En representant for en svensk nettbutikk valgte nylig å kontakte Ehandel.se for å påpeke problemet, som de mener skyldes avskaffede tekstmeldinger. Entreprenøren beskriver hvordan en spesifikk endring i begynnelsen av måneden endret flyten.
Postnord har i det siste hatt store problemer med varslinger. Den 9. februar sluttet Postnord å varsle kunder som har Postnord-appen med SMS-påminnelser, skriver personen til redaksjonen.
Beslutningen om å stole på appens egne varsler stilles spørsmål ved av e-handleren, som mener at mange forbrukere overser denne typen informasjon på skjermene sine.
Katastrofal beslutning da folk ikke har oversikt over mobilvarslene sine og trenger SMS selv om de har appen.
Utover valget av kommunikasjonskanal opplyser selskapet at det også forekommer tekniske hindringer. Kundene henvender seg til nettbutikken da de mangler informasjon om hvor bestillingene deres befinner seg fysisk, noe som fører til tidsmangel før liggetiden hos utleveringsstedet utløper.
Det er også store problemer med appen og at pakker ikke dukker opp i den. Det har de siste dagene økt med kunder som ikke vet hvor pakkene er, hvor de kan hentes og ofte rekker de å gå i retur til oss. Vi er små, men antall ikke-uthentede pakker har typisk tredoblet seg. Tenk da hvordan det bør se ut hos store e-handlere.
Ifølge handelsmannen er dette ikke en isolert hendelse, men noe som diskuteres i bransjen. Dialog føres også direkte med logistikkselskapet.
Jeg har kontakt med andre e-handlere som opplever det samme, og min selger hos Postnord og kundeservicen der er klar over problemene. Jeg tror imidlertid at problemet er i ferd med å eskalere kraftig akkurat nå, sier entreprenøren og avslutter med:
Tror det er mange som sitter og river seg i håret akkurat nå og er irritert på Postnord.
Postnord svarer
Ehandel.se henvendte seg til Postnord med spørsmål om de innstilte tekstmeldingene, de tekniske utfordringene og den rapporterte økningen i returer. Selskapets pressesjef, Anders Porelius, bekrefter via pressevakten at et systemskifte har funnet sted og at dette har endret kommunikasjonen.
I februar ble det gjennomført et skifte av varslingsplattformen. I forbindelse med dette begynte Postnord å sende påminnelser på samme måte som ved ankomstvarsler: Push i Postnords app eller SMS, alternativt e-post når brukeren ikke bruker appen.
Den nye plattformen har imidlertid medført uventede visuelle resultater for mottakerne.
Anders Porelius forklarer at informasjonen har blitt sendt ut fra deres system, men at grensesnittet har gjort det vanskelig for forbrukerne å oppfatte meldingene. Noe som nå imidlertid skal være løst:
I forbindelse med plattformskiftet ble ikke varslinger vist på samme måte som tidligere, noe som kan gi inntrykk av at ingen varsling har blitt sendt – til tross for at den faktisk har gått ut. Vi er klar over problemet og har gjort det tydeligere for både kunde og mottaker.
Tiltakene for å redusere returene
Logistikkselskapet opplyser at de ser over konsekvensene systemskiftet har medført for nettbutikkene. De berørte handelsmennene oppfordres nå til å ta kontakt med selskapets support for videre håndtering.
Vi beklager den påvirkningen det har hatt for e-handlere som er rammet, og vil oppfordre dem til å ta kontakt med kundeservice, sier Anders Porelius.
For å sikre at pakkene faktisk havner hos forbrukerne og ikke går i retur, har Postnord nå aktivert flere tiltak, som inkluderer en tilbakevending til tekstmeldinger i visse faser av leveringen.
Vi har iverksatt tiltak for å håndtere problemene som har oppstått ved overgangen til det nye systemet. Det innebærer en ekstra påminnelse via SMS for alle ikke-uthentede pakker, en gjennomgang av når varslinger skal sendes som push respektivt SMS ved ankomst til utleveringssted, samt overvåking av varslingsflyten for å sikre at tiltakene får effekt.
