For nettbutikker er det et konkurransefortrinn å tilby gratis frakt og retur av varer som ikke passer, eller står til forventningene. Flere kunder er derimot ikke klar over at retur av varer i så stor skala som vi ser her har en kostnad når det kommer til bærekraft og klimaavtrykk, kommenterer Rune Reikerås, salgsdirektør i Salesforce Norge.
Reikerås er bekymret for Tiktok-trender som "Keep or Return", hvor unge forbrukere klikker hjem en haug med klær for deretter å kun beholde et knippe plagg og returnere resten.
Utfordringen med en slik returpraksis er at det krever mer avansert logistikk enn vanlig. Det gjør at klimaavtrykket blir betydelig større, sier Reikerås.
Det er her jeg mener vi har et enormt potensial ved å utnytte oss av kunstig intelligens. Ved å i større grad kunne bli kjent med kundene og tilby målrettede og personlig skreddersydde tilbud, kan vi i større grad tilby produkter de trenger og ønsker seg og dermed på sikt bidra til å få ned returprosenten.
"I ferd med å revolusjonere kundeservice"
En løsning på returproblematikken kan være å implementere kunstig intelligens (KI), mener Reikerås.
I oktober i fjor viste undersøkelsen Connected Customer fra Salesforce at nærmere 30 prosent av nordiske forbrukere er skeptiske til KI, og flere ønsket at et menneske skal kunne verifisere informasjonen oppgitt av til eksempel chatboter.
LES OGSÅ: Forbrukere frykter utetisk bruk av kunstig intelligens – etterspør menneskelig verifisering
Reikerås tror likevel KI kan være et hjelpende verktøy ved bruk til enkle rutineoppgaver. Blant Salesforces nyligste statistikk vises det at bruken av chatboter eksploderte i uke 52 – med en økning på hele 75 prosent mot tilsvarende periode i 2022.
Det vi ser av spennende funn som dette, er at kunstig intelligens rett og slett er i ferd med å revolusjonere kundeservicebransjen, blant annet ved å automatisere en rekke rutineoppgaver.
Et eksempel på en slik rutineoppgave innen retail er å besvare spørsmål som “Finnes denne størrelsen i deres butikk på nærsenteret mitt?” eller “Hvor lenge er det åpent kjøp på denne varen?”. Slike spørsmål trenger vi faktisk ikke å bruke verdifull menneskelig kapasitet til å besvare, sier Reikerås.
Fremover spår han at flere kunder vil forvente å bli møtt av en chatbot som er smart nok til å kunne forutse og kjenne til deres behov, samt få personlig og god hjelp uavhengig av når de har et spørsmål.
Statistikken er basert på Salesforces analyse av 1,5 milliarder digitale handelstransaksjoner i perioden november til nyttår ved hjelp av Salesforce Commerce Cloud.
