Det var i januar 2025 at grunnertrioen Oskar Lantz, Yasir Amiri og Erik Bergqvist delte sin reise. Fra kontoret i Båstad skulle de utfordre bransjen for kjøkkenutstyr. Prognosene pekte rett oppover og planene om en fysisk butikk i Helsingborg lå klare.
Men responsen etter publiseringen ble ikke hva noen forventet seg. Ehandel.se mottok raskt, og får fortsatt inn, en strøm av e-poster fra konsumenter. Beretningene følger et tydelig mønster: En bestilling legges, betalingen trekkes, men varene dukker aldri opp.
Når kundene deretter forsøker å nå selskapet har de møtt taushet, feilmeldinger på telefonen eller automatiske svar om at varen akkurat er utsolgt.
Samtidig begynte negative anmeldelser å strømme på nett. På plattformer som Trustpilot og Prisjakt har kunder advart andre mot å handle, og i sosiale medier har misnøyen blitt luftet åpent.
Den overbelastede logistikken
Når vi når meggründeren Oskar Lantz og konfronterer ham med den store mengden klager forklarer han at problemene bunner i en operativ krise i sommermånedene.
Om sommeren hadde vi en uventet høy ordrevollum samtidig som vi byttet WMS-system, sier han.
Oskar mener at de rett og slett var for få på plass til å håndtere overgangen.
Kombinasjonen av disse to faktorene – samt at vi på det tidspunktet var for få personer i drift – førte til feil i lagerbeholdningen og forsinkelser i enkelte saker. Vi har siden da tatt inn tre personer for å styrke opp og stabilisere flyten, og situasjonen har forbedret seg betydelig. Vi er fortsatt ikke perfekte, men jobber hardt for å bli bedre hver dag.
For å stoppe blødningen hevder han at selskapet handlet ved å strupe tilbudet på det som manglet.
Vi stoppet salget på de produktgruppene der vi så risiko for forsinkelser. Øvrige produkter med stabil tilgang fortsatte å selges som normalt, fortsetter han.
Stengte telefonlinjer og prosentvis kompensasjon
En tilbakevendende frustrasjon hos de rammede har vært mangelen på kontakt. Telefonnummeret som er angitt på nettsiden har koblet fra samtaler, og e-poster har blitt liggende ubesvarte i uker. Oskar bekrefter at telefonlinjen er stengt, men mener at det er et strategisk valg.
Vi hadde tidligere et telefonnummer, men siden majoriteten av våre kundehenvendelser uansett kommer via e-post har vi gått over til fullt digital kundeservice – akkurat som mange andre moderne nettbutikker. Det gir bedre sporbarhet og raskere håndtering, spesielt i takt med at vi blir flere i teamet. Under driftsforstyrrelsen hadde vi lengre svartider enn vanlig, men vi har forsterket bemanningen og svartidene er nå tilbake på normalt nivå, det vil si 12-24 timer, med unntak for helger.
Blant tipsene til redaksjonen fantes også opplysninger om at kunder som ønsket å angre sine kjøp på grunn av forsinkelser, i stedet har blitt tilbudt en kompensasjon på 10 prosent, i stedet for en full refusjon. Dette er en påstand som selskapet bestemt avviser.
Vi har ingen slik policy, så det er en veldig merkelig og feilaktig påstand. Uteblitt levering innebærer selvfølgelig alltid full refusjon, svarer han og legger til en forklaring rundt hvordan rabattene egentlig brukes:
Eventuell kompensasjon har kun forekommet i tilfeller der kunden allerede har mottatt varen, men vært misfornøyd med for eksempel leveringstiden. I noen sjeldne tilfeller har kunder gått med på å vente på en vare som er forsinket, og da har vi selvfølgelig tilbudt kompensasjon for forsinkelsen, vanligvis da rundt 10 prosent. Vi vil alltid at våre kunder skal være fornøyde, og om feil har forekommet, gi oss en andre sjanse.
Striden om anmeldelsene
Kockens Redskap har en lav poengsum på Trustpilot, og flere kunder har meldt seg med mistanker om at de få positive anmeldelsene som er publisert, skulle være falske, da de ofte har kommet i tett tilknytning til hverandre. Oskar Lantz benekter at selskapet skulle manipulere systemet.
Vi manipulerer ikke anmeldelser og ser veldig alvorlig på insinuasjonen. Når vi sender ut invitasjoner via Trustpilots system – hvilket skjer periodisk – er det helt naturlig at mange anmeldelser kommer inn på en gang. Det er også slik Trustpilot selv anbefaler at selskaper gjør.
Selskapet har tidligere ment at deres lave karakter skyldes at de ikke har betalt for plattformens dyrere bedriftspakke, som de oppga kostet nærmere 100 000 kroner. Trustpilot har imidlertid standardpakker som starter på en brøkdel av det beløpet. Ifølge Oskar Lantz blir bildet skjevt når automatiske invitasjoner mangler.
Selskaper som ikke bruker Trustpilots automatiske invitasjonssystem får ofte en ubalansert fordeling av anmeldelser, fordi spontane anmeldelser generelt skrives når noe ikke har blitt som kunden hadde tenkt seg. Det er et velkjent mønster i e-handelen og forekommer også hos større aktører, for eksempel hos Elgiganten, Netonnet eller Webbhallen.
Han poengterer at de nå har tenkt å endre sin strategi rundt kundeanmeldelser.
Vi styrer ikke når eller hvordan kunder skriver sine anmeldelser, men vi vil aktivere et fullstendig samarbeid med Trustpilot for å få et mer komplett og representativt bilde fremover.
Tallene som ikke stemte
I selskapets kommunikasjon utad har veksten vært i fokus. I vår forrige artikkel, som ble publisert i januar 2025, oppga selskapet til Ehandel.se at de hadde omsatt 8 millioner kroner på bare et halvår. På det tidspunktet hadde Ehandel.se ikke tilgang til noen årsregnskap for å verifisere opplysningene. Men en gjennomgang av det nå innleverte regnskapet for selskapet bak butikken, QuadVision AB – som ble signert og offentliggjort først i juli 2025 – maler et annet økonomisk bilde.
Regnskapet, som dekker regnskapsåret fra slutten av mars til siste desember 2024 (ti måneder), viser en omsetning på 6,6 millioner kroner. Driftsresultatet for samme periode landet på beskjedne 75 917 kroner. At de tidligere har kommunisert et høyere tall forklarer selskapet nå med manglende erfaring.
Da vi kommuniserte tallet på 8 millioner, mente vi omsetning inkludert moms. Det er der misforståelsen har oppstått. Vi forstår i ettertid at det ikke er korrekt, men vil også oppmerke dere på at vi er unge, det er vårt første selskap og en slik feil å løfte faktisk salg inkludert moms kan skje. Det har ikke vært tilsiktet.
Samtidig understreker han at problemene med ordrene er på vei til å bli løst.
En stor del av meldingene kommer fra samme periode da vi hadde leveringsforstyrrelser. Vi har forbedret prosessene, styrket opp bemanningen og ser allerede en stor nedgang i tilstrømningen av henvendelser. Siden starten har vi håndtert over 50 000 ordrer. Med slike volumer oppstår alltid en liten andel misfornøyde kunder – men det er ingenting vi prøver å skjule. Det er en sak vi tar på største alvor og jobber kontinuerlig med å forbedre. Vi vet at vi har vært mangelfulle på mange måter og tar fullt ansvar for det.
Butikkplaner på is og lager i drift
De store fremtidsplanene for året inkluderte en fysisk butikk i sentrale Helsingborg. I dag er det klart at den satsingen har stoppet opp.
Planene ble satt på pause på grunn av forsinkelser i lokalet og endrede prioriteringer. Vi valgte å fokusere på å bygge ut lager, system og prosesser før vi tar steget mot fysisk butikk med alt det innebærer.
Kunder har spekulert i om selskapet i det hele tatt håndterer sine egne varer, eller om de driver med såkalt dropshipping. Noen opprørte konsumenter har til og med kjørt forbi selskapets angitte adresse i Båstad og rapportert til Ehandel.se at lokalene virket tomme. Dette er en beskrivelse som slås ned helt av grunnleggeren.
Alt har siden starten gått gjennom vårt eget lager på Kalkvägen 3 i Båstad. Vi driver ikke dropshipping på noen måte. Vårt lager er proppfullt, noe dere gjerne får komme og verifisere, sier Oskar.
Han understreker arbeidsinnsatsen teamet legger ned.
Vi jobber fra cirka 8 til 23. En stor del av våre bestillinger leveres dagen etter lagt bestilling. Det er en minoritet av kunder som legger anmeldelser på anmeldelsessider som Trustpilot.
Angående ryktene om forlatte lokaler sier han:
Vi har ikke hatt noen kunde som har besøkt oss fysisk og beskrivelser om "tomme lokaler" stemmer ikke. Vårt lager på Kalkvägen 3, 269 36 Båstad er cirka 220 kvadratmeter og fullt i drift, 7 dager i uken. Dere er varmt velkomne til å besøke oss om dere vil verifisere dette, som sagt. Det er her det blir veldig feil.
”Vi går over ild”
Selskapets mål om å bygge gode kunderelasjoner har fått seg en skikkelig trøkk. Men Oskar Lantz forsvarer virksomheten mot anklagene om at det skulle dreie seg om et bevisst bedrageri.
Vi tar til oss all tilbakemelding og jobber løpende med å forbedre prosesser og kundekommunikasjon. Kritikken i visse forum er ikke representativ for majoriteten av våre kunder, men vi lærer og utvikler oss hver dag.
Han belyser igjen sin og kollegenes unge alder.
Jeg vil også be deg om å ta i betraktning at vi er unge og driver vårt første selskap. Vi jobber bokstavelig talt 7 dager i uken og går over ild for å bygge opp et velfungerende og vellykket selskap. Vi har definitivt hatt mangler siden starten, men vi har gjort og gjør utrolig mye innsats for å forbedre alle disse punktene. Det hadde føltes urettferdig og fryktelig med en artikkel i denne vinklingen når mange av insinuasjonene er helt falske.
Oskar Lantz mener videre at kritikkstormen ikke er unik for akkurat deres selskap.
Selskaper som Elgiganten som har over 3 000 anmeldelser med 1/5 stjerner i karakter på Trustpilot, Netonnet med over 2 000 liknende. Det er veldig vanlig at det blir slik hvis man ikke har betalt for et tett samarbeid med Trustpilot. Da er det særlig bare misfornøyde kunder som tar seg tid til å legge en anmeldelse, og det blir veldig nyanseløst. Men med dette fraskriver vi oss ikke vårt eget ansvar for å minimere antall negative henvendelser, forbedre våre leveringstider, utvide vårt team, implementere systemer. Alle disse tiltakene har vi iverksatt.
Han stiller seg også spørrende til opplysningene om de mange varslene på nettet.
Påstanden om mange forumtråder og dedikerte Facebook-grupper har vi ikke lyktes med å lokalisere. Vi har lyktes med å finne et slikt innlegg på Facebook. Samtlige av disse kundene som har skrevet er kontaktet og sakene løst. Påstander om at vi ikke refunderer kunder hvis produktene ikke har blitt levert, at vi driver dropshipping når vi hver dag uten unntak det siste året har pakket uendelig med pakker, påstander om tomme lokaler når vi knapt kan bevege oss i mengden pakker og produkter, gjør meg helt forbløffet. Jeg ber dere verifisere disse påstandene da disse er veldig alvorlige.
Som et siste svar på kritikken valgte Oskar Lantz å sende en video fra innsiden av lageret til Ehandel.se, der han beveger seg blant pakkede paller og hyller. I videoen uttrykker han sin skuffelse over mistilliten:
Jeg tenkte egentlig bare å vise hvordan dagene våre ser ut. Her har vi liksom vårt lager. Og da vi hørte at vi hadde tomme lagerlokaler, ble vi litt skuffet. Det stemmer ikke overens med virkeligheten. Vi har vel sendt ut kanskje en 700–800 pakker denne uken, sier han i videoen og fortsetter:
Dette er jo vårt første selskap som vi driver, og alle gjør feil, vi er ikke perfekte, men vi må forbedre oss på visse deler som alle trenger å gjøre. Vi har tatt grep for det også.
Oskar uttrykker videre, mens han går gjennom lageret, at anklagene som har strømmet inn til Ehandel.se fra Kockens Redskaps kunder har gjort ham skuffet. Ifølge ham stemmer ikke påstandene overens med virkeligheten.
Vi er alltid her sju dager i uken. Noen ganger kanskje 16–17 timer om dagen. Vi gjør det beste vi kan, og det er å drive e-handel. Det er sykt gøy. Så vi ble litt skuffet der, sier han og avslutter videoen med:
Jeg tenkte bare å hoppe inn her og vise litt hvordan vi har det. Og dere er varmt velkomne her også på Kalkvägen 3 i Båstad hvis dere skulle ønske å møtes her nede.
Det gjenstår å se om de unge entreprenørene kan snu kundenes misnøye. Ehandel.se har som ambisjon å fremføre begge sider i denne saken, slik at både konsumenter og selskapets grunnleggere får komme til orde.
Ehandel.se har per skrivende stund ennå ikke hatt mulighet til å besøke selskapets lager i Båstad, men det er noe vi planlegger å gjøre for å verifisere virksomheten.
