Det er torsdag kveld i Posthuset i Oslo, og kalenderen viser november. Sju personer som til vanlig jobber i ulike bedrifter, og med ulike fagområder innen netthandel, har samlet seg om et felles prosjekt: å kåre Norges beste nettbutikker. Mange arbeidstimer er allerede lagt ned – men fortsatt gjenstår mye før bransjens gjeveste pris skal deles ut i februar 2022.
Få med deg kåringen av Årets nettbutikk 10. februar
Stadig trangere nåløye
Bring har kåret kremen av norske nettbutikker siden 2007 – og det er en jobb som blir stadig vanskeligere. Pandemien har gjort at netthandelen har eksplodert, noe som har gitt mange nettbutikker en dytt i riktig retning.
– Nivået blir merkbart bedre år for år, og koronaen har gjort at mange har måttet snu seg fort og utvikle seg mye på kort tid, sier juryleder Kristin Dahl Hoffmann.
Hun er markedsdirektør i divisjon E-handel og logistikk i Bring, og leder juryens arbeid med å kåre årets nettbutikk. Som tidligere år skal to priser deles ut: én for nettbutikker med omsetning over 50 millioner, og én for dem under.
Med seg på laget har hun Vikki Nathalie Walle-Hansen, Monica Solberg, Roy-André Tollefsen, Torkel Johannesen, Ingvild Moen og Arnulf Refsnes. Tre av jurymedlemmene er nye, mens resten var med i fjor – noe som sikrer både kontinuitet og nye blikk.
Juryen er enig i mye, men ikke alt. Med ulik bagrunn er nettbutikkene sikret en bred vurdering.
Tidligere i år nominerte det norske folk sin favorittnettbutikk – det strømmet inn nominasjoner fra omtrent 9000 personer, som endte med at cirka 1200 unike nettbutikker ble nominert. Til slutt satt juryen igjen med i underkant av 200 nettbutikker. Etter å ha vurdert hver enkelt nettbutikk nøye etter en rekke kriterier, har de laget sin toppliste – som de denne novemberkvelden presenterer for resten av juryen. Diskusjonen går rundt bordet. Mye er de enige om, mens andre ting krever drøfting.
– Juryen er sammensatt av personer med veldig ulik kompetanse, for å få en bredest mulig vurdering. Jeg kan for eksempel enkelt se om en nettbutikk er god på levering og retur, men jeg har ikke like god kontroll på om netthandelsplattformen er innovativ, poengterer Hoffmann.
Mange faller av i testshoppingen
I løpet av kvelden blir lista over favoritter redusert til ni i hver kategori. Når juryen møtes neste gang i januar, skal de ha testshoppet i seks nettbutikker hver – og presentere dem de mener er best. Da kan favorittlisten fort se annerledes ut.
– Vi har erfart tidligere at det du ser i nettbutikken, kan være kjempebra. Men hvis de ikke lykkes etter at du har trykket «kjøp», teller ikke den første delen så mye. Det kan handle om at leveringen tar lang tid, at du får feil produkt, at kundeservicen er vanskelig å få kontakt med eller lite serviceinnstilt, eller at returen er tungvint. Da sitter du igjen med et dårlig inntrykk og går heller til en annen. Nettbutikkene som vinner, må være gode hele veien. Derfor bruker vi mye tid på å teste dem nøye, understreker jurylederen, og legger til:
– I år har vi valgt å stressteste dem i den mest krevende perioden. Det er lett å gjøre feil når det er hektisk – men da får vi også et inntrykk av hvor robuste de er. På neste møte skal juryen bli enige om tre finalister i hver klasse – og etter en pitch for juryen, blir det i februar klart hvem som kan kalle seg Norges beste nettbutikk.
Det er en arbeidskrevende prosess med å velge ut hvilke nettbutikker som skal videre til neste runde - testshoppingen. Juryleder Hoffmann noterer sine favoritter.
9 gode tips fra juryen
Så hva skal til for å komme gjennom nåløyet hos den kresne og kompetente juryen? Disse spørsmålene bør du som driver nettbutikk, stille deg. Listen er rangert etter områdene som har størst forbedringspotensial i norske nettbutikker:
- Er kundeservice tilgjengelig nok?
Juryen opplever at det er særlig ett område som mange nettbutikker har forbedringspotensial på: kundeservice.
– Det koster å ha god kundeservice, men det koster mer å ikke ha det. De fleste handler på nett i løpet av kvelden eller helga, og da må du ha en kundeservice som kundene kan snakke med når behovet er der. Da holder det ikke at du bare har åpent fra 9 til 16 på hverdager, poengterer Hoffmann.
Juryen vurderer også om nettbutikken har en tilgjengelig og oversiktlig kjøpshjelp – altså at de tilbyr gode guider og svar på vanlige problemstillinger.
- Er returen enkel?
Et annet område hvor mange nettbutikker ikke når helt opp, er retur.
– Særlig på klær og sko, hvor størrelser kan være forskjellige, kan returen være en barriere for å kjøpe ting på nett. Da er det avgjørende å ha en enkel returløsning. Å måtte skrive ut returdokumentet hjemme, for eksempel, er noe mange kunder opplever som altfor tungvint i 2021.
- Er det lett å finne fram i nettbutikken?
At det er enkelt for kundene å finne fram til det de ønsker, er både avgjørende for kundeopplevelsen – og for salget ditt.
– Vi ser på om designet er kundevennlig, om det er lett å manøvrere på siden, hva slags filtreringsmuligheter man har, og om internsøket ditt fungerer bra.
- Har du gode beskrivelser og bilder?
At du gir gode beskrivelser av produktene du selger, er både viktig for å gjøre kunden trygg nok til å kjøpe dem – og for å unngå at kunden får en overraskelse når pakken blir åpnet.
– Vi ser derfor på hvordan produktene blir presentert. Er det for eksempel klær, er det fint å få med alle detaljer og fra ulike vinkler. Er alle relevante mål med? Vi ser også på om bildene er gode. Størrelsesguider er også et godt verktøy på å trygge kunden på kjøpet.
- Viser du bærekraftsengasjement?
I 2021 forventer mange kunder at du har et bevisst forhold til bærekraft – og at du er åpen og transparent om hvordan du jobber med dette.
De aller beste inkluderer bærekraftperspektivet gjennomgående i sin nettbutikk.
Kristin Dahl Hoffmann, juryleder
- Er leveringsvilkårene dine synlige – helt fram til kassen?
Tydelig informasjon om leveringsvilkår skaper trygge kunder som oftere fullfører kjøpet.
– Da er det viktig at denne informasjonen ikke bare er gjemt bort i salgsvilkårene, men kommer tydelig fram på forsiden av nettbutikken. I tillegg må dette følge kunden hele veien i kjøpsreisen – helt fram til kassen. Er kunden usikker på et kjøp, kan informasjon om rask levering og enkel retur være det som gjør at kjøpet fullføres, poengterer jurylederen.
- Foreslår du relevante produkter for kunden?
Er nettbutikkløsningen din god på å knytte relevante produkter sammen – og gi kunden gode forslag til andre aktuelle varer?
– Dette innbyr til mersalg og oppleves nyttig for kunden – og er noe du bør gjøre på både produktsider, i handlekurven, kassen og ordrebekreftelsen, tipser Hoffmann.
- Kommuniserer du bra med kundene?
Når handelen foregår på nett, blir det desto viktigere å skape et personlig forhold til kundene gjennom god kommunikasjon – både gjennom kjøpsreisen og på sosiale medier. Da er godt innhold alfa og omega.
– Gode tekster og en gjennomtenkt tone skaper en gjenkjennelig stil for kundene. De flinkeste nettbutikkene bruker sosiale medier til å skape engasjement og ha dialog med kundene – og de våger å være personlige.
- Tenker du nytt?
Det kan være fristende å fortsette i det samme sporet år etter år – men da når du ikke opp i eliten blant nettbutikker.
– Vi ser på graden av innovasjon og wow-effekt når vi vurderer nettbutikkene. De aller beste nettbutikkene er de som hele tiden fortsetter å utvikle seg og tenke nytt, med kundens behov i sentrum.
Årets jury: Fra venstre: Vikki Nathalie Walle-Hansen, Monica Solberg, Roy-André Tollefsen, Kristin Dahl Hoffmann, Torkel Johannesen, Ingvild Moen og Arnulf Refsnes.
Dette er årets jury:
- Kristin Dahl Hoffmann (juryleder), direktør for marketing og sales excellence i divisjon E-handel og logistikk i Bring
- Arnulf Refsnes, adm.dir. og gründer av Naardic.no, som tilbyr nettbaserte og interaktive treningstimer
- Ingvild Moen, rådgiver og gründer av kommunikasjonsbyrået Resonate
- Roy-André Tollefsen, adm.dir. og gründer av Enjoy.ly, som samler alle landets arrangement og aktiviteter på ett sted.
- Monica Solberg, leder for CRO (konverteringsoptimalisering) i Finn.no
- Vikki Nathalie Walle-Hansen, trendanalytiker og leder i Bekk
- Torkel Johannsen, adm.dir. i Convert Group, som er leverandør av netthandelsløsninger
Jurymedlemmer som har jobbet med nominerte nettbutikker, deltar ikke i vurderingen av den aktuelle nettbutikken.
