker er utrolig.
Zalandos mål er å bli nummer en-destinasjonen for mote, og for å komme dit må vi fortsette å personliggjøre vår brukeropplevelse. Big Data tillater oss å gjøre dette.
Å anbefale store merkevarer er ikke veldig komplisert, men å forstå kundene og tilby nye merker som de faktisk vil like er noe veldig spesielt.
Måten folk relaterer til anbefalinger av musikk og film er helt særegen. De føler at visse plattformer virkelig forstår dem. Hvis vi kan gjøre det samme for forventingene og kjennskapen til mote, så er vi på rett vei.
Ja, mobilen er på en måte en fjern enhet, men den fører oss nærmere kundene, og det er der vi vil være.
Norske kunder er vant til å bruke mobilen
Kunder i Sverige, Norge, Finland og Danmark handlet i 2015 varer online til en total verdi av 17,39 milliarder euro. Og etter hvert som flere og flere kunder beveger seg fra stasjonære maskiner til mobil shopping må vi tilpasse tilbudet vårt til dagens mest aktuelle skjerm, nemlig på mobilen.
Nordiske kunder er i forkant med mobil-handel og er blant de raskest voksende markedene for mobil-handel.
Ifølge Mobilebranch.de er de skandinaviske landene raskere til å tilpasse seg dette markedet enn Kina. Dette er tydelig blant de norske kundene på Zalando, som er svært vant til å shoppe med mobilen.
Norske kunder er ikke bare de mest kvalitetsbevisste shopperne av «preppy» merker som Gant og Ralph Lauren - de stiller også i økende grad de høyeste forventningene til internetthandel. En ukomplisert mote-reise blir tatt for gitt og folk ser nå etter økt presisjon og fleksibilitet, og dette er en trend vi ser strekke seg fra desktop til mobil.
Hvert eneste år siden 2013 har vi sett en høyere andel av nordmenn shoppe på Zalando med mobilen enn gjennomsnittet på Zalando ellers. Og sammenliknet med andre markeder vi opererer i, så er nordmenn på lista over de som oftest bruker mobilen til shopping.
Kort fortalt, så tenker, liker og shopper nordmenn på mobilen, og derfor, for å lykkes i det norske markedet, så må vi tenke mobil først.
(Foto: Zalando)
