Ifølge Virke står Black Friday for 10 prosent av november-omsetningen, og nordmenn går mann av huse for å sikre seg gode tilbud denne dagen. Til tross for dette er det likevel mange som vegrer seg for å dra i butikkene denne dagen, med folkehav og rift om de mest populære produktene. Av de 3.7 milliarder kronene som vi nordmenn handlet for i fjor på denne dagen, ble faktisk nesten halvparten av dem brukt på nett. Med denne trenden er det derfor viktig å sikre gode e-handelsopplevelser slik at man får fornøyde kunder, bedre omsetning og lavere kostnader. Så er spørsmålet: Hvordan kan en salgsfokusert chatbot bidra til det?
Selv om de første chatbotene kom allerede på 60-tallet , er det kun for få år siden at de har skapt større forretningsgevinster og bedre kundereiser. Chatbotene har blitt smartere og mer brukervennlige, og forbrukerne handler og kommuniserer mer gjennom disse kanalene. Ifølge det analyseselskapet Gartner vil minst 25 prosent av online butikker benytte seg av denne muligheten innen utgangen av neste år.
H&M er en av kjedene som har sin egen chatbot. Denne engasjerer og inspirerer kundene sine gjennom å stille spørsmål om stil og smak, samt viser ulike bilder der man velger hvilken stil man liker best. Deretter får man anbefalinger basert på din smak kombinert med ulike tilbud. I tillegg kan du også gjennomføre kjøpet gjennom chatboten. Andre gir også muligheten til finne ut hvor mange produkter som er igjen på lageret dersom man ikke ønsker gjøre kjøpet med en gang, og man kan spørre om produktene befinner seg i butikk eller på hovedlager dersom man umiddelbart ønsker hente produktet i butikken. Alle disse tjenestene er tilgjengelige døgnet rundt, uken gjennom. Dette øker lønnsomheten til butikkene og ikke minst redde enkelte butikker for konkurs
I tillegg til H&M bruker også noen av de store globale handelsaktørene som Nordstrom, Staples og Sephora chatbots for å presentere deg for nye produkter. De sørger for en smidig kjøpsopplevelse med svært gode resultater.
I dag har kundesentre med telefonservice om lag 45 prosent av alle handelsstandens interaksjoner med kunder. Dette tallet vil bli redusert kraftig med chatbotenes inntog, ettersom vi allerede innen 2022 vil vi se en nedgang til 14 prosent. Skiftet fra tale til en mer digital kundedialog vil skape store muligheter for bedre og raskere kundeservice.
Men også når det kommer til klager og returer kan en chatbot bistå handelsstanden. Kampanjedager som Black Friday og hektiske perioder som før- og etterjulstiden er høysesong for nettopp dette. Her kan det potensielt oppstå frustrasjon for forbrukere, samt skape økonomiske problemer for nettbutikkene. De fleste nettbutikker tilbyr i dag gratis retur som har ført til at flere bestiller to til tre ulike størrelser for å prøve hjemme, for deretter å returnere plaggene. Dette har blant annet ført til at Zalando nå har fjernet fri frakt. Om chatbotene blir brukt riktig kan man for eksempel forsøke å sikre at kundene får hjelp til å velge riktig størrelse. Chatbots kan også svare på spørsmål knyttet til retur, tilbakebetaling og andre repetitive spørsmål.
Selv om det er fredag som er den store salgsdagen, vil en chatbot og kundedataen du fanger opp gjennom den, gi mange salgsmuligheter fremover. Ettersom mange kunder ikke rekker å få det ønskede produktet til kampanjeprisen, så vet man nå hva de er interesserte i. Denne kundedataen kan du bruke for å annonsere og informere om neste gang samme eller lignende produkt kommer på salg. Mange selskaper omgjør nå chatbotene sine til salgsboter som et alternativ til ekstrahjelp på viktige salgsdager. Black Friday blir intet unntak.
Av Stina Birkeland, Direktør Retail Sopra Steria
