At kundeservice er en viktig del av kundeopplevelsen er nok noe de fleste er enige om. Men hva er det egentlig som skaper fornøyde kunder? Hvilken strategi er best å følge for at kundene skal fortsette å være tilfredse og lojale?
Det var noe av det kundeserviceselskapet Kundo ville finne ut av når de for femte gang undersøkte kundeservicebransjen. I slutten av 2020 og begynnelsen av 2021 ble godt over 100 kundeserviceledere og andre som jobber med kundeservice spurt om alt fra trender til utfordringer og fremtidsplaner, med ekstra fokus på digitale kanaler.
I den delen av undersøkelsen som fokuserer på kundetilfredshet ble det tydelig hvor de fleste organisasjoner legger sitt fokus. Kvalitet og engasjement vurderes nå høyere enn effektivitet, noe som er en forandring fra tidligere år. Da Kundo først begynte med denne undersøkelsen var det mye vanligere at korte svartider og raskt løste saker var det som de fleste kundeserviceledere anså som det viktigste for å få fornøyde kunder.
“Raske svar er bare verdifulle dersom de faktisk løser det opplevde problemet for kunden” sier en av respondentene i undersøkelsen, noe som virkelig illustrer den nye innstillingen vi ser tendenser til. Effektivitet og det å være rask er i seg selv ikke så viktig, det er først når det går hånd i hånd med kvalitet og engasjement at raske svar verdsettes av kundene.
Så mange som 74% oppgir i undersøkelsen at engasjement og service i kundedialogen er deres viktigste strategi for å få fornøyde kunder. Dette går igjen på tvers av organisasjoner, uavhengig av hva de tilbyr i markedet. Til sammenligning svarte 50% det samme i undersøkelsen fra 2019, noe som viser en tydelig utvikling der kvaliteten på kundemøtet er i fokus og vurderes høyt.
“Vi har innsett at kvalitet går foran kvantitet. Kundene venter gjerne litt lenger dersom de får profesjonell og god hjelp” uttrykker en annen respondent rundt spørsmålet om hvilken strategi som er viktigst for å få fornøyde kunder. Dette peker også klart og tydelig på trenden at det ikke bare er rask service som fører til at kundene blir fornøyde.
Rapporten “Kundeservice i Norden 2021” er full av trender, utfordringer og fremtidsutsikter hentet direkte fra kundeservicebransjen.
Last ned rapporten Kundeservice i Norden 2021.
