Bak rapporten står en god gjeng ivrige netthandelsentusiaster, men det er i år som i fjor Arild Henrichsen og Ann Kristin Sørensen som har holdt i trådene i perioden hvor totalt 61 norske nettbutikker har fortalt om sine interne prosesser, hvilke fokusområder de har samt hvilke områder de ikke satser på – og hvorfor.
Det som har overrasket meg mest er at andelen som personaliserer nesten står stille, når nesten alle aktørene har fokus på kundedata og innovasjon. Det var også interessant å se at det å effektivisere krevende prosesser kommer høyt på listen over forbedringsønsker – her er det mange som kan spare mye tid og penger.
Og "nykommeren" AI seiler inn som et fokusområde hos mange, men det er et skarpt skille på de som rapporterer at de har tilstrekkelig kompetanse internt – eller ikke tilgang på kompetanse i hele tatt, forteller Henrichsen til Netthandel.
"Alt" handler om data
Digital Handel 2024 slippes i dag, 24. januar, og oppsummeres i seks nøkkelinnsikter innen områdene retur og bærekraft, kundeklubb, kundedata, markedsføringskanaler, søkemotoroptimalisering og synlighet, og til slutt: hvilke trender vi kan forvente at fortsetter inn i 2024.
Nedenfor vil vi ta en titt på et par av disse nøkkelinnsiktene.
Et av de mest oppsiktsvekkende funnene i rapporten er nok hvor mange flere e-handlere i Norge som har fått øynene opp for viktigheten av en god kundedataplattform.
I år svarer nærmere 6 av 10 av de spurte i undersøkelsen at de har en kundedataplattform. Dette er en økning på hele 64 prosent sammenlignet med fjorårets undersøkelse, og viser hvordan kunnskap om kundenes atferd virkelig har sin plass på agendaen.
Hvorfor tror dere at så mange først nå har innsett verdien av en god kundedataplattform?
Det har i en rekke år nå blitt snakket mye om blant annet eksperimentering, marketing automation og personalisering, men de færreste har hatt det som helt tydelige mål. Dette er omfattende områder som krever stor investeringsvilje fra selskapene og som krever gode datagrunnlag, svarer Sørensen, før hun legger til:
Jeg tror at tiden vi har vært inne i det siste året har fått flere til å innse at du må vite så mye som mulig om kundene dine for å kunne ta ut de fordelene som ligger i disse områdene. Det holder ikke lenger å snakke om det og gjøre det på et minimumsnivå, derfor investeres det nå mer i kundedataplattformer. Vår erfaring er at beslutningene om dette i større grad kommer fra høyere hold i selskapene enn tidligere, da er det gjerne lettere å implementere også.
Ressursmangel setter hindre
Samtidig som verdien av kundedata får sin rettmessige plass på agendaen, sitter investeringsviljen hva gjelder kundeklubber og lojalitetsprogrammer litt lenger inne hos norske nettbutikker.
Til tross for at 90 prosent av de som har en kundeklubb oppgir at den gir middels til stor effekt på omsetningen i deres nettbutikk, hvilket er en økning på 60 prosent mot fjoråret, er det kun litt over halvparten av de spurte som faktisk har en kundeklubb eller et lojalitetsprogram.
En mulig årsak til dette kan ifølge Epinova være mangel på ressurser. Det er både kostbart å investere i en slik plattform og tidkrevende å opprettholde lojalitet og engasjement til kundene – selv om det utvilsomt er viktig.
Henrichsen og Sørensen konkluderer at nettopp kundeklubber vil bli svært viktige for å kunne beholde kundene fremover i en tid med økende konkurranse.
Retur + bærekraft = …ikke sant?
Den evige returproblematikken er også løftet i årets utgave av rapporten.
Funnene viser at norske e-handlere aldri før har tilrettelagt så godt som de nå gjør for enkel retur – samtidig som de mener at de har et stort fokus på bærekraft.
Det kan vise seg at ønsket om å tenke bærekraft og ønsket om å tilby gode returløsninger er litt motstridende hos virksomhetene, ettersom hele 80 prosent oppgir at de er opptatt av fraktkostnader for kundene – noe det ikke nødvendigvis går an å være konkurransedyktig på om du ønsker å tilby bærekraftige valg i alle faser, skriver rådgiverne i rapporten.
Sammenlignet med i fjor svarer 46 prosent flere at bærekraft i stor grad vektlegges i henhold til råvarer og leverandører, og 45 prosent sier at bærekraft i returpolitikken i stor grad er viktig for dem. Samtidig tilbyr hele 34 prosent flere gratis retur i år, sammenlignet med i fjor.
Dette vil vi se mer av i 2024
Avslutningsvis peker rådgiverteamet, som foruten Sørensen og Henrichsen består av Morten Blomfeldt, Torstein Torblå, Trond Sønju, Thomas Aalerud og Anders Murel, peker på trender som norske e-handlere ikke kommer foruten i 2024.
Netthandel har ved flere anledninger delt en rekke suksesshistorier om norske aktører som tester live shopping, en trend som har kommet for å bli i Norge – men som høster ulik grad av suksess på tvers av landegrensene i Norden.
Ifølge Digital Handel 2024 har 28 prosent av de spurte i undersøkelsen testet konseptet – en økning på 100 prosent mot fjoråret.
Recommerce ligger dessuten godt an til å bli årets buzzword, og 2024 kan bli året hvor norske nettbutikker for alvor setter sirkulær økonomi på agendaen.
Vi kommer heller ikke foruten kunstig intelligens. Stadig flere ser ut til å finne veien frem i AI-jungelen, og eksperimenterer med bruken av AI-genererte produktbeskrivelser, -informasjon og bilder, for å nevne noe.
Vi forventer at AI på kort tid blir en innebygd og selvfølgelig komponent i verktøyene du bruker til administrasjon av nettbutikk, produkter og markedsføring, skriver rådgiverne.
Innholdet i rapporten er basert på undersøkelser gjennomført blant over 60 norske nettbutikker med en årlig omsetning på over 50 millioner kroner, i tillegg til noen rasktvoksende selskaper som er på god vei dit. Digital Handel 2024 er produsert av konsulentselskapet Epinova.
