Bikeshop.no, som startet på gutterommet til Håkon Liland i 2006, har med årene blitt til Norges største sykkelbutikk. Selskapet selger mange sykler på nett, men har også en fysisk butikk i Skoppum, utenfor Horten.
I takt med en sterk vekst de siste to årene, har også antall kundehenvendelser økt betydelig. I den forbindelse har Bikeshop måtte styrke opp sin kundeservice. På seks måneder har den blitt effektivisert med hele 50 prosent, med eksisterende bemanning.
Vi har snakket lenge om at support er nødt til å se etter nye løsninger for å møte det økte trykket på kundeservice. Mitt fokus har hele tiden vært at vi skal prestere på det beste nivået vi innehar av kundeservice. For at vi skal kunne opprettholde dette nivået, så var vi nødt til å se oss rundt etter løsninger som er tilrettelagt for nettopp dette, sier Daniel Rud, Support Manager i Bikeshop, i en pressemelding.
Til å hjelpe seg har Bikeshop valgt ut det norske selskapet ITX sin løsning. Det skal blant annet ha bidratt til en mer sømløs samhandling på tvers av kommunikasjonskanalene, som chat, SMS, sosiale medier og e-post.
ITX lovte oss en effektivisering på 20 prosent i dag måler vi en effektivisering på 50 prosent og har fått en rask responstid i alle våre kanaler, sier Rud og legger til:
Før den nye løsningen kom på banen hadde ikke vi i Bikeshop et godt nok system som var tilrettelagt for at vår supportavdeling skulle klare å håndtere denne mengden. Vi får over 200.000 e-poster i året. Nå jobber vi effektivt med ticket verktøyet i plattformen.
Live Shopping
Fra å jobbe i tre separate plattformer har man gått over til å jobbe i én løsning. Det har ført til en tredobling i antall chat-henvendelser og flere fornøyde kunder, i følge Bikeshop, som meddeler at de blant annet får færre negative omtaler nå enn tidligere.
Vi har et bedre køsystem hvor chat og telefoni er integrert, slik at hvis man sitter i chat går telefonen til en ledig agent. Dette gir oss rask responstid og vi kan styre ressurser effektivt da alle jobber i samtlige kommunikasjonskanaler istedenfor i siloer.
Under pandemien har dessuten Live Shopping blitt en etablert trend, og Bikeshop var raske med å sette i gang kjøpshjelp via video når de gikk live med sin nye løsning.
Vi ser at markedet endrer seg raskt og at kjøpshjelp via video er fremtiden.
Bikeshop har ingen offisielle tall å dele for 2020, men i følge Proff.no omsatte selskapet for rundt 190 millioner kroner i 2019.
Veksten i 2020 er ikke offisiell men betraktelig og relatert til covid, avslutter Rud.
