Kjeden Princess har de siste årene hatt en enorm vekst på nett, men samtidig holdt på salgsøkningen i sine fysiske butikker. Nå deler daglig leder Kai J. Gulbrandsen hvordan han ser på netthandel, som en del av Princess.
Gulbrandsen har jobbet i Princess i over 15 år, noe som er før tekstil- og interiørkjeden fikk nettbutikk i 2006. Helt siden dette ha kjeden hatt fokus på å unngå et kunstig skille mellom fysisk og digital handel. Derfor har Princess-sjefen fra dag én behandlet nettbutikken som en fysisk butikk.
I 2018 utgjorde nettomsetningen, ekskludert klikk og hent, rundt fem prosent av selskapets totale omsetning.
Det har vært en superinteressant læringskurve! Retail er i endring hele tiden, og dersom man skal fortsette å jobbe med dette må man kunne noe om netthandel. Det kan ikke bli venstrehåndsarbeid, og man må være engasjert i alle deler av virksomheten, forteller Guldbrandsen til eHandel.com.
Ingen egen administrasjon for netthandel
Netthandelsekspertene i webbyrået Digitroll, som har utviklet nettbutikken til Princess, har tidligere delt det de mener er grunnene til at Princess lykkes med sin omnikanalstrategi, hvor nettopp eierskapet som topplederen selv har til netthandelen er en av de øverste nevnte suksessfaktorene.
Les også: Dette kan Norge lære av britiske omnikanal-aktører
Princess har ingen egen avdeling for netthandel, men har heller en tankegang om at hele bedriften skal være engasjert i alle deler av virksomheten. Kort oppsummert er kanalen pengene kommer fra i grunn det samme, så lenge de havner hos Princess.
Netthandelen er en del av vår butikkmasse. Vi skiller ikke mellom barn og stebarn her. Jeg har alltid sagt at det aller viktigste er å sparke kunder inn til Princess, sier Gulbrandsen.
Returandel på under 1 prosent
Idag er Princess en landsdekkende kjede med 150 butikker, hvor av netthandelen regnes som nummer 150. Det store butikknettverket er en stor fordel med tanke på retur og bytte, og returandelen til nettbutikkens hovedlager ligger på så lite som 0,005 prosent.
Dette i stor kontrast til for eksempel markedsplassen Zalando, som mottar halvparten av sine bestillinger i retur.
Les også: Dette kan bli baksiden for Zalando ved å fjerne fri frakt
Vi bruker butikkene våre som returpunkter. Samtidig har vi alltid like priser og kampanjer på nett som i fysisk butikk. Dersom kundene ikke finner varen i den fysiske butikken, kan de ansatte også hjelpe til med å bestille på nettet for dem. Slik leverer de to delene av virksomheten de samme varer og tjenester hele tiden.
Nettbutikken fungerer med andre ord som en innkaster til den fysiske butikken, og omvendt.
Vi har ingen IT-avdeling, da dette er noe alle våre medarbeidere bruker daglig. Det skal ikke til en eller annen avdeling for godkjenning, noe jeg tror er viktig med tanke på organisasjonskulturen. Vi har vel og merke en butikksjef for nettbutikken, men vi regner fortsatt dette som sjefen for butikk nummer 150.
Lenge leve kjøpmannen
Digitroll peker også på kjøpmannsdrift med fokus på logistikk- og lagerdrift, som en perfekt kombinasjon for omnikanal. Slik får Princess på sin side en hel del kunder inn i butikkene. Blant annet ved hjelp av løsninger som “Klikk & Hent”.
I 2017 fortalte Princess eHandel.com at rundt halvparten som handler på nett velger å hente og betale i butikk. Denne andelen skal ha holdt seg relativt stabil frem til nå.
Samtidig som stadig flere også benytter Klikk og Hent sjekker flere og flere lagerbeholdningen på nett, før de oppsøker sin lokale Princess-butikk, forteller Guldbrandsen.
Man skulle trodd at folk er mer vant til å få ting i postkassen idag, men det er fremdeles 50 prosent som forholder seg til våre fysiske butikker når de netthandler. Andelen klikk og hent øker voldsomt, og vi ser en trend av kunder som reserverer på nett for så å hente i butikk.
Fremtidens handel
Princess-sjefen tror ikke det vil være mulig å unngå tilstedeværelse på nett i fremtiden, men ser heller for seg en økning av begge deler i form av nettopp omnikanal.
Jeg er ganske sikker på at andelen ren netthandelsomsetning vil være mye større noen år frem i tid, selv om jeg tror de fysiske butikkene vil bestå. Nettbutikkene vil nok i større grad dra kunder til fysiske butikker, noe som vil gjøre det enda viktigere med en god integrasjon. Omnikanal vil med andre ord være enda viktigere. Jeg tror du i hvertfall må ha en eller annen form for tilstedeværelse på sosiale medier i fremtidens handel, ellers forstår jeg ikke helt hvordan man skal nå kundene.
For dette året sikter Princess mot fortsatt økt omsetning, selvsagt uavhengig av kanal.
Vi ser at nettbutikken blir en stadig viktigere innkaster, så denne vil vi fortsette å skru på for å presse veksten i våre fysiske butikker. Alt i alt er målet å få flest mulig kunder til Princess.
