Betalingsplattformen Adyen kom nylig med rapporten Retailbarometeret 2022 hvor man tok tempen på nettbutikkenes og kundenes forventninger etter to år med pandemi. Flere rapporter peker i samme retning som denne – nettopp mot en gruppe kravstore forbrukere som forventer stadig smidigere løsninger innen betaling, retur og ikke minst butikkopplevelsen.
Ehandel har tatt en prat med Tobias Lindh, Managing Director Nordics & Baltics i Adyen, om nettopp hva de norske e-handlerne kan gjøre for å best møte kundenes forventninger dette året. Hva er de mest lønnsomme grepene man kan ta, og hva gir raskest resultater?
Den raskeste måten å oppnå resultater på er å gjøre små endringer uten å gjøre de store investeringene. Men om man skal nå den mest optimale løsningen krever det at man har et unified commerce setup. Det betyr at man må ha samme leverandør og plattform både på nett og i den fysiske butikken – slik at man får koblet sammen kanalene med alle fordelene det gir, forteller Lindh.
Mange omnikanalselskaper har eldre checkout-løsninger i butikk. Disse snakker ofte ikke sammen med de nyere løsningene som presenteres for kundene på nett, og det er derfor vanskelig å oppnå en helhetlig kundereise hvor man for eksempel kan bestille varer på nett og returnere i butikk – eller omvendt.
Man kan for eksempel også se for seg at man kommer til en butikk, men varen man ønsker finnes ikke på lager. Da kan man legge inn ordren på nett, kunden betaler i checkout i butikk, og får varen levert på døra.
"Butikkdøden er en myte"
Foruten en enhetlig setup i backend mener Adyen-sjefen ikke uventet at korrekte betalingsmetoder er et av punktene som må sjekkes av om man skal kunne tilfredsstille kundenes forventninger.
I Norge vet vi at man må ha Vipps i nettbutikken om man skal være en vellykket e-handler. Vi vet også at man bør ha en fakturaløsning. I Sverige er det kjempeviktig å tilby kundene Swish – og det samme gjelder for eksempel norske aktører som selger til Sverige.
Relevante betalingsmetoder er rett og slett et must, og det er viktig at man heller ikke lar checkout-løsningen peke i en spesifikk retning, men at man lar kunden få velge fritt på egenhånd.
Det samme gjelder kundereisen i de fysiske butikkene. Der de aller fleste aktører sitter på en standard kortterminal ser man at flere nå tilbyr for eksempel Vipps, Coopay, Apple Pay eller andre betalingsmetoder foruten det gode, gamle bankkortet.
Under pandemien har digitaliseringen vokst enormt og vi ser at e-handelen har økt, men til tross for dette er det fortsatt butikk som står for mer enn 80 prosent av handelen i dag. Butikkdøden er en myte, og man må se mot de store fremtidsbutikkene som for eksempel Amazon Go. Vi fokuserer mye på kundereisen i forhold til betalinger, men fremover tror jeg butikkene vil bli mer og mer et leveringssted, og at den fysiske butikken vil bevege seg mer mot et showroom, sier Lindh.
Hele to av tre nordmenn foretrekker fortsatt fysiske butikker fremfor netthandel, men selv om den fysiske butikken må forbli betyr det ikke at man trenger like mange. Lindh peker på hvordan nettopp kombinasjonen er det fine, og mener omnikanal-aktører heller bør fokusere på å ha færre butikker på rett plass enn å skulle være til stede i hele landet.
Hva er den største trenden vi vil se i 2022?
Det er en ganske enkel trend og det er å kunne returnere i butikk. Å leverer returer i butikk i kombinasjon med klikk og hent og curbside pickup – alle disse løsningene som kom under pandemien og som vi ser at konsumentene vil beholde, avslutter Lindh.
